Reclamo millonario a TripAdvisor por daño de imagen

En enero TripAdvisor publicó la lista de comentarios del Grand Resort Hotel, situado en Tennessee, estado del sur de Estados Unidos. En la ocasión, de los 281 comentarios, 206 califican el hotel como "pésimo" y otros 29 como "malo". Y fue calificado como "el más sucio" del país.
Por tal motivo, hoy el establecimiento reclama al portal US$ 10 millones, argumentando que TripAvisor fue más allá de recoger testimonios al calificarlo de esa manera, lo que le causó daño, no pudiendo recuperar su prestigio a pesar de los esfuerzos e inversiones. Asegura que contrató nuevo personal para corregir los defectos por los que se habían quejado los huéspedes. Pero, aun así, su imagen continúa damnificada, así como sus ingresos.
Por otra parte, los responsables de Starwood Hotels & Resorts consideran que es hora de que los mismos hoteleros sean los que gestionen los comentarios de los clientes. En ese sentido, sus marcas -incluidas Sheraton, Westin y W- optaron por ofrecer en sus sitios web un espacio para los comentarios de sus clientes.
Así, brindan una alternativa a TripAdvisor, intentando diluir la influencia de ese portal. Cualquier persona puede opinar, y los comentarios están abiertos tanto para leerlos como para compartirlos a través de las redes sociales, como Facebook y Twitter.
Hasta el momento, ninguno de sus grandes rivales, como Marriott o Hilton, llevaron a cabo acciones similares. Según publicó el diario USA Today, dichas cadenas consideran que abrir la web a los comentarios de los clientes podría ser arriesgado. De hecho, no ofrecen enlaces a los principales portales de viajeros.
Sin embargo, Starwood -que tampoco brinda acceso a esos portales- confía en la calidad de su producto y se compromete a realizar un seguimiento individual de todas las quejas.
Asimismo, la empresa estadounidense Lodging Interactive lanzó Guest Review System, una herramienta que permite a los hoteleros gestionar los comentarios de sus clientes en sus webs y blogs, y responderles. Los usuarios pueden compartir sus opiniones en las redes sociales y los hoteles reciben una notificación en tiempo real de los comentarios que se escribieron sobre ellos. Pero son los hoteleros quienes validan los comentarios antes de que sean activados.
En tanto, en España el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) tiene en marcha un proyecto para ayudar a los hoteles a mejorar su reputación online. Consiste en incentivar a los clientes a que cuelguen opiniones positivas de su estancia en los hoteles, pero no tanto en las propias webs de los hoteles sino en los portales como TripAdvisor, Atrápalo, Booking.com o Expedia.