Huéspedes 2.0: lo que ellos quieren

Para el viajero de negocios de hoy, tener acceso a Internet en su habitación de hotel es casi tan importante como el aire que respira. Un servicio diríamos básico que suele ser gratuito en las propiedades de rango medio, pero que -paradójicamente- está tarifado en aquellas de mayor categoría.
Las necesidades de los hoteleros de generar ingresos extras son entendibles, aunque todo tiene sus límites. Algo similar aconteció años atrás con el precio de las llamadas telefónicas desde los cuartos, que se multiplicaban muy por encima de su valor "de calle". Los locutorios y la expansión de las tarjetas prepagas hirieron de muerte al apetito desmedido por recaudar.
Volvamos a Internet. ¿Argumentos para cobrar por su uso? Que los hoteles del segmento bajo o intermedio tienen por lo general menos cuartos, lo que facilita el tendido de la red y exige menor ancho de banda. Como defensa también se dice que los huéspedes utilizan cada vez mayor cantidad de equipos para navegar por la web -como teléfonos inteligentes, netbooks y tablets- situación que requiere mayor disponibilidad de banda ancha.
Sin embargo, algo había que hacer. Desde septiembre, Hilton Worldwide ofrece Internet gratis a los miembros gold y diamond de su programa de huéspedes frecuentes HHonors. Starwood Hotels & Resort le siguió los pasos pocos meses después, brindándoles lo propio a los socios platinum del programa Prefered Guest. Marriott International también se sumó extendiendo el beneficio a todas las categorías de Marriott Rewards en Asia.
Para Hyatt Hotel el servicio es sin cargo en los establecimientos de su marca boutique Andaz, así como en los Summerfield Suites y los Hyatt Place, mientras que la tarifa corre entre US$ 9,95 a US$ 14,95 diarios en los establecimientos más lujosos, como Hyatt Regency, Grand Hyatt y Park Hyatt. El acceso a la web es gratuito para los miembros platinum y diamond del programa Gold Passport.
En el otro extremo, la cadena Mandarin Oriental es terminante. Asegura que su servicio de wi-fi cuesta lo que vale y que como valor agregado dispone de ayuda técnica inmediata. La tarifa es de US$ 15 al día.
En la gran mayoría de restaurantes, bares y cafés del mundo el servicio de wi-fi es gratuito; está dentro de los costos operacionales. Puede, en la vereda opuesta, considerarse el caso de los cruceros, que en alta mar requieren de comunicación satelital y, por ende, los costos se disparan.
Josh Weiss, vicepresidente de Marcas y de Tecnología de Hilton Worldwide, se justifica diciendo: "No es raro que una habitación consuma ahora más ancho de banda que todo el hotel tres años atrás".
De una u otra manera no parece razonable que en ciertas propiedades un servicio tan necesario para el viajero 2.0 esté tarifado. Es como ponerle precio al uso del jabón, el agua caliente y las toallas del baño.