A través de las páginas webs propias de los hoteles, o bien desde páginas que suministran datos de contacto de distintos establecimientos, los potenciales clientes realizan su primer contacto con el establecimiento hotelero vía e-mail. Por este motivo, es relevante el modo en que cada marca maneja la gestión de e-mails: esta es la primera imagen que un cliente tiene del hotel, y en muchos será la única.Recientemente, mediante la técnica de mystery guest se realizó un estudio de mercado con objeto de parametrizar el modo en que los hoteles llevan a cabo la gestión de e-mails.
