Atención telefónica de calidad

El cliente es la persona más importante de nuestro negocio; hacia quien deben orientarse todos los esfuerzos y acciones. Sin ninguna duda este debe ser el principio que fundamente cada una de las decisiones que se toman a la hora de ofrecer una atención de calidad.
Ahora analicemos cómo poner en práctica este principio. En primer lugar, debemos conocer quiénes son nuestros clientes, cuáles son sus expectativas y necesidades para poder satisfacerlas, ofreciendo el servicio que espera recibir. No debemos olvidar que la calidad se define desde la perspectiva del cliente; es el resultado de la relación entre las expectativas (lo que espera recibir) y las percepciones (lo que siente que recibió).
En este contexto hablamos de calidad cuando el cliente percibe que recibió una atención adecuada en función de sus expectativas. Este es un concepto muy subjetivo y difícil de alcanzar, porque se transforma con cada cliente, por lo que debemos trabajar continuamente.
Si nos centramos en la atención telefónica, debemos tener en cuenta que la forma en que se establece ese primer contacto afecta las apreciaciones del potencial cliente. En este caso se debe transmitir solo con palabras todo aquello que en lo presencial se apoya en el lenguaje corporal. La voz detrás del teléfono representa para el cliente toda la empresa, lo que espera de ésta y lo que le podrá ofrecer, por lo tanto es un medio fundamental para cuidarlo.
Para asegurarnos de lograr una comunicación eficaz es muy importante saber escuchar, e ir más allá de lo que oímos, "escuchando" sentimientos, emociones e inquietudes. Para lograrlo es necesario involucrarse activamente en la conversación, intentando conocer y comprender a nuestros interlocutores para poder ofrecer la respuesta más adecuada en cada caso.
Tampoco debemos descuidar las preguntas que se realizan, ya que la pertinencia y coherencia de éstas nos permitirá una mayor comprensión de la situación, lo que favorecerá la sensación de comodidad y conformidad del cliente.
Desde otro punto de vista debemos destacar que la estrategia fundamental para garantizar la calidad en la atención telefónica es la estandarización, a través de la cual trabajaremos para que todos los clientes reciban el mismo servicio, la misma atención y el mismo trato, independientemente de su interlocutor.
Para lograr la estandarización deberán estar definidos los protocolos para la atención telefónica, en los que se describa cómo saludar, qué información brindar, qué frases usar, cómo excusarse, en qué situaciones transferir la llamada, qué tipo de explicaciones ofrecer, los tiempos de espera permitidos, cómo despedirse, las fórmulas básicas y los procedimientos para la resolución de problemas, de acuerdo con el estilo comunicacional de la empresa y su identidad.
De esta manera, todos los clientes recibirán la misma atención y la misma calidad, la que identifica a nuestra empresa y se refleja en todo nuestro servicio, de acuerdo con los procedimientos previamente definidos.
Pero en ningún momento de la atención debemos descuidar al cliente, porque cuidarlo es cuidar nuestra empresa. En la atención telefónica deberemos considerar desde la primera palabra hasta la última, y no solo lo que se dice sino también cómo se dice. La voz debe transmitir la cordialidad y la dedicación que nuestro cliente espera, el mensaje que debemos transmitir: "Estábamos esperando su llamado" y "Estamos para atenderlo". No debemos olvidar que ese cliente es la persona más importante de la empresa.