La experiencia en un hotel está cambiando de manera vertiginosa de la mano de la innovación tecnológica y es, en este segmento, donde se dirige la mirada los empresarios del sector. En el mercado global están disponibles muchas herramientas y bien vale conocer qué opciones le ofrecen a los huéspedes los grandes jugadores de la industria.
Hoy simplemente con pasar sus celulares por un dispositivo los clientes se registran en la recepción (que está perdiendo su formato tradicional) y en el suelo se activa una señal luminosa, que los lleva a su habitación.
Además, la reserva previa a través de un dispositivo móvil permite personalizar con antelación la estadía: elegir la música ambiente, la temperatura y el aroma que quiere sentir durante su estadía. Al entrar en la habitación, se acabaron los controles manuales de todos los elementos. Con una tablet provista por el hotel, se puede levantar y bajar las persianas, encender o apagar las luces, poner o no la calefacción/aire acondicionado. Desde esa tableta también se podrá reservar una mesa en el restaurante, conocer el menú previamente, comunicarse con la recepción y pedir que suban el desayuno al día siguiente, entre muchas otras opciones.
Un detalle: ya no más carteles en la puerta, los cuartos ya cuentan con un moderno sistema de sensores infrarrojos que detectan al huésped y le informan al personal si la habitación está ocupada, para que no lo molesten.
Además, hoy el huésped duerme escogiendo la inclinación de la cama que prefiere y programa el tipo de masaje que quiere que le realicen las nuevas camas con masajes.
En tanto, en la habitación está a disposición un abanico de películas, videojuegos e imágenes proyectadas en las multipantallas adosadas a la pared. El huésped puede ducharse escuchando su música preferida y, en un futuro no muy lejano, un secador corporal dispuesto en la pared del baño lo dejará preparado para vestirse y cenar.
Gracias a las impresoras en 3D los hoteles pueden fabricar productos y gadgets para sus clientes y decorar las paredes de manera original. Diferenciación y valor añadido a través de la tecnología son las señas de identidad de la nueva industria hotelera, en la que las sensaciones y las experiencias personalizadas transforman integralmente lo que conocemos como una estadía tradicional.
Para poner un pie en esta era es necesaria la búsqueda de canales de marketing digital más eficientes. A través de sus búsquedas en su teléfono móvil y su interacción en las redes sociales el cliente envía cada segundo miles de datos sobre sus gustos personales, que las empresas de marketing digital intentan captar y utilizar como herramienta de fidelización.
Asimismo, las cadenas hoteleras están buscando tener sus sistemas administrativos y de ventas instalados en la Nube. Esto hace que la productividad y efectividad de los departamentos de Ventas y Marketing se vean favorecidas, ya que pueden dar respuestas inmediatas a sus clientes y presentar ofertas o cotizaciones de manera inmediata.
¿Qué ocurre con los restaurantes? En estos establecimientos los equipos inteligentes, la robótica y la Big Data son los aliados de los empresarios gastronómicos. Tal como sucede con la hotelería, la interacción no sólo transcurre cuando el comensal se sienta a la mesa sino que comienza con la reserva, sigue con la instancia de consumo y culmina cuando el cliente plasma su vivencia en las redes sociales.
Además, para los chefs hoy existen aplicaciones que les permiten detectar si un alimento tiene un producto químico maligno o la cantidad de azúcar que aporta. Sólo se necesita un celular y un tester adicional. Por su parte, las impresoras 3D, el brazo mecánico de cocina y las sartenes, hornos y refrigeradores inteligentes convierten a las cocinas profesionales en espacios mucho más pequeños, acortan los tiempos de elaboración, brindan mejores condiciones de seguridad y trabajar con menos personal.
De hecho, en Silicon Valley (Estados Unidos) ya funciona la pizzería Zume, que adquirió una cinta transportadora que lleva la masa de pizza por una línea en la que varias máquinas colocan la salsa, la extienden y colocan cuidadosamente la pizza en el horno. La empresa pronto añadirá robots para preparar la masa, añadir queso y otros ingredientes, sacar las pizzas del horno, cortarlas en trozos y empaquetarlas para su entrega.
INNOVACIÓN TECNOLÓGICA. Los hoteles del futuro
El impacto de la innovación tecnológica en el sector hotelero se percibe a nivel global. Las pantallas táctiles, el uso de la información en las redes sociales y las impresoras en 3D mejoran las experiencias porque permiten personalizar la atención; mientras que los dispositivos móviles le dan al cliente el control absoluto en la instancia de la reserva, el check-in y el uso de los servicios en el hotel.
UN PASO MÁS EN EL TIEMPO.
Uno de los interrogantes que surgen es saber cómo serán las estadías en 30 años. Para poder darnos una idea, Hoteles.com elaboró un informe, junto con James Canton, doctor en el Instituto Global Futures, que intenta dar una respuesta. La conclusión a la que arribaron es que la realidad virtual, la inteligencia artificial, el uso de pantallas táctiles para todo tipo de gestiones o la híper-conectividad serán algunas de las claves de un hotel en 2060.
¿Qué características tendrá? En los hoteles del futuro, los robots serán fundamentales; de hecho ya están apareciendo en la industria. Serán autónomos y podrán ser programados antes de la llegada del huésped con habilidades e idiomas especiales que permitan dar respuesta a cualquiera de sus requerimientos. Los nuevos "robobutlers" podrán recibir a los clientes en el aeropuerto, limpiar la habitación, elaborar platos de comida gourmet u ofrecer asesoramiento empresarial a un viajero de negocios.
Además, el uso de las impresoras 3D cambiarán sin duda la estancia en el hotel. Las habitaciones del futuro dispondrán de ellas, lo que permitirá crear los elementos necesarios al momento, como ropa, zapatos, fármacos o dispositivos electrónicos.
Además, haciendo uso de la neurotecnología, los establecimientos ofrecerán a sus huéspedes la posibilidad de elegir la temática de los sueños para relajarse, aprender, disfrutar o mejorar el estado de ánimo. Según el estudio, el futuro nos depara el sueño "a la carta".
Cuando llegue la hora de despertarse, el usuario habrá establecido con anterioridad la hora y qué tipo de despertar quiere: un tranquilo amanecer, el mar, la ciudad o la montaña; o un terremoto o una erupción volcánica. Gracias a que las paredes son pantallas y al sonido envolvente, la habitación se transformará para dar los buenos días que desee el cliente.
Finalmente, el día de mañana, los restaurantes de un hotel ofrecerán una oferta gastronómica basada en el ADN de los comensales. James Canton vaticina que, cuando el cliente llegue al restaurante, se encontrará con la dieta más adecuada a su salud. La propuesta podrá ser elaborada por los mejores chefs sin perder en ningún momento su atractivo ni su exquisitez.
ADIOS A LAS LLAVES.
Faustino Fernández ES un emprendedor de Alicante, España, para quien cargar con las llaves de un hotel es "algo medieval". Bajo ese concepto y CON un capital inicial de € 13 mil, ideó la app Lock Up, que más allá de servir como "abrepuertas" es también un geolocalizador y permite solicitar servicios y controlar el estado de la cuenta, entre otras prestaciones.
En marzo pasado, la startup de Fernández cerró su tercera ronda de inversión por € 500 mil a través de una operación que estuvo liderada por el fondo estadounidense Bernardo de Gálvez Business Club. La idea apunta a crear una filial en la Unión y a consolidar la matriz española.
La compañía espera poder lanzar este año el dispositivo en España y, según comentó, "tenemos ya cerrada la venta de 500 unidades en Estados Unidos y nuestro plan contempla comenzar con acciones en Miami para luego extendernos al resto del país, al Caribe y a Sudamérica".
El próximo paso será una aplicación para apartamentos. "Con esta app, sostuvo, se acabará el tedioso problema, tanto para clientes como para dueños, de la hora de entrega y recogida de llaves."
A mediados de 2015, Starwood Hotels recurrió al mayor fabricante de cerraduras del mundo, Assa Abloy, para crear un dispositivo de apertura que funcionara con Bluetooth y un software para conectarse de manera segura con el Smartphone del huésped.
Después de una prueba piloto realizada en hoteles de Nueva York y California, varios establecimientos de las marcas Aloft, Element y W se convirtieron en pioneros en la materia.
Casi al mismo tiempo, Hilton estrenó lo que dio en llamar Digital Key, servicio que al año siguiente registró dos millones de puertas abiertas.
El tipo de cliente que más se beneficia con esta nueva tecnología es, desde ya, el corporativo. Se ahorra las a veces largas filas para el check-in y solo debe contactar al personal del hotel cuando realmente necesita hacerlo.
HÁGASE LA LUZ
Una de las tecnologías que más innovó últimamente es la de la iluminación. El ahorro energético, la reducción del calor y la mayor vida útil de un equipo se pueden resumir en el sistema conocido como LED (light-emitting diode). Además de estas ventajas, los precios de esta tecnología la hacen más accesible que la iluminación por tubos, que estuvo tan popularizada tiempo atrás. Pero no solo los costos la han hecho más accesible. Esta tecnología pudo adaptarse a la infraestructura vigente y sólo es necesario desechar la vieja bombilla y colocar el LED de reemplazo. Sin embargo, la innovación sigue avanzando. Ahora las lámparas LED incluyen funciones como cambiar los tonos de la luz de blanco-frío a cálido o natural, simplemente presionando el interruptor, o cambiar la intensidad de la luz de igual modo, sin la utilización de un dimer (regulador de intensidad). Una de las empresas líderes en la materia a nivel global es Phillips, con interesantes “case studies” en los hoteles Baccarat (New York), The Scarlett (Cornwall, Reino Unido) y Crowne Plaza (Dubái).
www.lighting.phillips.com
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