Luis Mota, director de Estrategia y Finanzas de Iberostar: “Estamos definitivamente en un punto de inflexión”

 

–¿En qué consiste la reorganización de marcas de Iberostar?

–Esto obedece a un proceso largo e interno. Es el resultado de un proyecto de más de un año. Actualizamos de modo radical nuestra cartera de hoteles, en Europa, y acometimos una importante inversión. Nos dimos cuenta que nuestra cartera de marcas, la segmentación y demás estaban un poco desequilibrada. Para apoyar la inversión que realizamos y para ayudar a delinear la nueva segmentación, consideramos que un relanzamiento de las marcas y de la imagen de la compañía no haría sino ayudar en este esfuerzo. En los últimos años llevamos una iniciativa que involucra a los hoteles de ciudad que necesitaban una cobertura diferente; la parte central de nuestro negocio son los hoteles de playa, los Ocean Resorts; y teníamos un conjunto de activos con características singulares, que no tienen una línea común, pero que eran especiales, o por su ubicación histórica, o por su arquitectura, que son los Iberostar Heritage. Para nosotros, Iberostar Grand Collection es una marca icónica y revolucionaria, decidimos hacerla transversal, de modo que ahora puede haber un Grand tanto entre los hoteles de ciudad, como entre los de playa o en los Heritage. Y al día de hoy los hay. Tenemos uno en Budapest entre los urbanos; entre los resorts hay varios como el Bávaro o el de Playa Paraíso, en Riviera Maya; y entre los Heritage tenemos el de Trinidad, en Cuba, que claramente cumple con ambas características. El Grand se superpone a todas las líneas y es la imagen de gran lujo.

 

–¿Y también se cambió el isologotipo y del lema de la compañía con “Let it shane”?

–El cambio de logotipo respetó mucho a nuestra estrella icónica, pero le dimos una actualización, y cambiamos también la paleta cromática de la compañía. En definitiva, a la estrella le dimos dos dimensiones, la estilizamos y ha quedado mucho más fresca y con una imagen mucho más acorde a lo que es Iberostar hoy. Y en cuanto al lema, que pasamos de “Disfruta siendo una estrella” pasamos a “Let it shane”, estamos convencidos de los cambios que hemos realizado y queremos que brillen, y a través de ellos también el propio cliente y esté mejor en nuestros hoteles. 

 

–En los últimos seis años, Iberostar invirtió un total de € 500 millones. ¿Cuáles son los próximos planes?

–Nosotros cuantificamos que hasta el 2022, creemos que vamos a invertir un total de casi € 700 millones y eso es con los planes actuales. Es decir tenemos planes ambiciosos y apostamos a crecer.

 

–¿Eso incluye renovaciones y aperturas?

–Sí, por supuesto. Estamos definitivamente en un punto de inflexión. Hacía tiempo, sobre todo en América, que no abríamos hoteles de nueva creación. Hoy tenemos nuevos proyectos en Aruba, en Puerto Vallarta, acabamos de comprar un terreno en Los Cabos (de 4 millones de m² con dos km. de frente de playa), en Baja California Sur. Y tampoco queremos descuidar otros destinos, por ejemplo, estamos iniciando la construcción de un Heritage en Santo Domingo, de un hotel de ciudad en Lima, es decir tenemos muchísimos proyectos de crecimiento. En tres o cuatro años, Iberostar estará en otra división.

El año pasado sumamos siete nuevos hoteles, situados en Mallorca, Lisboa, Marrakech, Miami y, en Cuba, en La Habana, Varadero y Cayo Largo. Y para este 2018, la lista de aperturas asciende a 15 establecimientos con una fuerte y singular expansión en Cuba, y una inversión de € 229 millones destinada a renovaciones.

Por otra parte, el 21 de enero concretamos la apertura del Iberostar Paseo de Gracia, nuestro primer establecimiento en Barcelona. Situado en plena Plaza de Catalunya, se trata de un 4 estrellas superior de 119 habitaciones en edificio histórico de estilo monumental y clasicista. Cuenta con restaurante gourmet, gimnasio y una piscina en la azotea con vistas privilegiadas de la ciudad.

 

–¿Cómo se ha llevado la marca en 2017 con el mercado latinoamericano?

–Espectacular, es un mercado muy importante al que hemos cuidado muchísimo. Nuestros hoteles en el Caribe siempre han sido importantísimos para nosotros y también ha sido muy bueno no tener una dependencia enorme de las propiedades en Estados Unidos y Canadá. Argentina, Chile, Perú, México, Colombia, tenemos ejecutivos en muchos de esos mercados y poseemos un centro corporativo en América, y el año pasado hemos crecido a doble dígito en ventas en la región (casi un 20%), y veníamos de un 2016 también de expansión.

 

–¿Y cuáles son los planes para Latinoamérica en cuanto a trabajar con los profesionales del sector?

–Es un plan bastante continuista porque le dedicamos a ese mercado una atención bastante especial. Tenemos una vocación de venta directa, online, en Iberostar, no solo en América sino en todo el grupo. Sin embargo, siempre también hemos cuidado al trade, que ha sido tradicionalmente nuestro principal canal de distribución, y creo que Iberostar ha sido lograr un equilibrio en este tema. Esto es importantísimo y lo vamos a seguir haciendo, vamos a seguir cuidando al trade.

Nuestro equipo comercial está enfocado en dar el mejor servicio posible en Latinoamérica. No en vano hemos obtenido varios premios, como el Insignia de Ladevi Medios y Soluciones, y que reflejan, entiendo, la opinión de los clientes y agentes de viajes. Eso nos enorgullece mucho por lo que nos continuaremos esforzando en la región.

 

–El perfil de los huéspedes varía permanentemente, sobre todo en cuestiones tecnológicas. ¿Cómo gestiona Iberostar esta cuestión?

–Todo el sector en general está tratando de satisfacer las nuevas necesidades de los clientes. Por nuestra parte, estamos inmersos en un proceso de digitalización clarísimo y al que no vamos a renunciar, es inevitable. Llevamos años trabajando en ello y llevamos desarrollando un programa de CRM (Customer Relantionship Management) muy potente. Queremos tener información sobre nuestros clientes para satisfacer sus necesidades, pero de la manera menos intrusiva posible. La nueva segmentación, la nueva marca y la nueva estrategia de comunicación va a ayudar mucho. Estamos cada vez más presentes en las redes sociales y somos cada vez más conscientes que los clientes tienen una forma distinta y nueva de interactuar con el hotel donde van a vacacionar. Y también nos enfocamos en el antes y en el después.

Por otro lado, estamos evaluando varios aspectos tecnológicos. Pero eso hemos desarrollado una app intra-estancia que el cliente utiliza mientras está hospedado y que lo conecta todo el tiempo, por ejemplo, con el concierge y puede acceder a una serie de servicios por medio de ella.

 

–¿Cuál es el trabajo de Iberostar en sostenibilidad?

–La mayoría de las grandes empresas puede hablar vagamente del tema de la sostenibilidad. En Iberostar quisimos centrar el tiro: hacer algo concreto, específico, medible y que pudiéramos comunicar. Por eso decidimos enfocarnos en los océanos. Buena parte de nuestros hoteles son rabiosa primera línea del mar y el mar nos ha dado mucho y sentimos que debemos devolverles algo. Por lo que decidimos fomentar la pesca sostenible, reducir los plásticos de un solo uso que utilizamos en nuestras operaciones hoteleras y en tercer lugar resembrar corales, en aquellas formaciones coralinas vecinas a nuestros hoteles que estén sufriendo. Esto implica trabajar con el asesoramiento de científicos que de hecho están en la nómina de Iberostar. Lo de los plásticos también queremos medirlo y comunicarlo.

 

-¿Qué rol juega la Responsabilidad Social Corporativa en la vida del Grupo?

-Para nosotros, la RSC representa un compromiso con la sociedad y con el medio ambiente que implica un modelo de gestión responsable y ético en la ejecución de todas las operaciones empresariales y en las relaciones con nuestros interlocutores.

Principios que entre otros aspectos incluyen comportamientos éticos en todas las facetas de la dirección y gestión de la compañía, innovación permanente, un entorno laboral óptimo que favorezca el desarrollo profesional y la igualdad de oportunidades, y una orientación hacia la calidad y a la excelencia.