El modelo de las cinco brechas

Los componentes técnico, funcional y social integran la calidad del servicio. El empleado debe recordar que lo que importa son las percepciones de los clientes con respecto a la calidad que reciben; son ellos quienes evalúan en relación a sus expectativas.
Si perciben que el servicio los satisface, consideran que es de buena calidad. Si el servicio percibido no cumple con sus expectativas, lo consideran malo.
Las expectativas se forman en base en la experiencia previa con el producto, los comentarios que los clientes transmiten a otras personas, la comunicación externa de la empresa y la publicidad.
Un modelo frecuentemente utilizado es el de las cinco brechas, que define la calidad del servicio como la satisfacción de las expectativas del cliente. Saber lo que espera es el primer paso y, posiblemente, el más importante para proporcionar un servicio de calidad. Aunque parezca muy sencillo, para brindar un servicio que se perciba como excelente, la empresa necesita saber lo que los clientes esperan.
Los ejecutivos dedicados a la hospitalidad quizás no comprendan lo que los consumidores esperan de un servicio, ni cuáles son las características necesarias para proporcionar un servicio de excelente calidad. Cuando eso sucede, se produce la primera brecha.
La segunda brecha se presenta cuando los gerentes saben lo que sus clientes desean, pero no son capaces o se niegan a contar con sistemas que satisfagan esos deseos.
Existen varias razones para que ocurra la segunda brecha: el compromiso insuficiente con la calidad del servicio, la falta de percepción de la viabilidad, especificación inadecuada de las tareas y falta de establecimiento de metas.
Algunas empresas buscan utilidades a corto plazo y no desean invertir en
personal ni en equipo, y esto inevitablemente causa problemas en la
calidad del servicio.
La tercera es conocida como la brecha entre los servicios y el desempeño. Ocurre cuando la gerencia comprende qué necesidades debe satisfacer y cuenta con las normas adecuadas para lograrlo, pero los empleados no tienen la capacidad para ofrecer el servicio o no desean proporcionarlo.
Los errores de la tercera brecha ocurren durante los momentos de la verdad, cuando se establece la interacción entre el cliente y el empleado. En los servicios donde se utilizan máquinas es menos probable que ocurran, pues las máquinas no cometen errores humanos y los huéspedes esperan menos de ellas.
Los errores de la tercera brecha se pueden minimizar por medio de programas de marketing interno. Las funciones de la gerencia de Recursos Humanos (contratación, capacitación, supervisión de las condiciones de trabajo y el desarrollo de sistemas de recompensas) son importantes para reducir los errores.
La cuarta brecha sucede cuando la empresa promete más en sus comunicaciones externas que lo que es capaz de proporcionar. La falta de consistencia también puede ser la causa: los huéspedes esperan que las cadenas hoteleras tengan productos y políticas similares.
La quinta brecha depende de las otras: si alguna aumenta de tamaño, la quinta brecha también se incrementará, ya que representa la diferencia entre la calidad esperada y percibida.
La calidad esperada es lo que el cliente espera recibir de la empresa, mientras que el servicio percibido es lo que el cliente percibe que recibe de la empresa. Si es menos de lo que espera, se sentirá insatisfecho.
El estudio del modelo de servicio de las cinco brechas permite detectar las áreas problemáticas potenciales relacionadas con la calidad del servicio. Esta comprensión ayudará a cerrar cualquier brecha que pueda existir en las operaciones.