Preferencias en torno a los programas de fidelidad

Recientemente Club Carlson, el programa de fidelidad del Carlson Rezidor Hotel Group -que incluye a la cadena Radisson-, dio a conocer los resultados de su estudio, desarrollado por Kelton Global, con el objetivo de determinar puntos de vista y hábitos de los consumidores de los programas de fidelidad de los hoteles.
La encuesta arrojó que cuando se trata de ingresar a un programa particular de fidelidad hotelera, la facilidad con que el huésped puede ganar noches gratis es el incentivo principal (62%); mientras que otros puntos fuertes incluyen Internet y el acceso a wi-fi gratis (41%). La cantidad de hoteles para ganar y canjear puntos, la ubicación dónde se encuentran y las promociones regulares para los miembros compartieron el tercer lugar del estudio (40%).
Así, un poco menos de la mitad de los encuestados (48%), que ya pertenecen a un programa de lealtad hotelera, indicaron la capacidad de ganar noches gratis como el beneficio más importante. De acuerdo con los participantes de la encuesta, los miembros de los programas demoran alrededor de 43 días para sacar provecho de estadías gratuitas.
Por otra parte, el análisis del Grupo Carlson Rezidor mostró que reconocer el impacto de la primera impresión resulta imperativo a la hora de alcanzar la lealtad de la marca. En tanto, cuatro de cada cinco individuos afirman que se unirían a un programa de lealtad hotelera, dos tercios de los consumidores necesitan tres o más experiencias para considerarse a sí mismos leales a una determinada marca y malas experiencias causarían pérdidas de afiliación en un 91% de los casos.
Del estudio se desprende, además, que un 41% de los entrevistados cancelaría su membresía luego de una experiencia no satisfactoria. Adicionalmente, una de cada cuatro personas pensaría en sumarse a los programas de la competencia, luego de sólo una mala experiencia.
Asimismo, la encuesta arrojó que una vez que los puntos se acumulan, casi tres de cada cinco encuestados considerarían consolidarlos para redimirlos en unas vacaciones más largas, como en grupo familiar (41%) o escapadas románticas (32%), en lugar de usarlos para varios viajes cortos.
Además, los entrevistados indicaron que aún no teniendo suficientes puntos para cambiar por noches gratis, un 94% de los miembros de programas de lealtad estarían dispuestos a comprar con dinero los puntos necesarios, si esto permitiera la estadía en un hotel de calidad, o la ayuda para satisfacer sus necesidades de una determinada fecha, ubicación o propiedad.