El “pánico bancario” es una situación en donde un gran número de clientes retiran su dinero de los bancos por miedo de que el sistema colapse y no responda por sus depósitos. Cuando esa desconfianza amenaza romper los diques de contención (nunca se podría devolver los ahorros de todos al mismo tiempo), los gobiernos suelen adoptar una medida drástica: la suspensión temporal de los retiros de los bancos, alias “corralito”.
Cómo desactivar la bomba de los reembolsos
La tenaza de "facturación cero" combinada con una avalancha de pedidos de reembolsos tras las cancelaciones forzosas por los efectos del Covid-19 mantiene a las agencias y operadores del globo bajo presión. Para evitar una "corrida" contra las minoristas ya son seis los países europeos que permiten reemplazar el reembolso del dinero por bonos a un año. Mientras por un lado ganan tiempo con el "corralito", por el otro siguen los codazos al interior de la cadena turística.
Las forzosas cancelaciones masivas por los efectos del Covid-19, el desplome a ras del piso en los niveles de facturación y los enormes problemas de liquidez de las empresas del sector (vociferados a los cuatro vientos para llamar la atención de los gobiernos) generan las condiciones necesarias para temer un efecto “corrida bancaria” de los viajeros contra las agencias de viajes exigiendo que les devuelvan sus “depósitos”. Algo que, al igual que con los bancos, las minoristas hoy no podrían garantizar, menos aun si tomamos en cuenta que como intermediarias ellas también tienen serias dificultades para conseguir que los prestadores les reembolsen de inmediato los servicios.
BAJO PRESIÓN.
Flaco favor hacen algunos medios para descomprimir la situación cuando alientan a exigir la devolución urgente del dinero y azuzan con el fantasma de Defensa del Consumidor llevando a punta de guadaña a las agencias a los tribunales.
“Furia de reembolso: las familias golpean a las empresas de viajes mientras luchan para que les devuelvan los pagos por las vacaciones de Semana Santa canceladas”, señala una nota del sensacionalista diario británico The Sun. “¿Por qué mi turoperador no me devuelve mi depósito?”, titula el Boston Globe en Estados Unidos, donde aproximadamente 94 millones de personas han cancelado o planean cancelar viajes debido a la pandemia, según una encuesta del sitio de finanzas WalletHub.
“El Gobierno llama a aquellos que consideren que las respuestas de las empresas turísticas no son favorables a radicar la denuncia correspondiente antes las oficinas provinciales y municipales de Defensa del Consumidor”, cierra una nota de Infobae en Argentina, donde además –por si no alcanzaran las leyes vigentes- el Ministerio de Turismo y Deportes emitió resoluciones especiales obligando a los hoteleros a devolver a los turistas toda suma de dinero percibida en concepto de reserva, al tiempo que les prohíbe recibir huéspedes nuevos mientras dure la pandemia.
PARA DESCOMPRIMIR.
La semana pasada el Comité de Crisis de la Organización Mundial del Turismo (OMT) emitió un documento con una serie de medidas urgentes a adoptar por parte de los gobiernos, entre las cuales incluyó el explorar formas de resolver las cuestiones relacionadas con los reembolsos y, cuando sea posible, utilizar mecanismos alternativos para resolver las controversias de los consumidores y reducir al mínimo los litigios legales.
Afortunadamente para las expectativas de supervivencia de las agencias de viajes, en paralelo algunos gobiernos locales o entidades supranacionales fueron más directos y adoptaron medidas concretas para evitar el efecto “corrida bancaria” en el turismo.
Al igual que sucede en materia sanitaria, son hoy los países más afectados por el coronavirus los que están tomando las medidas más drásticas para evitar el desbande económico con planes multimillonarios de salvataje. Nuevamente fueron Francia, Italia, España e incluso Alemania (Bélgica y Holanda también hicieron modificaciones similares) los primeros en alinearse detrás de una medida que no resuelve el problema de los reembolsos, pero le permite al sector ganar tiempo. A grandes rasgos, dichos gobiernos aprobaron sendos decretos modificando las condiciones para la cancelación de reservas de viajes, permitiendo a las agencias proponerles a sus clientes reemplazar el reembolso del dinero por bonos o vouchers con un crédito por un monto equivalente para utilizar en el lapso de un año.
EL CORRALITO.
El primer efecto de estas medidas (al mejor estilo “corralito” bancario) es evitar una inmediata salida de efectivo que reste aún más liquidez a empresas que hoy no están facturando.
Si transcurrido el periodo de validez de los bonos, vouchers o créditos no hubieran sido utilizados por el pasajero, el consumidor ahí sí podrá solicitar la devolución completa de los pagos realizados. En cualquier caso, el eventual ofrecimiento de un papel sustitutorio temporal debe contar con un respaldo financiero que garantice su ejecución.
Por otra parte, las normas –como en el caso de España- aclaran que en el caso de que uno o todos los proveedores incluidos en el paquete hubieran procedido a la devolución total del importe correspondiente a sus servicios, el minorista u organizador deberá proceder a efectuar el reembolso a los clientes en el supuesto de que estos lo solicitaran, en un plazo no superior a los 60 días de la resolución del contrato. Si el monto devuelto fuera parcial, deberá ser descontado del importe del bono entregado.
RESPUESTA COLECTIVA.
Por encima de lo que decidan los Estados está la directiva de viajes de la Comisión Europea, que días atrás insistió en que “el viajero tiene derecho a obtener un reembolso completo de cualquier pago realizado, dentro de los 14 días posteriores a la cancelación”. Sin embargo, el órgano supranacional reconoció explícitamente que “la gran cantidad de solicitudes de reembolso junto con la caída de nuevas reservas está ejerciendo una enorme presión sobre la liquidez de los organizadores”. Por lo tanto, invitó a los viajeros a considerar aceptar un aplazamiento de su paquete para una fecha posterior, en lugar de reclamar un reembolso. Incluso especificó que eso puede hacerse a través de notas de crédito, las cuales deben garantizarse adecuadamente frente a una posible insolvencia.
Pawel Niewiadomski, presidente de la Asociación Europea de Agencias y Operadores (Ectaa), saludó el pragmatismo de la Comisión Europea y dijo que ahora hay que trabajar a nivel nacional para diseñar sistemas de garantía para los cupones: “No hay nada que ganar para el cliente si los agentes de viajes se declaran en quiebra, ya que los sistemas de garantía vigentes no podrán absorber todas las reclamaciones de reembolso de los consumidores”.
De todos modos, el sistema no deja de ser voluntario. No es casual que el viernes pasado Eric Drésin, secretario general de la Ectaa, nuevamente haya salido a advertir que las cancelaciones “están causando una exorbitante pérdida de liquidez, que podría conducir a la insolvencia de miles de operadores y agencias de viajes en un futuro muy cercano”.
REACCIONES.
Si bien las entidades empresariales del sector saludaron la adopción de estas herramientas (en cuya consecución sus lobbies fueron claves), estos torniquetes tienen una letra chica que no deja a todos satisfechos.
Por caso, la pregunta de quién pone la cara del respaldo financiero es espinosa. Algunos minoristas se quejan de que son ellos los que responden ante el cliente y asumen toda la responsabilidad, cuando son las aerolíneas, los mayoristas o los hoteles quienes no reembolsan el dinero pagado.
En este sentido, el aire se corta con un cuchillo en la relación entre agencias y aerolíneas. Por ejemplo, a pesar de que la nueva normativa les da aire para responder a sus clientes, en España la Asociación Corporativa de Agencias de Viajes Especializadas (Acave) denunció ante la autoridad estatal a 22 compañías aéreas por negarse a reembolsar el dinero de los tickets cancelados. Además, la entidad plantea que “resultaría sumamente injusto y abusivo si ahora la Comisión Europea permitiera que las compañías aéreas pudieran, sin contar con el acuerdo expreso de los pasajeros a tal efecto, emitir bonos sin ningún tipo de garantía en lugar de reembolsos en efectivo”.
Un testimonio crudo de esta tensión fue la durísima carta abierta dirigida al CEO de la IATA, Alexandre de Juniac, por parte del presidente de la OTA basada en Francia MisterFly, Nicolas Brumelot. Allí acusó a la entidad aérea de estar a años luz de la realidad planetaria y le dijo a De Juniac: “Tienes que ser serio; la hora es grave, extremadamente grave (…) Solo pronostico esto, señor De Juniac: tendrá cientos de empresas, decenas de miles de empleos en la conciencia (…) No, señor De Juniac, este no es ‘un momento turbulento’. Es un período dramáticamente histórico. No, Sr. De Juniac, esto no resultará en un ‘desbordamiento’ de reembolsos para ser procesados. Es un tsunami al que nos enfrentamos. Ud. nunca se detiene, en todas las circunstancias, para recordarnos, blandirnos y amenazarnos con las Resoluciones de Iata. ¡No, señor De Juniac, con el debido respeto, las Resoluciones de Iata no son palabras de los evangelios!”.
Por su parte, los operadores están preocupados por el impacto que tendría en el caso que las agencias que den los bonos cierren. “Los vouchers son la mejor solución en el caso que no quiebren las empresas”, plantean algunos operadores, que se preguntan qué pasará cuando las minoristas o mayoristas no puedan asumirlos porque no tuvieron otra opción que destinar el dinero de los clientes a pagar los salarios de sus empleados, el alquiler y los servicios. ¿Quién se hará cargo?
Mientras esa trama de disputas al interior de la cadena turística está vigente, por otro frente avanza Defensa del Consumidor. Muchas asociaciones en Europa se quejan de que aquello que se plantea como opción, en la práctica se vuelve regla. Por caso, en Italia el 15 de marzo (cuando ya regía la posibilidad del voucher), la entidad Codacons y otras presentaron una queja y solicitaron abrir una investigación a la autoridad antimonopolio para evaluar la posible práctica comercial incorrecta realizada por algunos hoteles y agencias en detrimento de los consumidores: “Es correcto satisfacer las necesidades de los operadores aceptando cupones, pero el usuario no puede verse obligado a afrontar un nuevo viaje dentro de un año”.
OTROS PANORAMAS.
Si bien la “corrida” para cancelar los viajes es mundial, la magnitud del mercado estadounidense la hace inconmensurable. “Recibimos cientos de miles de llamadas más que cualquier otro día”, dijo Sarah Waffle Gavin, vicepresidenta de Comunicaciones Globales de Expedia, en una nota del New York Times sobre los problemas que están teniendo los pasajeros para acceder a los reembolsos. En promedio, los contactos de los pasajeros con las OTAs se multiplicaron entre cinco y siete veces.
Pero el panorama es sombrío en general, no solo para las online. En una carta al secretario del Tesoro, el presidente de la Asociación Americana de Agencias de Viajes (ASTA, por sus siglas en inglés), Zane Kerby, señaló que el 77% de los socios que participaron de una reciente encuesta predijeron que estarán fuera del negocio dentro de los próximos seis meses, si no antes.
En Estados Unidos el foco por los reembolsos por ahora está puesto en las compañías aéreas. El viernes pasado el Departamento de Transporte emitió un aviso a las aerolíneas recordándoles que están obligadas a reembolsar los boletos, pero matizó la advertencia reconociendo que dada la crisis no tomarán ninguna acción inmediata y “brindarán a los transportistas la oportunidad de cumplir”.
En ese sentido, todavía el Gobierno no ha tomado medidas respecto a los reembolsos por parte de los agentes de viajes, quienes de todos modos están intentando convencer a sus clientes de que en lugar de tratar de obtener el efectivo, consideren tomar un crédito para viajes futuros.
En esta línea, de evangelizar antes que forzar, hay un caso interesante en el Reino Unido. Allí todavía el Gobierno no definió si aceptará o no el pedido de la Asociación local de agentes de viajes (ABTA) para extender de 14 días a cuatro meses la ventana de tiempo que tienen actualmente para hacer los reembolsos. Sin embargo, miles están aceptando reprogramar o recibir vales de crédito para viajes a futuro. “Muchos operadores y agentes de viajes están haciendo todo lo posible para ayudar a los clientes, pero simplemente no tienen el dinero para un reembolso en efectivo en 14 días, ya que aún no han recibido el efectivo de los hoteles y las aerolíneas. Forzarlos a hacerlo los sacaría del negocio, lo que significaría que los pasajeros no recuperarían su dinero por muchos meses más”, comunicaron desde la ABTA.
Un intento más creativo por concientizar a favor de aceptar los bonos para viajar más adelante es el de Much Better Adventures, un operador británico que incentiva a los clientes a posponer sus salidas ofreciendo un descuento del 5% (de por vida) en futuros viajes, más el compromiso de no incrementar los valores de los tours en 2021. Según revelaron sus directivos a The Guardian, “hasta ahora ha funcionado: el 80% ha optado por posponer en lugar de cancelar”.
En números
94 millones de estadounidenses cancelaron sus viajes o planean hacerlo.
77% de los miembros de la Asociación Americana de Agencias de Viajes (ASTA) respondieron a una encuesta diciendo que se veían fuera del negocio en los próximos seis meses.
6 son los países europeos que ya flexibilizaron sus políticas de cancelaciones de viajes para permitir los bonos en lugar de reembolsos.
22 son las compañías aéreas denunciadas en España por la Acave por negarse a reembolsar el dinero de los tickets cancelados.
14 días son los que como máximo tienen las agencias según la normativa europea para devolver el dinero de los viajes cancelados.
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