Programa de millaje: el conflicto que se viene

Mark Ross-Smith, director General de StatusMatch, especialista en el tema Programa de millaje.

StatusMatch

El sistema es claro: cuanto más vuela un pasajero, más sube su categoría dentro de un programa de millaje. Sin embargo, la pandemia y la distorsión que creó generó que millones de viajeros frecuentes no pudieran mantener su ritmo de vuelos.

Es cierto que las aerolíneas han venido concedieron extensiones gratuitas. Básicamente, las transportadoras han impuesto un congelamiento que mantiene sin cambios en el statu quo. Ahora bien, las millas terminan convirtiéndose en un importante pasivo que va limando el inventario de pasajes de las compañías aéreas hacia el futuro. Y termina siendo un gran peso negativo, un lastre, en un panorama actual con aviones llenos, alta demanda y precios altos. De modo que las aerolíneas han decidido poner fin a ese congelamiento, a las extensiones gratuitas.

En consecuencia y como no han volado lo suficiente en los últimos dos años, millones de pasajeros perderán sus categorías en los programas de millaje.

La consultora StatusMatch, especializada en automatizar el proceso de transferencia de estatus de fidelidad entre proveedores de viajes, reveló que entre el 31 de diciembre pasado y el 30 de junio de 2023, los programas de fidelización iniciarán un proceso de rebaja de categoría sin precedentes. StatusMatch habla de 55 millones de miembros de categoría “Élite” en las aerolíneas de todo el mundo, de hecho, las tres principales aerolíneas estadounidenses (American Airlines, United Airlines y Delta Air Lines) acaparan 15 millones de socios. Por otra parte, se estima que la rebaja podría alcanzar a 15 millones de ese total de 55 millones.

StatusMatch consideró que los viajeros frecuentes representan el 30% del total de ventas de las empresas y un 90% de ellos, considerará activamente la posibilidad de cambiar de empresa. Esto podría suponer para el sector, pérdidas en los ingresos por US$ 55 mil millones. Obviamente, este monto de ve luego mercado por el principio de la rotación. La búsqueda de una nueva aerolínea perjudicará a una transportadora, pero beneficiará a otra.

Programa de millaje: los datos centrales

Según StatusMatch, el 5% de los miembros con mayor estatus de cada programa de millaje, representa el 30% de las reservas de cada aerolínea.

“Estos miembros no comparan precios, sino que aceptan el precio que figura en el sitio web de la aerolínea, por lo que son menos sensibles a los precios, contribuyendo así a unas tarifas medias más elevadas, además, representan altos niveles de compras repetidas”, indica StatusMatch.

“Partiendo de la base de que los ingresos mundiales de las aerolíneas ascendían a US$ 600 mil millones al año antes de la pandemia, y que el 30% de los ingresos de las aerolíneas proceden de los pasajeros de élite, esto significa que representan cerca de US$ 200 mil millones en ventas anuales, y con alrededor de un tercio de ellos enfrentándose a una rebaja de categoría o cancelación, esto supone entre US$ 60 mil y 70 mil millones en juego al año”, asegura StatusMatch.

“Una encuesta propia reciente muestra que si se baja de categoría a los socios, el 51,6% de ellos probarán en otras aerolíneas y el 34,6% no volverán a volar con la antigua aerolínea. En conjunto, esto significa que el 86,2% de los clientes que están a punto de perder su estatus empezarán a buscar una nueva aerolínea”, indica StatusMatch.

“Es lo que llamamos el ‘Precipicio del estatus’. Sorprendentemente, muchas aerolíneas se acercan a ese precipicio sin ser conscientes de ello o con la esperanza de poder desafiar las leyes de la ‘gravedad del estatus’. Pero como muestran los crudos resultados de nuestra reciente encuesta de fidelización, casi el 90% de los socios empezarán a volar con otras aerolíneas si se les retira su preciado estatus”, comentó Mark Ross-Smith, director General de StatusMatch.

“Estimamos que este tsunami de descensos de categoría eliminará aproximadamente US$ 55 mil millones de ventas anuales para los que bajen de categoría, pro con tantos clientes de alto valor y tantos ingresos de aerolíneas potencialmente en movimiento, las aerolíneas inteligentes verán en ello una oportunidad de US$ 55 mil millones para captar a los clientes que se enfrentan a un descenso de categoría y cambiar su fidelidad. Es probable que el año que viene haya grandes ganadores y perdedores en el mundo de las aerolíneas”, comentó el ejecutivo.

Dos tendencias claras: preservar o ganar nuevos clientes

Ross-Smith admitió que para aplicar una estrategia de preservación puede ser tarde, sin embargo, consideró que reducir los requisitos de calificación, así como bonificar los créditos de estatus por vuelos realizados, incluidos los asientos de recompensa, y ofrecer renovaciones pagadas pueden ser anzuelos importantes para preservar a los miembros del programa.

En cambio, si se está pensando en estrategias activas para ganar cuota de mercado, se puede considerar la posibilidad de “ofrecer un estatus equivalente para atraer a los clientes de la competencia, pero asegúrese de que sus operaciones y su tecnología pueden hacerlo de forma rápida y eficaz”, concluyó el ejecutivo.