Trabajo y empleo en turismo: viejos problemas y nuevos desafíos

Bajo la superficie del témpano persisten viejos problemas estructurales relacionados a la calidad del trabajo en turismo y emergen nuevos desafíos -para muchos son oportunidades- para adaptarse a un mundo más automatizado, digital y flexible.

En este informe repasaremos el estado de situación del trabajo turístico, la persistente dificultad para completar las plantillas y el camino que señalan los expertos para evitar que el crecimiento de la industria choque contra el iceberg de las viejas deudas y los nuevos desafíos de la estructura laboral. Haremos hincapié, también, en las singularidades de este dilema para Latinoamérica.

Lo que la crisis provocó

Es inevitable empezar este recorrido sin reflejar la magnitud de las réplicas del terremoto del Covid-19 sobre el mundo laboral turístico.

En el clímax de la crisis se destruyeron a nivel global 62 millones de empleos directa o indirectamente vinculados al turismo. O sea, alrededor del 18,5% del trabajo generado por la actividad fue borrado de un plumazo por la pandemia. En el caso de la hotelería y la gastronomía esa cifra superó el 20% y, además, las horas de trabajo cayeron un 33%.

Para Latinoamérica la situación fue aún más dramática. La pérdida de ocupación en el sector llegó al 38,2% entre el cuarto trimestre de 2019 y el segundo de 2020, constituyéndose en la segunda actividad con mayor contracción del empleo. El empleo asalariado no registrado cayó más que el promedio en el peor momento de la crisis y los trabajadores independientes presentaron una mayor dificultad para recuperarse.

De acuerdo con un informe reciente de la Organización Internacional del Trabajo (OIT), en promedio, el peso del sector sobre la mano de obra total en Latinoamérica pasó del 6,6% a representar solo el 5,1%, una contracción que implicó la pérdida de casi 6 millones de puestos de trabajo en los once países seleccionados por el estudio.

¿Volvieron los trabajadores?

La respuesta es obvia y no conlleva misterio alguno. Basta con repasar los ya familiares titulares de los periódicos ligando cancelaciones de servicios o demoras de trámites a los problemas que sufren las empresas turísticas para recomponer sus plantillas. A dos años del inicio de la recuperación de la actividad, lo que no deja de sorprender es la magnitud del desequilibrio entre la oferta de empleo y la demanda.

Un reciente informe de la consultora global McKinsey advierte que la industria turística sigue enfrentándose a una escasez de mano de obra “prolongada y generalizada”. Actualmente, reporta, en la Unión Europea es probable que el 11% de los empleos turísticos queden sin cubrir; mientras que en Estados Unidos esa cifra es del 7%.

Un problema que WTTC advierte puede tener serias consecuencias. Según la entidad, a fines de año el sector ya estaría preparado para añadir 126 millones de nuevos puestos de trabajo; sin embargo, “si no se abordan las causas profundas de la escasez de personal, el problema limitará el potencial del sector para lograr una recuperación y un crecimiento totales”.

Los riesgos de la escasez

Una encuesta elaborada por Deloitte, la empresa de servicios profesionales más grande del mundo, entrevistó en agosto pasado a 240 ejecutivos de viajes de Estados Unidos sobre este tema. Más de la mitad de los hoteles (53%) dijeron que sus propiedades tienen entre el 25% y el 74% de la fuerza laboral que tenían en 2019; en tanto que los aeropuertos están operando con el 62% de su tamaño prepandémico o menos.

Es más, la mayoría no espera un retorno a los niveles previos a la pandemia en el corto plazo. Menos de 1 de cada 10 espera alcanzar los niveles de dotación de personal de 2019 para fines de 2023, y el 38% de los gerentes de hoteles y solo el 3% de los de aeropuertos esperan hacerlo en 2024. Incluso mirando más allá de 2030, una proporción significativa de cada grupo espera permanecer por debajo de los niveles de dotación de personal anteriores a la pandemia. “Los ejecutivos de viajes esperan una crisis prolongada o anticipan que necesitarán menos trabajadores en el futuro”, concluyó la consultora.

Para McKinsey, el éxodo de personal de turismo en hoteles, restaurantes, cruceros, aeropuertos y aerolíneas “puede traducirse en dificultades operativas, reputacionales y financieras” y si no se aborda el problema “esta escasez puede limitar la trayectoria de crecimiento de la industria”.

Latinoamérica no es una isla

El empleo en el sector del turismo en América Latina tampoco ha logrado aún recuperarse de la fuerte pérdida de puestos de trabajo causada por la pandemia. Según una reciente Nota Técnica de OIT, a comienzos de 2023 los niveles de ocupación aún eran un 7,4% inferiores a los de 2019, “con indicios de un posible aumento de las ocupaciones informales”.

De todos modos, el organismo afirma que el sector está entre las ramas que más empleo recuperaron, aunque no fue simétrica. “Dos años después de la crisis los trabajadores por cuenta propia ganaron peso en el sector turismo”, lo cual generalmente -según OIT- es un indicio de mayores niveles de informalidad.

Medido por segmentos, tanto los hoteles como las agencias de viajes ocupaban a fines de 2022 menos personas que en 2019, mientras que en el caso de los restaurantes el empleo resultó mayor.

Causas y un viejo problema

A la hora de explicar por qué la reactivación acelerada de la actividad no está yendo de la mano con un aumento del personal empleado, todos los analistas apuntan a que la crisis del Covid desnudó viejos problemas sin resolver en cuanto a la calidad de empleo generado por el sector.

La propia WTTC adjudica la actual escasez de personal a una serie de factores agravantes que vienen de larga data. “Turismo ha sido tradicionalmente una industria con jornadas largas e irregulares. Por ende, los exempleados no están dispuestos a volver a sus antiguos puestos de trabajo, que a su vez han visto crecer la carga laboral, precisamente, por la falta de personal”, analizó la entidad, que fue un poco más allá: “La reputación que tiene la industria y sus carreras –de bajos salarios, largas jornadas, malos beneficios y pobre equilibrio entre vida personal y laboral– también afecta la percepción de posibles nuevas contrataciones y exacerba las dificultades para contratar y retener talento”.

Informalidad a la latinoamericana

Si en el mundo la reputación de la actividad como empleadora es un problema, en Latinoamérica es un drama.

OIT reconoce que América Latina se caracteriza por tener una elevada proporción de trabajadores asalariados con relaciones no declaradas o asalariados no registrados. “Estos puestos se caracterizan por no estar protegidos por las leyes laborales y ser, por lo tanto, precarios. Esto también suele implicar mayor flexibilidad horaria y de tareas, mayor exposición a riesgos en el lugar de trabajo, falta de acceso a los sistemas de seguridad social, mayores dificultades para acceder a licencias por maternidad, enfermedad o estudios, y la percepción de salarios más bajos”, advirtió la Organización.

Según el estudio, la decena de países analizados muestran distintas estructuras que dan cuenta de una alta precariedad e informalidad de las ocupaciones en turismo, y donde la inserción laboral suele ser de peor calidad que la del promedio de los trabajadores.

Panorama de OIT sobre la recuperación del trabajo turístico en Latinoamérica

¿Cambió algo tras el Covid y la posterior recuperación del turismo en la región? “Después del inicio de la recuperación, las diferencias en la importancia del sector informal en turismo con respecto al resto de las ramas de la actividad económica se encontraban en los mismos niveles que en la etapa previa. Cabe, sin embargo, aclarar que esto sucede en un contexto en el que en la mayoría de los países la informalidad creció y el turismo acompañó esa dinámica general”, añadió OIT.

“La pandemia de COVID-19 ha exacerbado los déficits de trabajo decente en el sector turístico, muchos de los cuales ya existían antes de su estallido”, afirmó Kerstin Howald, vicepresidenta del Grupo de los Trabajadores en OIT.

Un tema estructural

Otro factor característico del sector, pero aún más marcado en Latinoamérica, es que su estructura está conformada mayoritariamente por mipymes (micro, pequeña o mediana empresas) y cuentapropistas informales con limitadas capacidades para insertarse en cadenas de valor formales. “La gran mayoría no tiene acceso a servicios financieros y no financieros adecuados a sus necesidades, sus capacidades de adopción y absorción tecnológica y de innovaciones son precarias y tienen bajos niveles de desarrollo y certificación de competencias labores”, añalizó OIT.

Además, el hecho de que la mayor parte de las ocupaciones en todas las ramas de la actividad se produzcan en empresas de hasta cinco empleados está asociada a una menor acumulación de capital y bajos niveles de productividad, y -según OIT- puede asociarse a cierto grado de vulnerabilidad frente a las crisis.

¿Cuál será el futuro del trabajo en el turismo según OIT?

La propuesta de OIT sobre el mundo laboral del turismo

El documento de OIT plantea los siguientes desafíos para las políticas del sector turismo en América Latina:

• Promover un entorno propicio para la creación de trabajo decente y el impulso de empresas sostenibles.
• Detener la expansión de la informalidad y acelerar la transición a la economía formal en el sector turismo.
• Apuntalar la diversificación de la oferta de servicios de turismo, con énfasis en la promoción del turismo rural comunitario.
• Asegurar el acceso a una protección social universal, integral, adecuada y sostenible a todas las personas que trabajan en el sector del turismo
• Fortalecer competencias, habilidades y calificaciones a lo largo de la vida laboral de las y los trabajadores.
• Impulsar acciones para reducir la brecha de género y la participación de trabajadores mujeres, trabajadores jóvenes y migrantes en el empleo en el sector turismo.
• Promover la transición justa y la generación de empleos verdes.
• Promover el diálogo social y la coordinación interinstitucional para la recuperación sostenible y el trabajo decente en el sector.

Nuevos desafíos para el mundo laboral

Para garantizar que la escasez de trabajadores no siga siendo un problema a largo plazo, WTTC promueve que tanto las empresas como los gobiernos implementen y sostengan políticas tendientes a:

• Facilitar la movilidad laboral.
• Facilitar el trabajo flexible y remoto.
• Permitir el trabajo decente y proporcionar beneficios para empleados.
• Desarrollar y apoyar una fuerza laboral calificada.
• Promover oportunidades dentro del sector.
• Fortalecer la colaboración en todos los niveles.
• Adoptar soluciones tecnológicas y digitales.

Desde el mundo de la consultoría profesional apuntan que la automatización y digitalización no deben ser vistas como enemigos de la fuerza laboral, sino todo lo contrario.

Para McKinsey, los avances tecnológicos puedan ayudar a hacer frente a la escasez de mano de obra y al mismo tiempo mejorar la experiencia del cliente. Por un lado, su adopción acelerada contribuiría a la eficiencia de los procesos y también puede liberar al personal de atender funciones repetitivas y, en su lugar, reservar el toque humano para roles en los que el personal puede agregar el mayor valor. “En conjunto, una combinación de subcontratación, trabajo remoto y soluciones digitales puede ayudar a retener al personal existente y reducir la dependencia de roles que los empleadores tienen dificultades para cubrir”, planteó la consultora (exposición).

McKinsey estimó que la industria de viajes y turismo podría hacer frente a una escasez estructural de mano de obra de alrededor del 10% al 15% en el largo plazo operando de manera más flexible y aumentando la eficiencia digital y automatizada, además de ofrecer al mismo tiempo al personal restante un paquete de trabajo total mejorado.

La automatización ya está acá

En la encuesta de Deloitte se vislumbra que los líderes empresariales ya están recurriendo a la tecnología para abordar los desafíos laborales. De cara al futuro, muchos esperan que los avances continuos en tecnologías de próxima generación, como la inteligencia artificial (IA) y la nube, no solo ayuden a abordar los problemas laborales existentes, sino que mejoren el desempeño dentro de cinco años y creen una diferenciación competitiva.

De hecho, casi todos los operadores de aeropuertos están actualizando su tecnología para aliviar los desafíos de la escasez laboral, mientras que en los hoteles esa cifra solo llega a la mitad. La diferencia no solo radica en las diferencias de estructuras, sino que para más del 50% del segmento de la hospitalidad “la tecnología existente no está lo suficientemente avanzada”.

“Los líderes de viajes han estado luchando contra la escasez de mano de obra y otros desafíos durante los últimos años. El rápido ascenso de la automatización y otras tecnologías emergentes presenta una oportunidad para abordar esta disrupción y al mismo tiempo ayudar a garantizar que la experiencia de viaje siga siendo central. Las empresas que invierten simultáneamente en la tecnología y en las personas detrás de ella, ayudando a garantizar que los empleados estén bien equipados y capacitados adecuadamente, deberían estar bien posicionadas para navegar la dinámica cambiante de la industria, al tiempo que desbloquean el crecimiento futuro y oportunidades sin precedentes”, concluyó Danielle Hawkins, directora de Deloitte Consulting.

Sea cual sea la solución, lo cierto es que la reducción de comodidades y servicios en respuesta a la escasez de personal -como se ha reiterado en el último bienio- puede volverse un bumerán en contra de la consolidación de la reactivación.

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