Herramientas para la gestión en tiempos de crisis

Las crisis implican cambios, oportunidades, y de cada uno depende poder aprovecharlas. La posición y actitud que cada uno asuma en los próximos meses redundará en beneficios para su negocio.Para muchos, el momento actual genera muchas dudas respecto al desarrollo de sus empresas.
El sector de la restauración, de alto dinamismo dentro de la economía, ha sufrido una sustancial desaceleración. Este estancamiento de las ventas es fruto de un retroceso en el número de visitas a los restaurantes y de un freno en el gasto promedio por comensal, a pesar del aumento de precios. Es común escuchar: "En esta época lo mejor es quedarse quieto", "No vale la pena hacer nada", "Esperemos a que cambie"; sólo algunos se animan a encarar proyectos, a generar cambios, a apostar a la mejora y al crecimiento.Es mucho lo que se puede emprender y es el momento para diferenciarse, ya que si usted no hace algo, sus competidores lo harán. Esta es una invitación a tomar la decisión de hacer algo por su empresa para aprovechar las oportunidades en pos de una mejora del negocio.
Indudablemente, esta posición requiere de una gran valentía y fortaleza de convicciones. Requiere de un objetivo claro y de estrategias acordes, recurriendo a las herramientas empleadas por las grandes empresas, que también son válidas para la gastronomía y la hotelería.
¿Cómo sobrellevar la situación actual y la futura de tal manera de lograr que nuestras empresas perduren y crezcan, aún cuando las condiciones aparentes no lo indiquen?Sin ninguna duda, el principal objetivo de las empresas del sector es conquistar al cliente, resumiendo de esta manera tres momentos de la relación con él:
• Retener y fidelizar los clientes existentes.
• Atraer y captar nuevos.
• Recuperar y reconquistar a los perdidos.La principal estrategia para esta época debe ser la de fidelizar. Llegó la hora de poner a nuestro cliente en el centro de nuestra atención.
Inmediatamente después de esta idea surge la necesidad de contar con una base de datos de nuestros clientes, y es en este momento cuando nos lamentamos de no habernos encargado de hacerlo en los tiempos en que podíamos. Pero no siempre es tarde.
La aplicación de los principios basados en la calidad del servicio pasan a tener una vigencia significativa. Hoy más que nunca debemos atender y entender a nuestro cliente, darle más de lo que espera recibir.Los conceptos de mejora continua tienen hoy una vigencia inusitada, como también las ideas de aumentar la calidad de lo que brindamos a nuestro cliente.
Debemos lograr que el cliente viva un momento extraordinario, que quiera repetirlo, que sea diferente a los demás, que tenga nuestro sello y el de nuestra gente. Que comparta con nosotros una experiencia que se recuerde.Sólo sobrevivirán aquellas empresas que asuman la responsabilidad de colocar al cliente en un lugar de privilegio.
Es necesario hacerle sentir que puede recibir más de lo que está pagando; trabajar en función de lograr una atención persona a persona.Al hablar de calidad nos referimos a cuestiones integrales como:
• El cuidado del soporte físico para que el cliente sienta que está en su casa.
• El mantenimiento de la calidad en el producto, las materias primas, el cuidado higiénico, la elaboración y presentación del plato.
• El cuidado del servicio, haciéndolo más personalizado, respetando las técnicas de atención.Al hablar de calidad no se debe descuidar ningún aspecto en ningún nivel de la organización, siendo la conducción la primera que debe tomar conciencia de ello.
Si nosotros como directores de nuestras empresas no lo entendemos, no podremos pedir que los demás lo hagan.La mejor vía para aumentar las ventas la tenemos en nuestros propios clientes habituales.
Si conseguimos que estos vengan más veces y no vayan a otros restaurantes no tendremos tanta necesidad de captar nuevos clientes. Algunos conceptos que deben tenerse en cuenta:
• La crisis está instalada y en lugar de paralizar al empresario debe motivarlo.
• Todas nuestras estrategias deben estar dirigidas a una mayor satisfacción del cliente para lograr retenerlo, conquistarlo o, si fuera necesario, recuperarlo.
• La estrategia fundamental se basa en la calidad.