La actitud, clave en el manejo de quejas y reclamos

La gestión de quejas y reclamos es una de las herramientas que se puede utilizar para optimizar la relación con nuestros clientes y ganar su lealtad.
Está comprobado que la gran mayoría de los clientes desconformes no se quejan; simplemente dejan de comprar. Se van a la competencia sin ningún remordimiento. Incluso esta situación les produce cierta satisfacción, a partir de que se les ha prestado un mal servicio. No se quejan porque suponen que no tiene sentido hacerlo.
Perder un cliente y todos los contactos y referidos que nos hubiera generado es negativo para el desarrollo del negocio, pero lo más grave es que nunca nos vamos a enterar de que algo funciona mal en nuestro producto y/o servicio.
Los clientes creen que el personal de contacto no podrá hacer nada para solucionar el inconveniente porque solo recibe órdenes, y piensan que a la empresa seguramente no le interesan sus problemas.
Sabemos que la única forma de retener a los insatisfechos es facilitar los canales para que se quejen. Para ello es fundamental planificar una estrategia para atender los reclamos y tratar de retener a ese cliente que nos expresa su queja.
Algunas de las técnicas básicas a aplicar son:
• La comunicación interpersonal: todo el personal debe aprovechar los momentos de contacto con el cliente para comunicarle que la empresa siempre estará interesada en sus opiniones, y que si algo sucede y él no está completamente conforme, la empresa desea saberlo para poder corregirlo.
• Las encuestas: deben ser breves y precisas, para que el cliente pueda expresar su nivel de satisfacción y errores que desee corregir.
• Afiches o carteles: colocarlos a la vista y que incentiven a expresar lo que piensa, comunicándole que sus recomendaciones de cambio se tendrán en cuenta.
• Buzón de sugerencias: puestos a la vista, ofreciendo incentivos para su utilización.
• Llamadas telefónicas: se contacta a los clientes para evaluar su nivel de satisfacción, y sus reclamos si los hubiere. Se pueden realizar grupos de muestra. Deben ser efectuadas con periodicidad y registrar sus resultados.
• Línea telefónica gratuita: se puede habilitar una línea gratuita para que puedan comunicarse rápidamente con una persona con poder para resolver cualquier inconveniente.
• Lugar especial y separado: se debe disponer de un lugar para atender a clientes con problemas; el objetivo es que se puedan descargar con privacidad, sin que los escuchen otros clientes.
Debemos tener en cuenta que estas técnicas siempre deben estar incluidas dentro de una estrategia global que la empresa haya desarrollado para optimizar el servicio de atención al cliente.
Para poder brindar soluciones inmediatas se debe descentralizar la toma de decisiones y darle poder al personal de contacto para que éste pueda resolver en el acto los problemas que el cliente le plantee.
En la actualidad, las empresas -cuya meta es la satisfacción del cliente- están aprovechando las llamadas, correos electrónicos o chats para responder a las preguntas y solicitar información adicional a las personas que toman contacto.