El manejo de las quejas y los reclamos

Cuando un cliente plantea un conflicto, es importante la forma en que se lo trata, ya que puede fortalecer la relación con el cliente o darle el impulso final para que decida cambiar de empresa.
Es necesario evitar la confrontación, escucharlo y buscar una solución satisfactoria, tanto para él como para la empresa. De esa forma se logrará retenerlo.
Asimismo, cuando el cliente acude con una queja o reclamo, básicamente subyace la siguiente idea: "Me prometieron algo, confié en ustedes y me fallaron. ¿Qué piensan hacer para retenerme?".
En función de cómo toman y tratan las quejas, las empresas se pueden clasificar en dos tipos:
1) Aquellas para las cuales las quejas son una maldición: el cliente quejoso es el molesto, al que hay que sacarse de encima lo más rápido posible. En este tipo de organizaciones el personal intenta evitarlo.
2) Aquellas para las cuales las quejas son una bendición: en este caso, el personal tiene claro que quien viene a quejarse es un cliente, que está insatisfecho y que para su recuperación requiere otro tipo de cuidado. La queja es una bendición porque ven en ella dos ventajas. La primera es que ayuda a mejorar; el cliente está diciendo lo que no le gusta o le molesta de la empresa, y le da la oportunidad de solucionarlo para que no suceda lo mismo con otros clientes.
Por lo tanto, lo primero que se debe hacer es identificar cuáles son las principales quejas que se presentan, analizar sus causas e intentar, al menos, dos caminos:
• Desarrollar acciones preventivas: una vez que se conocen las causas, se acciona para que no vuelvan a suceder, o para reducir la cantidad de veces que se manifiestan.
• Diseñar una manual para el tratamiento de las principales quejas: esto implica capacitar al personal para que cuando surjan los reclamos no improvisen.
Muchas veces se le resta importancia a las quejas y no se actúa en consecuencia porque parecen ser pocas en función de la masa crítica de clientes de la compañía. Sin embargo, hay estudios que muestran que la mayoría de los clientes insatisfechos (salvo en situaciones de monopolio o de altas barreras de salida) no se quejan. O lo hacen a su manera: se van directamente a la competencia.
Los estudios más optimistas muestran que alrededor del 10% de los insatisfechos se quejan, mientras que el resto se va en silencio.
El punto de partida es intentar reducir los motivos (causas) que traen aparejadas las quejas (síntomas). Muchas de ellas tienen lugar por productos, servicios, circuitos, procesos o sistemas defectuosos, aunque una gran cantidad también llega por malos entendidos e información vaga, difusa y poco concreta. Por lo tanto, para estos últimos motivos, una comunicación clara, transparente y sin letra chica debería trabajarse a través de la publicidad, los folletos y el personal de contacto.
Sin embargo, en cualquier empresa o negocio el rol del personal de contacto no es discutir con el cliente para ver quién tiene razón, sino retenerlo y ver si se le puede vender algo más. Para eso debe estar entrenado. Así se evitarán malos entendidos y conflictos. Y si los hubiera, para que sepa cómo tratarlos.