Alvaro Valeriani, Hyatt Hotels Corporation: “Todos los canales de reservas son vitales para nuestro negocio”

-El año pasado marcó un período de mucho crecimiento en nuestra región, con la llegada de nuevas marcas. De las 14 marcas que manejamos hoy, siete de ellas se encuentran presentes en México, solo para dar un ejemplo. A finales de 2016 llegamos por primera vez a Colombia con Hyatt Regency Cartagena, en el distrito de Bocagrande, propiedad que ya se ha convertido en un icono de turismo y negocios; y casi al mismo tiempo llegamos nuevamente a la Riviera Maya con el Andaz Mayakoba, el segundo resort Andaz en Latinoamérica, ubicado en el prestigioso complejo de Mayakoba.

Por otra parte, en 2017 iniciamos operaciones en Guatemala con el Hyatt Centric Guatemala City, el primer Hyatt Centric de Centroamérica, una marca que se transforma en una plataforma para exploración y descubrimiento del destino. A mediados del año abrimos en Bagamas el magnífico Grand Hyatt Baha Mar con 1.800 habitaciones y el casino más grande del Caribe, un hotel ya se ha convertido en el centro de todas las miradas. Y en junio le llegó el turno al Hyatt House Mexico City/Santa Fe, el primer Hyatt House en Latinoamérica y nuestro segundo hotel en la Ciudad de Mexico. Para finalizar 2017, inauguramos el sofisticado Park Hyatt St. Kitts, en la Federación de St. Kitts and Nevis con una delicada representación del concepto “Plantation Chic”. 

Para 2018, tenemos anunciadas la importante llegada de Hyatt a Perú con la apertura  de Hyatt Centric San Isidro Lima. Asimismo, la marca Hyatt Centric continua su expansión más allá de Perú y también llega a Chile con el Hyatt Centric Las Condes Santiago. Los comienzos de la marca Hyatt Centric en Latinoamérica se dieron en mi país natal, Uruguay, donde abrió el Hyatt Centric Montevideo en 2016, el primer hotel de esta marca que inicia operaciones fuera de Estados Unidosa a nivel global.

Asimismo, en breve esperamos la apertura del Hyatt Place Macae en Brasil y a mediados del año abriremos las puertas del majestuoso Grand Hyatt Bogotá, en la Ciudad Empresarial Sarmiento Angulo en Salitre. Una propiedad que ostentará el centro de convenciones y reuniones más importantes de Bogotá.

 

-¿Cómo es en América Latina y el Caribe la segmentación del negocio entre viajeros de negocios y de placer?

-Al contar con 14 marcas, y más de la mitad estar presentes en América Latina y el Caribe, en Hyatt trabajamos en diversos mercados con comportamientos diferentes entre sí. Propiedades como el Grand Hyatt Playa del Carmen o el Andaz Mayakoba por ejemplo, tienen un 90% de viajeros de placer, mientras que establecimientos como el Hyatt Regency Mexico City o el Grand Hyatt San Pablo cuentan con más de un 70% de sus visitantes por razones de trabajo.

Sin embargo, nosotros hemos cambiado la forma de ver a nuestros viajeros enfocándonos en su mentalidad (mindset) y su estilo de vida (lifestyle) versus una definición demográfica. Mirándolo de esta forma, observamos como nuestros viajeros pueden hospedarse en diferentes marcas en un mismo año, dependiendo de la ocasión que origine el viaje. Todas nuestras marcas están enfocadas en ofrecer un servicio de alto nivel y exigencia dentro del perfil del viajero para esa marca.

 

-¿Cómo calificaría al relacionamiento de Hyatt con las OTAs y, por otra parte, con las agencias de viajes tradicionales?

-No cabe duda que tanto las OTAs como las agencias de viajes tradicionales son parte fundamental de nuestro negocio. Así lo hemos visto siempre. A medida que van cambiando las generaciones, también cambian los canales de reservas y las preferencias o comportamientos de nuestros consumidores. Por lo tanto, somos conscientes de la importancia de ambos canales, y nuestras políticas de reservas apuntan siempre a preservar el uso de los mismos. De hecho, estamos trabajando lado a lado con las dos alternativas para lograr las mejores condiciones del negocio tanto para los canales propios como para los viajeros que nos eligen.

 

-Son varias las cadenas hoteleras que están apostando fuerte a la venta directa, especialmente a través de sus propios sitios web. ¿Cuál es la posición de Hyatt al respecto?

-En Hyatt buscamos acercarnos a los viajeros para poder entender mejor sus necesidades, y poder así entregar una experiencia que nos diferencie y nos posicione como cadena preferida. Este continúa siendo nuestro objetivo más importante. Contamos con campañas de reserva directa así como la implementación de mejores prácticas en nuestro sitio web. Sin embargo, todo esto lo hacemos contemplando y respetando la forma con la cual nuestros viajeros nos quieran reservar. Los canales de reservas son vitales para nuestro negocio, y trabajamos a diario con todos los agentes para lograr mejores medios y representación. Nuestro respeto es muto. De hecho podrán encontrar en varias de nuestras campañas de marketing el tag line de “o busque a su agencia de viajes”.

 

-¿Considera que el modelo Airbnb tiene, o tendrá, impacto sobre el desarrollo del negocio hotelero de siempre?

-Se trata de un jugador que ha cubierto un espacio muy importante en la industria. Sin dudas. Como empresa, nosotros mismos hemos invertido en Oasis, una colección de casas y apartamentos con servicios auxiliares también. El impacto es positivo. Se generan nuevos espacios para un público que no tenía lo que buscaba. Al mismo tiempo que ingresan estos nuevos jugadores al mercado, ingresan nuevas generaciones de viajeros que continúan buscando una experiencia hotelera que les permita ser su mejor versión. Este es nuestro propósito como compañía.

 

-Primero Accor y luego Marriott “salieron de compras” con miras a fortalecer sus respectivos portfolios. ¿Cree Ud. que las fusiones podrían continuar?

-Existen todavía oportunidades para generar nuevas sinergias de negocio como estrategia de crecimiento. Nosotros mismos hemos incorporado nuevas líneas de negocio en los últimos años con la adquisición de Miraval y Exhale, marcas enfocadas en el bienestar. También generamos inversiones en Oasis. En nuestro caso, el tener un tamaño significativo nos permite contar con cierta agilidad para tomar decisiones que hoy vemos como una fuerte ventaja competitiva.

 

-¿Cuáles son los beneficios diferenciales del programa de fidelidad de Hyatt? ¿Cuántos miembros poseen?

-Nuestro programa de fidelidad fue relanzado en 2017 y se llama World of Hyatt. Al 31 de diciembre de 2016, World of Hyatt contaba con más de ocho millones de miembros activos dentro del programa de lealtad, convirtiéndose en una auténtica plataforma de conexión para nuestros viajeros.

Más que un programa de lealtad, es una plataforma de comunicación donde podemos interactuar con los miembros y, al mismo tiempo, logramos entenderlos cada vez mejor para intentar cumplir o sobrepasar sus expectativas. Hemos incorporado nuevos beneficios también para premiar lealtad. Pero el centro de acción de World of Hyatt se basa en generar un mundo de entendimiento, donde nuestros Discoverists, Explorists y Globalists encuentren una comunidad que entienda lo que hace de su viaje una experiencia única e inolvidable, y esa misma preferencia se transforme en una lealtad irracional.

 

-¿Qué acciones realiza Hyatt para colaborar con el desarrollo del turismo sostenible?

-Nuestros hoteles cuentan con variados programas de conservación de agua y electricidad por ejemplo, usando aguas de lluvia y construcciones eficientes. Nuestros equipos de diseño y arquitectura trabajan codo a codo con arquitectos para lograr eficiencia y responsabilidad corporativa. También contamos con programas de apoyo a comunidades especiales en varias regiones donde operamos. Y apoyamos mucho el crecimiento de nuevas generaciones. El año pasado, en conjunto con AFAR y No Barriers, realizamos una experiencia para llevar estudiantes de bajos recursos a Costa Rica que sirviera para expandir sus horizontes y propiciar nuevas aspiraciones y deseos en las nuevas generaciones.

Otro ejemplo para apoyar el turismo sostenible llega por parte de nuestros equipos de Alimentos y Bebidas, los cuales se adentran en las comunidades agricultoras en donde operamos logrando obtener ingredientes para nuestras cocinas que han generados de manera orgánica, como el caso de los huevos que se consumen en el Park Hyatt St. Kitts.