La relación entre el tiempo y el servicio

Hay un vínculo especial entre la rapidez con que se proporciona un servicio, la demora en recibirlo y la relación del cliente con el personal de contacto.
La rapidez es especialmente importante allí donde el cliente no siente una estrecha relación con el empleado de servicios. Por ejemplo, al comprar un pasaje de ómnibus.
Algunas veces un tiempo de espera corto y un tiempo de servicio largo -además del estrecho contacto personal- resulta más valioso que la rapidez.
En este tipo de situaciones, los clientes con frecuencia prefieren que los atienda siempre la misma persona, por eso se utiliza tanto el sistema de citas con los profesionales.
Un tiempo de servicio largo es especialmente apreciado cuando el cliente tiene tiempo. Por ejemplo, cuando está de vacaciones, lejos de su casa o solo.
Por lo antes mencionado, para el personal de contacto es un reto encontrar el equilibrio perfecto, tomarse el tiempo necesario con cada cliente sin hacer esperar demasiado a los demás.
¿Cómo reducir el tiempo de espera y la frustración del cliente?
• En lugar de repetir la misma información a mucha gente en diferentes momentos, trate de reunirlos a todos en un grupo para informarlos conjuntamente.
• Cuando se entretiene a la gente o no se les presta atención, se quejan de las esperas y las utilizan para potenciarse negativamente en críticas sobre el servicio. Por ejemplo, el tiempo de espera que llevan en el lugar.
• Cuando hay problemas con el horario los empleados de servicio generalmente no atienden a los clientes porque están fuera de sí, quejándose. El resultado es que los clientes sienten que no se les presta atención; se consideran "ninguneados" o impotentes, y entonces comienzan a preguntar "quién es el responsable del lugar".
En caso de una demora, sería mejor aceptar la situación y utilizar el tiempo en algo constructivo. Estaría bien que los empleados encontraran una forma de alentar a la gente a que utilicen constructivamente el tiempo de espera.
Lo que la gente espera de las escalas de tiempo influye en la impresión que tienen de la calidad del servicio que recibe:
• Los tiempos de entrega de los servicios son cortos y no se posponen.
• Los empleados de servicio muestran con su lenguaje corporal que son eficientes y rápidos en la atención de los clientes.
• El empleado que llega a horario a su trabajo.
En cada uno de estos casos, el cliente tenderá a quedar impresionado por la rapidez del servicio si él no estaba acostumbrado a ello, no lo esperaba o estaba apurado.
A continuación, algunas sugerencias para el buen servicio:
• Informe a los clientes si existe la posibilidad de retrasos.
• Comunique con antelación a los clientes sobre los factores que pueden producir retrasos (tanto si están bajo su control como si no lo están). Hágalo lo antes posible.
• Si usted necesita anunciar que se requiere un tiempo de espera extra, presente el mensaje en forma positiva, optimista y dígalo con naturalidad. De ser posible, tranquilice a los clientes cuando les dé malas noticias.
• Se debe evitar una larga fila de clientes insatisfechos. Si le es posible intente crear un ambiente de simpatía, esto aumentará la compresión y tolerancia de los clientes.
• Cuando el empleado de servicios tiene el tiempo adecuado para cada cliente, le resultará más fácil crear una percepción más favorable en las interacciones con cada uno.