Sin reSPAldo legal

EL CONCEPTO.
Según explicó Teresita Van Strate, directora de TVS Asesorías Técnicas, capacitadora de la Fehgra y delegada en Argentina de Termatalia, en un marco teórico internacional existe lo que se denomina Turismo de Salud; un paraguas que engloba una serie de ofertas relacionadas con el turismo curativo y el preventivo.
Dentro del primero se encuentra el turismo médico en sí y el de rehabilitación, que brindan tratamientos con recursos naturales, como las clínicas de termalismo y talasoterapia, y en los que debe intervenir un médico responsable.
Por su parte, el turismo de prevención trabaja con personas sanas que buscan bienestar y una mejor calidad de vida. Ayuda a combatir el flagelo del siglo XXI: el estrés. Asimismo, dentro del esta categoría está el termalismo y la talasoterapia, y se incluye al turismo wellness, que se lleva a cabo en los spas con intervención de agua corriente. En este caso es necesario que intervenga personal especializado -kinesiólogos, esteticistas o paramédicos-, pero no necesariamente médicos.
Entonces, el spa se encuadra dentro del Turismo Salud, en la rama del preventivo y en el área wellness.
Sin embargo, el concepto de spa, tan popularizado en esta época, tiene una historia milenaria. "Se relaciona con la ciudad que lleva el mismo nombre, ubicada entre Bruselas y Brujas, en Bélgica. Allí existe un centro termal que se utiliza desde hace más de 2 mil años. Cuenta con ocho tipos de aguas termales y en una primera instancia lo utilizaba la nobleza", relató Néstor Ficosecco, médico especializado en termalismo e hidroterapia.
A lo que Van Strate agregó: "Allí, en 1770, comenzaron a hacerse los primeros tratamientos. Y a partir de eso surgió la definición de la European Spas Association (Esspa), que dice que ‘Spa es un establecimiento que ofrece tratamientos, terapias o sistemas de relajación, utilizando como base principal el agua. Un espacio donde el ambiente respira paz y armonía y donde todos podemos aliviar el estrés cotidiano con el objetivo de recuperar o equilibrar nuestra fuerza vital'".
En tanto, la Global Spa Summit Wellness, una organización internacional que reúne a los líderes de la industria mundial de este segmento, define a los spas como los establecimientos que promueven el bienestar de las personas mediante la oferta de servicios y otros tratamientos profesionales orientados a renovar el cuerpo, la mente y el espíritu.
Por otro lado, si nos regimos por la denominación asiática, en el spa se puede recuperar la calidad de vida y el equilibrio de las fuerzas vitales. Pero fundamentalmente ofrecen masajes manuales y técnicas milenarias combinadas con algo de tecnología moderna. En tanto que en Estados Unidos y Canadá tienen una connotación diferente; le brindan mayor relevancia a los tratamientos en gabinetes con aparatología, como rayo láser o punta de diamante, especificó Van Strate.
Hoy en día, el agua es un elemento que se utiliza para combatir la depresión y el estrés, rejuvenecer y adelgazar, así como para
mejorar el estado espiritual.

LA OFERTA ARGENTINA.

El Ministerio de Turismo de la Nación desarrolló el producto Turismo de Bienestar, que involucra al termalismo, los spas, la talasoterapia y los centros wellness. La oferta está presente en 19 provincias, con opciones que van desde lo lúdico recreativo, como sucede fundamentalmente en Entre Ríos; hasta lo terapéutico, en Neuquén. También tenemos el caso de una ciudad íntegramente termal: Termas de Río Hondo. Si bien hay distintos matices en la prestación de estos servicios, hay un potencial muy grande de crecimiento, describió Valeria Pelliza, subsecretaria de Desarrollo Turístico del MinTur.

Van Strate coincidió en que hay una gran proyección a futuro: Hoy estamos avanzando hacia el verdadero significado del spa. Se está trabajando desde hace tiempo con congresos y seminarios. Pero ocurre un problema similar al del sector hotelero al momento de clasificar los hoteles, y es que los estándares de calidad no siempre son los mismos. Para que exista un spa debemos tener los cuatro recursos fundamentales: los recursos naturales (ya sea agua corriente, termal o de mar), equipamiento adecuado, personal altamente capacitado y una estrategia de marketing. Respecto a este último punto, cuando no está bien dirigido y bien realizado, caemos en las falsas promesas que hacen que el cliente se desencante y deje de ir. 

Además, aclaró que hay que hacer una distinción entre los centros de estética y los clubes. Sucede que en nuestro país la palabra spa está bastante bastardeada; se le pone spa a todo, como una estrategia de marketing. Sin embargo, según la definición que se le da a estos espacios en Europa; debe ser un sitio en el que se combinan zonas de temperatura (baños sauna, de vapor), un circuito hídrico y una zona de tratamientos, ya sea húmedos o secos (hidroterapia, masajes, fangoterapia, ficoterapia o algoterapia). Entonces, un lugar que sólo tiene gabinetes para hacer tratamientos, o un sauna o vapor, pero que no tiene un circuito hídrico, sería un centro de estética y no un spa. Si un sitio tiene grandes piscinas pero no hay donde tomar saunas, vapor o masajes, sería un gimnasio o un club.
A lo que Ficosecco agregó: "Aquí no existe respeto por los estándares de servicios que deben ofrecer los distintos establecimientos vinculados al bienestar. Eso es lo que le permitiría al cliente diferenciar la oferta al momento de elegir".
Por otra parte, Romina Nicolino, asesora especializada en spa, analizó otro aspecto del mercado argentino: "La calidad de servicio difiere bastante entre los spas. Sólo los hoteles 5 estrellas alcanzan un nivel de excelencia, dado que sus servicios se basan en los estándares de cadenas internacionales".
Por otro lado, Nicolino explicó que "en el país también operan spas independientes que se van adaptando a las tendencias globales y los cambios del mercado local. Generalmente son urbanos, apuntan a reducir el estrés y están en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. El consumo de este producto se está masificando, potenciado por la diversificación de los canales de ventas, entre ellos los cupones de descuentos. La competencia entre establecimientos es cada vez más feroz y sabemos que no todos cumplen con los estándares de calidad ni con las normas de seguridad. Si bien el mercado es cada vez más masivo, no hay que perder el concepto básico que debe regir en un spa".

SIN LEGISLACION.

El cumplimiento de estándares de calidad y de seguridad sólo puede garantizarse con una normativa específica para este tipo de establecimientos. En ese sentido, las respuestas de los consultados fue contundente. "Lamentablemente no existe una legislación porque el tema está encuadrado dentro de lo que es el bienestar, sin entender que se está trabajando con cuerpos, con seres humanos. Tendría que haber una injerencia del Ministerio de Salud reglando las condiciones en las que se trabaja. Por supuesto que, como cualquier negocio, hoy deben contar con la habilitación y los permisos municipales. Pero faltaría una ley más profunda en torno a cómo se desarrollan las actividades y cuál es la calificación que deberían tener quienes prestan servicios dentro de un spa. Por ejemplo, hacer la distinción entre los spas urbanos, de hoteles y los centros termales, porque los tratamientos que se realizan son diferentes. En los urbanos se puede hacer un plan a largo plazo porque la gente vive cerca y puede recurrir varias veces; mientras que durante la estadía en un hotel se hacen tratamientos más cortos y no invasivos. Otro tema es confundir un spa urbano con una clínica estética, porque a veces los primeros ofrecen tratamientos como botox, que son mínimamente invasivos pero que requerirían la intervención de un especialista", remarcó Van Strate.
María Cecilia Rossi, asesora especializada en spa, agregó: "Al no existir un marco legal que garantice la seguridad de sus usuarios, es difícil controlar la calidad de las instalaciones, la capacitación del staff, los tratamientos y la correcta utilización de los aparatos, entre otros aspectos. Inglaterra y Estados Unidos están avanzados en cuanto a normativa. En tal sentido, la mayoría de los spas pertenecientes a grandes cadenas internacionales -con base en esos países-, se ven obligados a regirse por una gran cantidad de estándares de calidad y seguridad".
En tanto, Ficosecco adelantó: "En Argentina hay varias asociaciones vinculadas al sector, pero están dispersas. Sin embargo, en la ciudad de Buenos Aires estamos trabajando en una norma. La idea es que haya una habilitación diferenciada para los spa, los hoteles con spa, y los centros de estética con spa, por citar algunos ejemplos. El objetivo es que todos los actores involucrados sigan trabajando, pero con la denominación que les corresponda. La oferta creció exponencialmente, pero muchos inversores ven este trabajo sólo como un negocio y no como la prestación de un servicio específico. Es como si en lugar de inaugurar restaurantes, se abrieran quioscos de choripanes en las esquinas, ambos dan de comer pero los segundos no cumplen con todos los requerimientos, ni con los estándares de calidad. Hoy hay personas que compran aparatos de gimnasia, instalan un sauna, contratan una masajista y dicen que tienen un centro de spa. Esto es lo que se quiere regular, y que la denominación que se otorgue sea acorde a los parámetros internacionales. Otro requisito será la denominación de un responsable técnico del spa. Alguien que, por ejemplo, autorice a que un paciente hipertenso se someta a un baño sauna. Este proyecto está bastante avanzado e incluye, además, a los centros termales de la provincia, ubicados en Necochea, General Belgrano, San Clemente del Tuyú y Dolores, donde se terminó una perforación hace pocos días".

LO QUE HAY.
Adrián Stur, asesor en Desarrollo Turístico del MinTur, comentó: "Estamos enfocados en estructuración del producto y la identificación de la oferta a nivel nacional. Hasta la fecha contamos con 64 centros termales y talasoterapia en todo el país. Además, existen nueve centros termales en construcción y tenemos que pensar que una inversión de este tipo ronda los $ 40 millones. Este es el producto que mayor crecimiento tuvo en los últimos 10 años, y uno de los de mayor demanda. Aún estamos intentando ordenar este sector y trabajar en la implementación de las normas de calidad que implementó el Ministerio".
Consultado por los tiempos en que podría llegar a implementarse un marco legal para el Turismo de Bienestar, Stur indicó: "Estamos analizando las normativas vigentes en otros países porque la idea es seguir las regulaciones internacionales. A su vez, deberá haber un debate con las asociaciones vinculadas al sector de todo el país. Sin embargo, aún estamos en el estadio de desarrollo del producto. Primero vamos a terminar el Manual de Uso del producto, que estimamos estará listo a finales de este año. En segundo lugar, en 2014 trabajaremos sobre los mapas de oportunidades de inversión. Hoy estamos en la etapa media y aún no sabemos hasta dónde crecerá este sector. Estamos convencidos de estar trabajando en el momento justo para consolidar una oferta de calidad. Luego pasaremos a la instancia de las normativas".
Mientras tanto, la ausencia de una normativa específica es un problema que abarca a todo el territorio nacional. Aunque existen algunas exigencias que regulan parcialmente la actividad y que dependen de cada municipio.
En el caso de la CABA existen ordenanzas: "Por ejemplo, la Habilitación de Comercio. Además, el staff debe contar con la Libreta Sanitaria extendida por el gobierno de la Ciudad y el título de los profesionales que los habilita para ejercer la actividad. Por otra parte, el local debe habilitar la impresora fiscal para facturar. Mientras que los que cuenten con piscina o natatorio deben cumplir con la Ordenanza del Concejo Deliberante, denominada: ‘Aprobación de normas para la habilitación y funcionamiento de los natatorios. Derogación de la ordenanza N° 35.938'. Ésta impone condiciones en cuanto a metros cuadrados, tratamiento del agua, personal, vestuarios, duchas, consultorio médico y tratamientos que se ofrecen. Pero, lamentablemente, el spa no es solamente una piscina. Debería haber una ley específica, como sucede con los hoteles. Para los spas aún no hay siquiera cámaras empresarias que canalicen reclamos y necesidades del sector. En comparación con otros países, estamos un paso atrás", especificó Rossi.

LAS NORMAS DE CALIDAD.
En este escenario anárquico, certificar las normas de calidad ISO 9001:2008 parece ser un aporte para elevar el nivel de servicio y la operación del establecimiento. Pero como se trata de directrices y no de leyes, no tienen carácter de obligatoriedad. Les corresponde una adhesión voluntaria por parte de los empresarios.
"Se trata de un sistema de gestión de calidad que mejora el desempeño y la imagen de una marca. A su vez, ayuda a detectar debilidades y potenciar las tareas que aumentan la satisfacción del cliente", resumió Ficosecco.
"Esto lo posiciona mejor frente a la competencia, a la vez que brinda un respaldo al cliente. Además, las auditorías posteriores los obliga a mantener el nivel del servicio", añadió Nicolino.
Sin embargo, Van Strate manifestó que "no existen normas ISO específicas para spas. Se está trabajando en eso pero hay controversias entre los países, ya que los asiáticos no tienen los mismos conceptos que los europeos, ni los europeos que los norteamericanos. Estamos lejos de decir que tenemos normas que regulan la práctica".

CAPACITACION DESAPROBADA.
Otro de los inconvenientes que presenta este sector está relacionado con el personal y su formación. "Conseguir personal capacitado es un problema, sobre todo desde el nivel gerencial. Lamentablemente, en nuestro país no tenemos una carrera universitaria de auxiliares de spa o de gerentes de spa. Tampoco un posgrado especializado para carreras de hotelería o kinesiología. Algunos institutos ofrecen títulos en 12 o 18 horas de clase, pero en tan poco tiempo no se puede preparar a una persona para ocupar un rango gerencial. También hay que brindarles formación específica a los prestadores de servicios. Y a los profesionales de la medicina hay que hacerles entender que el spa debe tener la pulcritud del quirófano pero la calidez del spa. Lo mismo con las personas formadas en el área de las áreas de la educación física o estética", analizó Van Strate.
Asimismo, Rossi remarcó que "las escuelas de hotelería no contemplan en sus materias temáticas específicas del spa. El mercado demanda una formación constante de los mandos altos, medios y bajos. En Suiza -un país reconocido por su formación hotelera-, hace un año y medio se creó el posgrado de Gerenciamiento de Spa. Lo brinda la Swiss Hotel Management School y, si bien es costoso, quienes puedan realizarlo obtendrán mucho potencial".
Del mismo modo, Ficosecco adelantó que el Centro Universitario de Firmat (Santa Fe) -que tiene un convenio con la Universidad Nacional de Córdoba, la Universidad Nacional de Rosario y la Universidad Nacional de Entre Ríos- está trabajando en carreras específicas del manejo administrativo y técnico de un spa.

EL SPA IDEAL.
Mientras se espera la llegada de una normativa que regule al negocio, vale mencionar cuáles son las pautas básicas a tomar en cuenta al momento de montar un spa.
Van Strate explicó que existen cinco elementos fundamentales:
• El espacio: para dimensionar el diseño del spa. Si se cuenta con muchos metros se lograrán espacios más amplios. Para quienes viven en las grandes ciudades -que son los que más consumen este servicio-, el espacio es un símbolo de lujo. Por otra parte, es un error común montar saunas que miden menos de dos metros y que son mal utilizados, ya que el baño debería ser tomado en posición horizontal. Por lo tanto, las gradas deben tener al menos dos metros de largo. Entonces, si el espacio es pequeño se aconseja menos cantidad de elementos pero con las dimensiones adecuadas. Lo mismo sucede con los gabinetes; muchas veces los hay tan pequeños que el terapeuta no puede girar alrededor de la camilla.
• Ubicación: no es lo mismo un spa rural que uno urbano, ya que los requerimientos de actividades son totalmente diferentes.
• Procedencia del usuario: si vienen de países fríos tienen requerimientos diferentes a los que llegan de lugares cálidos. En el caso de que el público no sea internacional, también habrá que tener en cuenta su origen. Quienes llegan de las grandes ciudades prefieren tratamientos desestresantes y descontracturantes; mientras que hay otros que buscan tratamientos vinculados con la estética.
• Presupuesto: realizar el cálculo de cuánto costará la construcción y el equipamiento, y dejar un margen para el marketing.
• Tipo de negocio: en función del tipo de negocio que se pretenda montar, se definirá el tipo de equipamiento, el menú y la campaña de marketing, entre otros aspectos. "Cuando el spa pertenece a un hotel suceden dos tipos de situaciones. La primera es que se lo considera un amenitie y está incluido para obtener una estrella más y para publicitarlo en el folleto. Generalmente demanda grandes inversiones para un espacio que termina siendo ocioso y resulta un mal negocio. Por otro lado está el spa o área wellness como unidad de negocio. En este caso hay que tener en cuenta el público que asistirá, la competencia, el personal y el tipo de equipamiento a instalar para que sea rentable", indicó Van Strate.
Por su parte, Nicolino y Rossi añadieron que deben armarse manuales de operaciones específicos para cada proyecto, que incluyan desde cuestiones constructivas hasta los procedimientos y los estándares de servicios.
Finalmente, Ficosecco remarcó la necesidad de otorgarle identidad y especificidad a cada proyecto: "Hay que concebir un servicio que debe ser un atractivo en sí mismo y estar vinculado a un aspecto específico del bienestar, como combatir el insomnio, dejar de fumar o reducir talles. Por otra parte, hay que entender que para tener un buen spa no es necesario contar con el mejor equipamiento ni con un número excesivo de máquinas. Saber cómo explotar al máximo los equipos es lo más relevante. Además de que es imprescindible que el personal trabaje como un equipo y en armonía, porque eso se transmite al paciente".

TENDENCIAS Y PROVEEDORES.
Hoy el circuito hídrico comienza a tomar la relevancia que debe tener dentro del spa. Y como su figura principal, la piscina lúdica, que utiliza menos litros de agua que una piscina tradicional. Ésta debe tener un excelente sistema de filtrado para asegurar la sanidad. Además, a través de una serie de accesorios se convierte en un circuito de hidromasaje o hidroterapia.
Asimismo, otro circuito que está tomando protagonismo son los de ducha, que se instalan junto al área de temperaturas. A lo que se suman la cromoterapia, la aromaterapia y, en casos más sofisticados, las fuentes de hielo: escamas que se aplican luego de tomar baños sauna o de vapor.
"A diferencia de hace unos años, cuando debíamos traer todos esos accesorios del exterior -los cuellos de cisne, las cascadas, las grillas, los contracorrientes tradicionales o circulares, los juegos de toberas, las piscinas de contraste-, hoy tenemos un mercado nacional que los está fabricando", comentó Van Strate, y advirtió: "Los propietarios de los establecimientos deben asesorarse antes de comprar equipos. Porque sucede que hay proveedores que, con tal de vender, proponen colocar en un ámbito reducido, por ejemplo, una caldera de vapor y una ducha escocesa. Eso puede servir para un domicilio particular, en el que solamente una persona tomará los servicios. Pero no para un spa de hotel, donde hay que tener en cuenta que se deben prestar servicios a varias personas en simultáneo. Eso puede crear, incluso, conflictos entre huéspedes. Además, los proveedores ofrecen equipamiento que después no saben utilizar, pudiendo incluso causar daño en la salud de las personas".