Las experiencias han dejado de ser un complemento para convertirse en un elemento central en la estrategia de las grandes cadenas de hoteles en todo el mundo para atraer a huéspedes. Así lo destacaron representantes de Hyatt Hotels Corporation, Booking.com y Amadeus durante su intervención en el evento Phocuswright Europe, celebrado la semana pasada en Barcelona.
Los responsables de Hyatt, Booking.com y Amadeus, durante la ponencia en Phocuswright Europe.
Mariya Donat, responsable de estrategia de contenido digital de Hyatt para Europa, África y Oriente Medio, subrayó que las experiencias actúan como catalizadores emocionales. En su opinión, “no son un añadido”, sino una vía para estrechar el vínculo con los clientes, prolongar su estancia y reforzar la fidelidad hacia la marca.
Una visión compartida por Neha Jindal, directora general de atracciones en Booking.com, quien destacó que los recuerdos generados durante un viaje desempeñan un papel clave en la repetición de reservas. “Cuando un viajero asocia una vivencia positiva a una marca, es más probable que repita”, afirmó. Según Jindal, esta conexión emocional es también un motor de rentabilidad.
Las redes sociales, claves para que los huéspedes repitan experiencias en sus cadenas de hoteles favoritos
Sin embargo, las formas de descubrir y reservar esas experiencias están cambiando. Jindal explicó que antes las fuentes de inspiración eran analógicas (como una película o el relato de un amigo), pero hoy predominan las redes sociales. Plataformas como Instagram y TikTok se han convertido en los principales escaparates de atracciones y actividades, desplazando a los canales tradicionales. (Phocuswright: ¿cómo usan los viajeros las redes sociales?)
Nicolas Martiquet, director de Amadeus Discover, apuntó que el sector turístico está ante una nueva transición tecnológica. Según el directivo, la optimización en motores de búsqueda podría perder peso frente a la adaptación de los servicios a modelos de lenguaje e inteligencia artificial. “La IA está empezando a facilitar sugerencias personalizadas, ayudando a resolver el exceso de opciones sin saturar al usuario”, explicó.
Durante el debate, también se abordaron los retos asociados a este cambio de paradigma, como la necesidad de integrar estas tecnologías sin perder la coherencia de marca ni la calidad del servicio. Las tres compañías coincidieron en que el aprendizaje automático será determinante para ofrecer experiencias relevantes y mejorar los procesos de planificación y reserva. (Tecnología: la digitalización impactará en el turismo en uno de cada diez empleos a nivel global)
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