El marketing de experiencias

Una experiencia es una oferta tan real como un producto o servicio. Todo servicio implica experiencias, pero éstas son una oferta económica diferente a los servicios, que a su vez son diferentes de los bienes. Actualmente, podemos describir e identificarla porque los consumidores, sin lugar a dudas, desean experiencias.
Los bienes son tangibles, los servicios intangibles, y las experiencias memorables. Se genera una experiencia cuando una empresa usa intencionalmente los servicios como escenario y los bienes como incentivos para involucrar individualmente a los clientes, de manera tal que crea un evento memorable.
Las ofertas de bienes y servicios son externas al comprador; las experiencias son intrínsecamente personales, existiendo solamente en la mente de un individuo que ha sido involucrado a un nivel emocional, físico, intelectual e incluso espiritual. Por lo tanto, no hay dos personas que puedan tener la misma experiencia, ya que deriva de la interacción entre el evento en escena (como una obra de teatro) y el estado mental de la persona.
Las nuevas tecnologías incentivan géneros completamente nuevos de experiencias, como juegos interactivos, salas para conversaciones por Internet, trivias, simuladores en base a movimientos y realidad virtual.
Es necesario promover la participación y el grado de involucramiento del cliente, ya sea de forma más pasiva o más activa, de acuerdo a los objetivos planteados.
Las experiencias, así como los bienes y los servicios, tienen que satisfacer las necesidades de los clientes; tienen que funcionar y debe ser posible entregarlas. Son el resultado de un proceso interactivo de investigación, diseño y desarrollo, y derivan de un proceso interactivo de exploración, descripción y montaje (habilidades que los prestadores de servicios necesitarán dominar).
Es fundamental definir un concepto o tema central que oriente el diseño y la presentación de la experiencia. Además, hay que provocar impresiones positivas e indelebles en los clientes (es lo que "se llevan") y que se articulen entre sí.
Una forma de crear buenas experiencias en los clientes es incluir recuerdos, que pueden entregarse gratuitamente o venderlos como promociones.
Es necesario involucrar los cinco sentidos. Los estimulantes sensoriales que acompañan a una experiencia deben apoyar y mejorar el tema o concepto elegido. Mientras más sentidos involucre una experiencia, más efectiva y memorable podrá ser.
En un mercado altamente competitivo es fundamental la innovación continua en las experiencias de servicio. La complejidad que surge de los valores y estilos de vida actuales ha conformado una demanda cada vez más exigente, más consciente, con mayor conocimiento intelectual y afectivo de los productos/servicios, de las personas, de la moda y de las conductas de los empleados.
Los clientes de hoy son personas que razonan, perciben afectos y defectos. Son capaces de emitir juicios, de definir calidades. Más aún: son personas que están en condiciones de valorar su propia experiencia de compra a través de sus pensamientos y sentimientos.
Frecuentemente, es posible descubrir entre los clientes una conciencia orientada a la preservación del medio ambiente.
Cualquier experiencia de calidad, que satisfaga las aspiraciones de los clientes, debe diseñarse teniendo en cuenta las consideraciones indicadas.
En el contexto de los mercados actuales para lograr altos índices de competitividad, calidad y productividad se deberá promover el diseño y el desarrollo de sistemas de servicios segmentados para atender a una demanda consciente del valor de lo diferente, lo único y la individualidad de sus miembros.