Los momentos de la verdad

El éxito comercial de una empresa depende de vender lo que el cliente necesita comprar, y brindárselo tal como él lo desea. Concretamente, se trata de conocer las necesidades, deseos, expectativas y tendencias de consumo.
Para ello es necesario establecer un método sistemático y sencillo de aplicar, que permita contactar a la empresa con los clientes para así poder conocerlos lo mejor posible y satisfacerlos adecuadamente.
El objetivo es colocarse en sus zapatos y observar la realidad a través sus ojos. El conocimiento exhaustivo de los clientes es una ventaja competitiva que permite a la empresa enfocar con más claridad las decisiones frente a las oportunidades del mercado.
Si les pedimos a distintos empresarios que mencionen los activos de sus negocios, seguramente establecerán una lista de equipos, inventarios, edificios y mobiliario. Difícilmente incluirán en esa lista a sus clientes.
Lo más importante que se debe comprender en el gerenciamiento de los servicios es que el cliente es nuestro activo más valioso; si no nos compran los otros activos no tiene ningún valor.
Otro aspecto a considerar es que la propiedad de los clientes es solamente temporal. Es necesario tener en cuenta que siempre habrá competidores que estarán interesados en apropiarse de ellos.
Cuando nos referimos a la calidad de servicio es útil considerar el concepto de momento de la verdad. Esta frase fue acuñada por Jan Carlzon, presidente de la SAS (Scandinavian Airlines System), para motivar a sus empleados en una época en que la aerolínea estaba en crisis. Los convenció de que cada contacto entre un cliente y cualquier empleado de la aerolínea constituía un momento de la verdad. Es en estos breves contactos o encuentros en los que el cliente toma una determinación acerca de la calidad del producto/servicio ofrecido.
Un momento de la verdad es ese preciso instante en el que el cliente se pone en contacto con nuestro negocio y se forma una opinión acerca de la calidad del servicio, haciéndola extensiva a la calidad del producto/servicio básico.
Por lo tanto, es importante preguntarse cuántos momentos de la verdad se presentan. Esto varía según cada empresa. Aunque, independientemente de la cantidad, cada una se debe manejar hacia un resultado positivo de alto nivel de calidad para el cliente con el objetivo de lograr su lealtad.
Podemos analizar algunas de las características del momento de la verdad:
• No es positivo o negativo en sí mismo, sino que de acuerdo a la forma en que se maneje ese encuentro se convierte en una experiencia positiva o negativa.
• No significa necesariamente contacto humano. Pueden ser, por ejemplo, las condiciones edilicias, la iluminación, entre otros aspectos. Por lo tanto, es fundamental cuidar el mantenimiento del contexto del servicio. Es muy importante que la infraestructura de un negocio opere como un contexto de servicio satisfactorio para el cliente, pero lo fundamental es el producto/servicio en sí mismo.
Para descubrir los distintos momentos de la verdad de una empresa es necesario el aporte de todo el personal. En primer lugar se confecciona una lista de todos los encuentros breves que los clientes tienen con cualquier aspecto del negocio. Seguramente la lista será extensa, por lo tanto es conveniente buscar una secuencia lógica y luego identificar las responsabilidades de cada empleado en la misma. De esta manera se diseña un Ciclo de Servicio, que es simplemente un mapa de los momentos de la verdad, a medida que los van experimentando los clientes.
El valor del mismo es que nos ayuda a organizar los momentos de la verdad, a mirar a través de los ojos del cliente y a ver el negocio desde el punto de vista de ellos. La técnica es sencilla y efectiva.
El siguiente aspecto es identificar los momentos de la verdad críticos, que son aquellos que si no se manejan positivamente con seguridad conducen a la insatisfacción del cliente. La importancia de su determinación se debe a que cuando estos fallan deben ser atendidos por el personal más calificado para que los solucione rápidamente.