Entrenamiento en servicio al cliente

Identificar las necesidades de los clientes es la clave para comprender su comportamiento y poder actuar con el objetivo de conseguir la satisfacción de sus necesidades y deseos.
Básicamente el cliente necesita:
• Ser escuchado y comprendido.
• Sentirse bien recibido.
• Ser reconocido.
• Sentir confianza en la persona que lo atiende.
• Recibir el servicio de manera ágil.
Teniendo en cuenta estas necesidades, se recomienda entrenar periódicamente al personal de contacto para mejorar la calidad del servicio.
Las siguientes son algunas de las técnicas para lograrlo:
• Competencia: el personal debe ser apto para realizar la función en que se desempeña de la mejor forma posible, evitando equivocaciones y pérdida de tiempo para el cliente. Cuando es posible se recomienda tomar nota de lo que le dicen, ya que esto evita reiterar información, la duración del contacto es menor y la información recibida le da la pauta del perfil.
• Conocimientos: contar con los conocimientos necesarios permite ofrecer un buen servicio, ya que se demuestra seguridad atendiendo con un personal capacitado. Los clientes perciben de manera positiva las relaciones con los profesionales que demuestran sus conocimientos.
• Apariencia personal: es uno de los aspectos más importantes que se proyectan y genera confianza o desconfianza. El cuidado del aspecto personal demuestra también el nivel de autoestima que tiene el personal de sí mismo.
• Orgullo: el orgullo representa el grado de pertenencia del personal como representante de la empresa en la que trabaja, a la cual defenderá en cada contacto como si fuera propia.
• Cortesía: la amabilidad que se demuestre provoca muchas satisfacciones para el cliente. Se recomienda hablar y escuchar con atención mirando de frente al cliente sin interrupciones, demostrando interés por sus necesidades. Elimine todas las distracciones. Dedique a la persona que está hablando el 100% de su atención. Apague su teléfono celular y no deje que sus ojos lo delaten con una expresión que indique que está buscando una salida de la conversación.
• Esfuerzo extra: mejorar y dar el máximo esfuerzo en cada interacción permite una mayor satisfacción profesional. En los intervalos apropiados durante la conversación, es saludable sintetizar y recapitular los hechos tal como los entendemos, y/o repetir y fomentar los puntos principales. Esto le permitirá mantener el control del dialogo. Dar lo mejor en cada interacción redundará en un aumento en la calidad del servicio brindado y será percibido con agrado por el cliente.
• Sonreír: atender al cliente como si fuera el único y el más importante. La sonrisa genera vínculos positivos con los clientes; se recomienda sonreír con naturalidad evitando la pose. El humor es garantía de éxito en cualquier interacción.
Consejos para conseguir una relación positiva con los clientes:
• Escuche las ideas, no solo las palabras.
• Evite convertirse en un folleto parlante.
• Trate de no discutir ideológicamente.
• No discuta ni verbal ni mentalmente.
• No saque conclusiones adelantadas.
• Trate de no ceder a las distracciones.
• Actúe de forma profesional.