La cultura de la calidad en el sector turístico

La cultura de una empresa, al igual que la de un pueblo, está compuesta por mitos, valores, creencias y normas que les son propios y, a la vez, les permiten distinguirse de las demás.
Cada empresa posee sus propios mitos referidos a la calidad, los cuales afectan sus resultados:
1. Es más caro brindar servicios de calidad: se piensa que el costo asociado a la implementación de la calidad es alto. Pero, en realidad, lo que se debería considerar es el costo de la no calidad: la ineficiencia, el desperdicio, los errores, los reprocesos, los conflictos con los clientes, la pérdida de negocios potenciales, entre otros. Se ha comprobado que el costo de la no calidad en empresas de servicios representa aproximadamente un 35% de su facturación.
2. La calidad es un lujo: en realidad la calidad no es un lujo para una empresa; es una variable estratégica clave en contextos altamente competitivos e inestables. De esta manera, su implementación permitirá mantener un nivel adecuado de competitividad y rentabilidad.
3. Todos saben de qué se trata cuando se habla de calidad: el concepto de calidad es confuso para muchas personas, debido a que no conocen ni comprenden sus principios y modelos de implementación.
4. La calidad consiste en tratar bien a los clientes: la sonrisa estereotipada o la frase cordial repetida mecánicamente, pero sin resolver la situación de fondo que significa la plena satisfacción de las necesidades de los clientes, no significa calidad de atención.
5. La calidad es un concepto técnico: en realidad, la perspectiva actual de la calidad implica una visión tridimensional:
• Filosófica: orientada al perfeccionamiento de la sociedad, las organizaciones y las personas.
• Sistémica: los sistemas de la organización deben sincronizarse para operar los procesos de mejora continua y producir la calidad requerida por los clientes, intentando superar sus expectativas.
• Metodológica: se requieren métodos y técnicas que permitan prevenir, detectar y resolver problemas.
6. La calidad es un trabajo de cada uno: no se trata solamente de que cada cual haga bien su parte, sino que su hacer debe estar contenido e integrado en un equipo de trabajo con objetivos de calidad claramente definidos por la alta gerencia.
7. La calidad hay que controlarla al final del proceso: en el pasado se hablaba de control de calidad de los productos, el que se realizaba al finalizar el proceso y antes de salir al mercado. Se verificaba si cumplían con determinadas especificaciones, y en caso de no hacerlo se descartaban. En la gestión de la calidad total se monitorean determinados indicadores durante todo el proceso. El objetivo es prevenir, detectar y solucionar problemas antes de que el producto y/o servicio llegue al final del proceso.
8. La calidad es satisfactoria cuando no hay quejas: pocas personas se quejan a la empresa cuando no están satisfechas con la calidad de un producto y/o servicio. Se ha comprobado que cuando se sienten defraudadas dejan de consumirlo y lo comentan a sus allegados; incluso relatan su mala experiencia a más personas cuando se sienten frustradas que cuando están satisfechas con el mismo. En el caso de realizar una queja y ver resuelto satisfactoriamente su reclamo, también lo relatan a sus allegados. Es por ello que la empresa debe estar dispuesta a recibir quejas e incluso promoverlas, ya que representan una valiosa oportunidad para mejorar continuamente la calidad. Retener un cliente actual cuesta cinco veces menos que conseguir uno nuevo.
8. La calidad consiste únicamente en hacer las cosas bien: lo más importante para cualquier empresa es conocer las necesidades y expectativas de los clientes para satisfacerlas. Esto permite ofrecerles los productos y/o servicios adecuados a través del mejoramiento continuo de los procesos y de la capacitación y desarrollo de los recursos humanos.
10. La calidad no es para la cultura latina: se piensa que nuestras características culturales no permiten trabajar con una gestión de la calidad, y que su aplicación es válida solamente en Japón o en Estados Unidos. Sin embargo, en un mercado globalizado y cada vez más competitivo la gestión de la calidad es una herramienta fundamental e indispensable.
Es importante analizar y modificar estos mitos de la calidad en cualquier tipo de empresa, debido a que obstaculizan los procesos de transformación orientados a
mejorar la competitividad organizacional.