SITA revela: los pasajeros ya son digitales y exigen viajes sin fricciones

Nuevos pasajeros, nuevas expectativas

El crecimiento del tráfico aéreo ya no depende de los viajeros frecuentes, sino de una nueva generación de pasajeros: usuarios digitales acostumbrados a resolver todo desde el celular y que esperan que volar sea tan simple como usar una app. Esta transformación en el perfil del viajero quedó reflejada en la edición 2025 del informe Travelers’ Voice – Passenger IT Insights, elaborado con la experiencia de más de 7.500 pasajeros en 25 países.

Según el estudio, las tres prioridades globales de los pasajeros son claras: simplicidad, confianza y sostenibilidad. Y las cifras respaldan el cambio: en agosto de 2025 el tráfico de pasajeros creció 4.6% interanual, pero la frecuencia promedio de vuelos por persona se mantuvo estable. Esto significa que el aumento proviene de nuevos viajeros, no de quienes ya volaban regularmente.

En América Latina y el Caribe (ALC), esta tendencia se intensifica. Dos de cada tres pasajeros priorizan reducir tiempos de procesamiento y el 42% quiere recibir notificaciones en tiempo real a través de aplicaciones móviles, una cifra superior al promedio global. El comportamiento digital ya está presente; lo que falta es que los aeropuertos respondan al mismo ritmo.

Digitalización, una oportunidad abierta

La disposición a adoptar soluciones tecnológicas es contundente. A escala mundial:

• 66% de los pasajeros pagaría por procesos más ágiles.
• 78% invertiría en un servicio que permita rastrear el equipaje de principio a fin.
• 79% adoptaría identidades digitales en sus dispositivos móviles.

En ALC, estos porcentajes son aún más altos, lo que evidencia una fuerte apertura hacia la digitalización y una demanda creciente por experiencias fluidas. Además, la región lidera el interés por viajes intermodales: el 45% de los pasajeros planea reservar trayectos que integren avión, tren y carretera en los próximos meses, frente al 33% global.

Sin embargo, el informe también expone una brecha operativa:

• Tres de cada cuatro pasajeros aún son verificados por un agente de mostrador.
• Ocho de cada diez embarcan tras una revisión presencial.
• Casi tres de cada cuatro son procesados cara a cara por un oficial de inmigración —la cifra más alta del mundo—.

“Los pasajeros no se resisten al cambio. Ellos ya cambiaron”, afirmó David Lavorel, CEO de SITA. “Ya son digitales. Ahora nos toca a nosotros eliminar las fricciones del viaje”.

Identidad digital y sostenibilidad: pilares del futuro

Los viajeros de ALC lideran la adopción de identidades digitales: el 95% quiere vincular todos sus documentos de viaje a una billetera digital en su celular (frente al 87% global), y dos de cada tres pagarían por una credencial digital que simplifique trámites. Incluso confían en que entidades privadas puedan emitir estas de forma segura, lo que demuestra una apertura significativa al cambio tecnológico.

Dicha digitalización viene acompañada de una creciente conciencia ambiental. A nivel global, nueve de cada diez pasajeros están dispuestos a pagar más o modificar sus hábitos para reducir su huella de carbono. El estudio revela que:

• En promedio, aceptarían pagar 11.3% adicional sobre el valor del tiquete para compensar emisiones.
• El 59% estaría dispuesto a volar una hora más si eso reduce un 25% su impacto ambiental.
• En ALC, el 67% llevaría menos equipaje para contribuir a la sostenibilidad.

“Los pasajeros de ALC ya están celebrando los avances digitales, pero ahora quieren el siguiente paso”, señaló Shawn Gregor, presidente de SITA para las Américas. “El desafío —y la oportunidad— es aprovechar el progreso existente adoptando identidades digitales, biometría y datos en tiempo real para construir un viaje más rápido, sostenible y conectado”.

La confianza también es un factor clave. Aunque las tasas de mal manejo de equipaje son bajas, el 83% de los pasajeros de la región pagaría por un servicio de equipaje de extremo a extremo y valora la transparencia que ofrecen el rastreo en tiempo real y las etiquetas digitales.

Hacia un viaje sin interrupciones

Los viajeros ya no buscan solo eficiencia, sino integración total. Ocho de cada diez preferirían planificar todo su trayecto —avión, tren y carretera— desde una sola app o plataforma. Esta tendencia apunta a un ecosistema de movilidad interconectado, con un solo tiquete y sistemas sincronizados entre modos de transporte.

Pero el futuro no significa eliminar la interacción humana. El informe subraya que la clave está en equilibrar la velocidad digital con la empatía del servicio. Los pasajeros prefieren automatización en procesos rutinarios (check-in, control de identidad), pero esperan asistencia humana en etapas sensibles como equipaje, migración y embarque.

“Les pedimos que se adapten al viaje, pero ellos piden que el viaje se adapte a ellos. Las herramientas ya existen —biometría, identidades digitales, datos en tiempo real—. Lo único que falta es urgencia”, insistió Lavorel.