La inteligencia artificial generativa está transformando la forma en que Booking.com entiende y atiende a los viajeros. Según Matthias Schmid, vicepresidente sénior de Alojamientos de la compañía, esta tecnología permite personalizar aún más la oferta de hoteles y mejorar la experiencia del usuario en la plataforma. Durante su intervención en la feria ITB Berlín, Schmid destacó que la IA generativa no supone una simple evolución, sino una revolución en el sector de los viajes en línea.
Asistente virtual basado en Inteligencia artificial de Booking.
Desde hace más de una década, Booking.com asegura que ha trabajado con modelos de aprendizaje automático para optimizar diversos aspectos de su servicio, como la traducción de idiomas, la fijación de precios o la detección de fraudes. Sin embargo, la incorporación de IA generativa ha llevado esta estrategia un paso más allá, dividiéndola en tres grandes áreas: mejora de la productividad interna, perfeccionamiento de modelos de aprendizaje automático y una mejor comprensión de la intención del viajero.
¿En qué se traduce esa Inteligencia Artificial aplicada a las búsquedas diarias de los viajeros?
Uno de los cambios más relevantes es la capacidad de la plataforma para interpretar el perfil del usuario y adaptar las descripciones de los alojamientos en función de sus necesidades.
Por ejemplo, una viajera individual o una familia con niños pequeños recibirán información específica y ajustada a sus preferencias. Según Schmid, este enfoque facilita la toma de decisiones y mejora la planificación de los viajes desde una fase más temprana, ampliando la funcionalidad de la plataforma más allá del tradicional proceso de búsqueda y reserva.
Booking.com también ha lanzado nuevas herramientas basadas en IA, como su planificador de viajes con interfaz conversacional, que permite a los usuarios obtener recomendaciones personalizadas. Actualmente, este servicio está disponible en países como Estados Unidos, Reino Unido, Australia, Nueva Zelanda y Singapur, y se espera su despliegue en Europa en los próximos meses. Además, la compañía trabaja en el desarrollo de un asistente para la gestión de viajes después de la reserva y otro destinado a simplificar el proceso de recogida de coches de alquiler.
Otra de las innovaciones en las que Booking.com está experimentando es la integración de inteligencia artificial en sus procesos de reserva a través de su colaboración con OpenAI. En una fase inicial, la empresa ha probado agentes automatizados capaces de completar reservas en la plataforma, lo que también ayuda a identificar posibles puntos de fricción en la experiencia del usuario.
Booking.com lo apuesta todo al posicionamiento en Google
En cuanto a la estrategia digital, la compañía analiza cómo evolucionará la búsqueda de viajes en el futuro, especialmente en relación con su inversión en publicidad pagada y su posicionamiento en Google. Para ello, ha desarrollado una capa de integración de IA que trabaja con múltiples modelos de lenguaje y que incorpora controles de privacidad y seguridad para garantizar una experiencia fiable y sin errores.
Schmid concluyó su intervención en ITB Berlín destacando que la adopción de inteligencia artificial en la industria de los viajes ya no es una opción, sino una necesidad.
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