Calidad y procesos básicos en RRHH

La calidad produce efectos positivos en la satisfacción del cliente y en la rentabilidad del negocio. Todo esto es posible cuando logramos establecer procesos de calidad en la cadena de producción o de comercialización de bienes y servicios.
En estos procesos intervienen tanto los factores tecnológicos como las personas que los llevan adelante. También debemos tener en cuenta que la gestión y la administración hacia el interior de la empresa deben cumplir con parámetros de calidad en todos los campos. Esto significa que no podemos hablar de calidad si ésta no está presente en toda la organización. Por ejemplo, si contamos con buenos productos y tenemos un departamento de Comercialización y Atención al Cliente con excelente desempeño, pero la Administración está desorganizada y no cuenta con los procesos adecuados, esto se hará evidente en algún momento y afectará el desempeño del negocio.
Queda claro, entonces, que debe haber calidad en todos los sectores y puestos de la empresa.
En la industria del turismo, existen organizaciones de características diferentes en cuanto al nivel de departamentalización y modelos de gestión. En la mayoría de ellas lo primero es bajo, ya que sus estructuras son pequeñas.
Las tareas básicas del departamento de Recursos Humanos son realizadas por personas no especializadas para ese campo. Las principales tareas que deben emprender son: selección de personal, capacitación, administración de personal, evaluación de desempeño y administración de remuneraciones.
Abordemos, entonces, los conceptos fundamentales a tener en cuenta para la realización de estas actividades que serán útiles para las personas no especializadas en ellas, sobre todo si nos orientamos a la gestión integral de calidad.
Comencemos por la selección de personal, que surge a partir de la necesidad de cubrir un puesto nuevo o uno ya existente. Si queremos trabajar con procesos de calidad, deberemos contar con una descripción de dicho puesto, que considere los parámetros de excelencia requeridos. Esta descripción es una pieza más del rompecabezas que compone la estructura de la organización.
Hasta aquí debemos pensar exclusivamente en los procesos que necesitamos cubrir, y cómo garantizar y evaluar la calidad de los mismos. Luego será necesario diseñar el perfil de la persona que deba cubrir el puesto, para poder comenzar con el proceso de selección propiamente dicho.
El procedimiento en sí es de comparación, similar a hacer encajar una pieza de rompecabezas. Aquí se observan básicamente los requerimientos de un puesto con una serie de postulantes para obtener el mayor número de coincidencias posibles.
Es fundamental que obtengamos la incorporación de la persona con el perfil que más se adapte al puesto. Un error frecuente, cuando las condiciones del mercado de trabajo lo permiten, es el de incorporar personas con calificación profesional superior a la que el puesto en realidad requiere. Esto es contraproducente, ya que dicha persona se desmotivará rápidamente por el hecho de desempeñar tareas inferiores a su capacidad. Esta persona estará atenta a la posibilidad de cambiar de empleo.
Una vez que encontramos el candidato que necesitamos debemos hacer el seguimiento constante de sus requerimientos de capacitación a lo largo del tiempo. Es importante también no perder de vista los parámetros de calidad que establecimos para la evaluación futura del candidato.
Hasta aquí hemos visto los puntos más sencillos, pero no por ello menos importantes, en la gestión de recursos humanos relacionada con la selección de personal y calidad. En el futuro seguiremos analizando los otros procesos fundamentales de la gestión de recursos humanos.