Booking.com: la confianza de los viajeros definirá el éxito de la inteligencia artificial

Para James Waters, Chief Business Officer de la compañía, comprender cómo piensan, deciden y construyen confianza los viajeros será determinante para que estas soluciones alcancen una adopción masiva.

Durante una entrevista concedida en el marco de Phocuswright Europe 2026, el ejecutivo –que además cuenta con formación en antropología– explicó que las necesidades de las personas evolucionan mucho más lentamente que la tecnología. Desde esa perspectiva, aseguró que mantener el foco en el comportamiento del viajero resulta clave para navegar un contexto de innovación constante.

Las necesidades de los viajeros cambian más lento que la tecnología

Waters señaló que, frente al entusiasmo que genera la inteligencia artificial, existe el riesgo de perder de vista el verdadero objetivo de la innovación: resolver problemas reales de viajeros y socios comerciales.

Por ello, explicó que en Booking.com procuran partir de una premisa sencilla: las herramientas tecnológicas evolucionan a gran velocidad, pero las necesidades de sus clientes permanecen relativamente estables.

Entender esas necesidades, afirmó, constituye una guía mucho más sólida que dejarse llevar por cada nueva tendencia tecnológica.

La confianza será el gran factor que definirá el futuro de la IA

El directivo consideró que la inteligencia artificial modificará profundamente la forma en que las personas descubren destinos, comparan opciones y reservan viajes. Sin embargo, advirtió que el verdadero desafío será lograr que los usuarios confíen en que estas herramientas puedan tomar decisiones en su nombre.

En ese sentido, diferenció el uso de la IA como asistente de la posibilidad de delegarle decisiones de manera completamente autónoma. A su juicio, todavía existe una importante barrera psicológica entre ambos escenarios.

Según explicó, esa resistencia responde a las características propias del turismo. Un viaje suele implicar una inversión significativa de dinero, tiempo y expectativas personales, por lo que los usuarios son mucho menos tolerantes al error que en otras actividades cotidianas.

Una nueva forma de descubrir y reservar viajes

Waters sostuvo que la inteligencia artificial dará origen a nuevas formas de interacción entre los viajeros y las plataformas del sector. Estas herramientas no solo modificarán la búsqueda tradicional, sino también la manera en que se generan las recomendaciones y se distribuye la demanda turística.

A medida que evolucionen estos modelos, las empresas deberán adaptarse a un escenario en el que la IA tendrá un papel creciente como punto de entrada para descubrir productos, comparar alternativas y facilitar el proceso de reserva. No obstante, insistió en que el éxito de esa transformación dependerá de la confianza que logren construir con los usuarios.