Phocuswright Europe 2025: claves que dejó el evento que marcarán el futuro turístico

Uno de los temas centrales fue el papel de la inteligencia artificial (IA) en la evolución del comportamiento del viajero y en los modelos de distribución. Según los datos presentados, crece el uso de herramientas generativas de IA, especialmente en Reino Unido, Francia y Alemania, donde los usuarios comienzan a confiar en estas plataformas para buscar inspiración o gestionar reservas. Sin embargo, persiste la preferencia por el trato humano en experiencias más complejas, como la planificación de itinerarios o las visitas guiadas.

Phocuswright: "El tren de la IA ya ha partido"

Alicia Schmid, directora de investigación de Phocuswright, resumió esta dualidad con una metáfora: “El tren de la IA ya ha partido, pero muchos viajeros siguen esperando en el andén”.

En este sentido, las dudas sobre privacidad, precisión y confianza tecnológica siguen frenando una adopción más amplia, pese a que los agentes de IA —capaces de automatizar procesos como el registro en hoteles o la verificación documental— prometen mayor eficiencia y comodidad. (Cuál es la Inteligencia Artificial que mejor se adapta a cada empresa turística?)

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Los responsables de Hyatt, Booking.com y Amadeus, durante la ponencia en Phocuswright Europe.

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Durante el evento se cuestionó incluso el liderazgo de Google como puerta de entrada a los viajes. Las nuevas generaciones de usuarios están empezando a utilizar plataformas de IA generativa en lugar de los motores de búsqueda tradicionales, lo que obliga a las marcas a adaptar su presencia digital a estas nuevas dinámicas.

¿Están aprovechando las empresas turísticas la automatización que ofrece la Inteligencia Artificial?

El presidente de Viator, Pepijn Rijvers, aportó una visión diferente al debate, al señalar que el principal desafío no proviene de la competencia entre plataformas, sino de los viajeros que no aprovechan plenamente las experiencias que se les ofrecen. “El verdadero rival es la falta de conexión emocional con el destino”, afirmó, subrayando la necesidad de mejorar la calidad y accesibilidad de las actividades turísticas.

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El Caribe colombiano avanza en transformación digital e incorpora inteligencia artificial para potenciar su oferta turística y hotelera.

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Por su parte, Matt Goldberg, director ejecutivo de Tripadvisor, advirtió contra el entusiasmo excesivo por la automatización: “Quien piense que tiene todas las respuestas sobre la IA, se equivoca”. Aunque ya colaboran con desarrolladores como OpenAI, reconocen que la tecnología aún se encuentra en una fase de madurez incipiente. A ello se suman barreras como los altos costes de implementación y la fragmentación tecnológica. (Phocuswright revela las tendencias tecnológicas turísticas que marcarán 2025)

Los hoteles deben aumentar su hospitalidad combinando tecnología y personalización

En el ámbito hotelero, la transformación también exige repensar el papel del alojamiento. Mariya Donat, de Hyatt Hotels, abogó por una “hospitalidad aumentada” que combine tecnología, personalización y continuidad de marca, incluso fuera del entorno físico del hotel. “El huésped ya no busca solo una cama, sino una vivencia memorable”, sostuvo.

Donat alertó también de que muchos avances se ven frenados por la desconexión entre sistemas tecnológicos. La solución, según explicó, pasa por integrar servicios de forma que el usuario no perciba las barreras entre plataformas y proveedores. (La Inteligencia Artificial 2.0 revolucionará la planificación de viajes)

El encuentro concluyó con un consenso general: el sector turístico se enfrenta a una etapa decisiva en la que deberá reinventarse para adaptarse a nuevas exigencias digitales, sin perder de vista el componente humano que sigue siendo esencial en la experiencia del viajero.