¿Tanto miedo le tenemos a TripAdvisor?

¿Estas frases le suenan conocidas? "Esa crítica es falsa y mentirosa." "Son todas falsas, nos la hizo un competidor envidioso." "Ese cliente no tiene razón, es mentira todo lo que puso en su comentario."
Cada vez que hablamos con un hotelero es normal encontrarnos con este tipo de comentarios en relación a TripAdvisor.
Lo cierto es que TripAdvisor está bien establecido, es utilizado por los huéspedes y ha llegado para quedarse.
El 25% de los huéspedes busca hoteles en ese sitio para saber dónde alojarse. Por lo que los hoteleros deben comenzar a emplear ese tiempo de enojo con TripAdvisor para tomar las medidas necesarias para que el portal los ayude a vender más.
Con el advenimiento de las redes sociales, hoy en día y cada vez más, el poder está en manos de los clientes. Casi en tiempo real los clientes pueden comentar sobre la experiencia que tienen acerca de un producto o servicio, y en ese instante miles de conocidos de estas personas enterarse de su experiencia con ese producto o servicio.
El marketing de hoy está en manos de los mismos consumidores, quienes publican comentarios en las redes sociales. Es el antiguo boca en boca a la máxima potencia. No hace falta gastar tanto en publicidad o comunicación, ya que ellos se encargan de comunicar si el hotel es bueno, malo, lindo o feo.
Dada esta situación, es importante dejar de invertir en publicidad y marketing para hacerlo en servicio y experiencia de los clientes. Si se brinda un buen servicio, los huéspedes lo promocionarán por su cuenta.
Retomando el tema de TripAdvisor, es genuino que a veces los hoteleros sientan bronca, ya que son vulnerables a las críticas por parte de empleados descontentos y competidores, entre otros. Pero así son las redes sociales. Cualquiera puede publicar lo que quiera desde donde quiera. Incluso un usuario ficticio.
¿Por qué si cualquiera puede crear un usuario en Facebook y decir lo que le parezca en cuanto a política, fútbol o arte, no lo puede hacer un huésped en TripAdvisor?
Considero que el sitio deberá trabajar en mejorar la forma de comprobar si ese usuario realmente se alojó o no en el establecimiento hotelero. No sé cómo, pero es un desafío para ellos y estimo que están orientados en ese camino. Hasta ahora, si bien tienen una manera de filtrar las críticas maliciosas o falsas, el sistema sigue siendo muy vulnerable. Debemos convivir con TripAdvisor tal como es ahora y tratar de sacarle el mejor jugo posible.
Mis recomendaciones son:
• Dejar de invertir en marketing para hacerlo en servicio y experiencia al huésped.
• Denunciar aquellas críticas que cree que son de competidores o de empleados enojados.
• Contestar todas las críticas de TripAdvisor (ya sean buenas o malas).
• Ver a las críticas como una oportunidad de mejorar, sin enojarse.
• Aprovechar la información que brinda la crítica. Es una investigación de mercado gratis.
• Colocar la mayor cantidad de fotos, textos y videos posibles.
• Investigar todo lo que se puede hacer en TripAdvisor.
• Fomentar que los huéspedes dejen críticas en TripAdvisor.
• Facilitarles a los clientes una tarjetita o un e-mail con el link de su hotel en TripAdvisor.
• Enviar un e-mail a sus huéspedes con el link a TripAdvisor para que escriba su crítica.
La mejor manera de olvidar las críticas malas es generado críticas nuevas. Todo depende de usted.