Diferentes necesidades de capacitación del personal

Sin dudas, el camino hacia la excelencia y el logro de la calidad pasa por la adecuada capacitación de las personas que dirigen y trabajan en las empresas hoteleras día a día. Es por eso que para el profesional que dirige una empresa hotelera resulta primordial saber qué conocimientos, actitudes o habilidades están faltando en el grupo humano para alcanzar nuevos y más exigentes objetivos.
En principio, es preciso repasar las metas fijadas en función del éxito.
Como punto de partida, debemos preguntarnos por la performance de nuestra empresa antes de llegar a determinar las necesidades de capacitación.
Estamos frente a una necesidad "cuando una función o tarea requerida por la organización no se desempeña o no se podría desempeñar con la calidad necesaria, por carecer quienes deben hacerlo de los conocimientos, habilidades o actitudes requeridas para su ejecución en dicho nivel".
Ante dicha carencia será necesaria una acción específica de capacitación para que quienes la presenten puedan adquirir lo que le hace falta para desempeñarse adecuadamente.
Pero existen otros motivos por los cuales las personas no realizan las tareas adecuadamente, y que por lo general se confunden con necesidades de capacitación. Entre los motivos que se refieren a la falta de motivación se encuentran:
• Disconformidad con la situación laboral.
• Debilidad de la conducción.
• Insatisfacción salarial.
• Crisis personales.
• Otras.
Es común querer resolver estos asuntos con actividades de capacitación. Pero, tal como lo señala Oscar Blake en uno de sus libros, los resultados que se obtienen de la apreciación incorrecta de los motivos por los cuales las tareas se realizan en forma deficitaria no son los esperados, e inclusive pueden agravar la situación.
Querer enseñar a un adulto algo que ya sabe es muy desmotivador, y en lugar de resolver los problemas, los complican.
El hecho de poder discriminar las situaciones en las que se debe impartir conocimiento de las que se debe trabajar en la resolución de otras situaciones conflictivas será la clave de un buen comienzo. Es necesario prestar atención a los indicadores e identificar la causa que provoca el desajuste.

NECESIDADES DE CAPACITACION.
Se pueden clasificar las necesidades de capacitación de la siguiente manera:
• Necesidades de capacitación por discrepancia: son aquellas que ya tenemos en la organización y obedecen a que algún desempeño resulta insatisfactorio porque carece de los conocimientos, habilidades o actitudes requeridas. En estos casos, algo que debería hacerse en cierto nivel no se está haciendo y se incurre en riesgos o costos adicionales. Uno de los mayores problemas es el hecho de que, una vez detectada la necesidad, la reconozcan todos los involucrados. Todos los que tengan que ver con la "discrepancia" deben aceptar que las cosas no se están haciendo como se espera por falta de conocimientos, habilidades y actitudes. Es necesario contar con la coincidencia de las percepciones del "discrepante", su jefe, la del sistema de poder de la organización y la del capacitador.
• Necesidades de capacitación por cambio: son las que sucederán por el hecho de que se modificará la manera de hacer algo que actualmente se está haciendo de una forma distinta a la que requerirá el proyecto. Éstas surgirán cuando un proyecto cambia la manera de hacer algo que ya se está haciendo, pero no se lo podría hacer si no mediase alguna forma de aprendizaje. Estas situaciones son más frecuentes de lo que uno piensa: los avances tecnológicos, nuevas disposiciones legales y la necesidad de reducir costos y tiempos, y de lograr una mayor calidad en el servicio o de equilibrar alguna acción de los competidores, entre otras cosas, nos forzarán a buscar otra manera de alcanzar lo que estamos logrando en la actualidad. El mayor problema es el que plantea la situación de una necesidad de "desaprendizaje" antes de producir el aprendizaje de lo nuevo. La percepción de los beneficios del cambio deberá ser compartida y se procurará que todos los involucrados puedan reconocer en que serán beneficiados.
• Necesidades de capacitación por incorporación: surgirán como consecuencia de que el proyecto contempla la realización de tareas que actualmente no se están realizando. Efectivamente, estas necesidades aparecen como efecto de incorporar una nueva actividad, tarea o perfil a algo que se está haciendo y que no se lo podría hacer sin capacitar a las personas que desarrollarán la actividad. Como en los casos anteriores, se deberán enfrentar resistencias por parte de las personas, pero a diferencia de las necesidades de capacitación por cambio, en este caso no deberemos enfrentar la complicación de tener que producir un "desaprendizaje".
Siempre hay que establecer una adecuada relación entre lo que la empresa necesita y lo que se enseña. Lo que se aprende debe trasladarse a la práctica y mantenerse en el tiempo.
El objetivo de la capacitación es el problema que se presenta en el trabajo. Se debe tener en cuenta que cuanto más capacitado y entrenado esté el personal, mayores serán las posibilidades de satisfacer, e incluso de superar las expectativas de los clientes. No hace falta recordar que su satisfacción es el eje del negocio del turismo. Y para tener clientes externos satisfechos se debe comenzar por prestar una mayor atención a los clientes internos y conocer sus necesidades. Un empleado satisfecho y bien entrenado es garantía de buen servicio.