Los grandes líderes de América Latina y el Caribe

CEO de Universal Assistance y Travel Ace Assistance

 

-¿Qué estrategia desarrolla su compañía para captar una mayor porción de mercado?  

-Son estrategias distintas en diferentes segmentos de mercado. Hay que elegir en que industria jugar y a qué clientes acercarse. Primero hay que acercarse, desarrollar una relación, entender cómo funciona el negocio de esa empresa y saber qué se le puede ofrecer que también sea negocio para nosotros. Eso es una estrategia. Qué voy a vender, a quién y cómo. Eso es lo que estamos tratando de hacer en el mundo corporativo. Tenemos una fuerte presencia corporativa en Argentina, Uruguay y Chile, y estamos tratando de desarrollarla en el resto de Latinoamérica.

En retail tenemos una presencia de liderazgo muy marcada tanto en Argentina como en el resto de la región y lo que estamos haciendo es mantenernos cerca de los clientes que siguen confiando en nosotros. Ofreciendo una estrategia lo más tecnológica posible y adaptando algunos productos para poderlos hacer exitosos y que se puedan diferenciar.

Otro nicho que estamos empezando a desarrollar es el online, porque en este segmento, como en el de las líneas aéreas, hay un volumen creciente de ventas. En el futuro el consumidor va a seguir eligiendo qué tipo de producto va a querer comprar, de qué forma, tal como hacemos con nuestra ropa, electrodomésticos y en el supermercado. Mi responsabilidad como CEO de esta empresa es ofrecerle al consumidor distintas alternativas para que cada vez que quiera comprar turismo de cualquier forma tenga una oferta mía.

AV Latam # 179 – Febrero 2017

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Carlos Jiménez

Director de Special Tours

 

-¿Cuáles son las principales demandas del pasajero latinoamericano y cómo responden a ellas?

-Desde América nuestra clientela nos pide cada año más contenido regional; el cliente cada vez acorta más su viaje y busca conocer destinos específicos en profundidad. Es nuestra obligación añadir cada temporada más recorridos en Europa y Asia. Desde mi punto de vista y siendo humilde, al día de hoy no existe ninguna otra empresa que en circuitos culturales incremente tanto su oferta regional y de programaciones año tras año.

Por otro lado, nos ha ayudado implementar el Control de Calidad Digital a través de la App Special Tours y contando con el pasajero y sus valoraciones llegamos a medir la calidad ofrecida de cada prestatario final. Desde qué vehículo ha hecho un traslado, qué guía local ha cubierto tal visita, qué menú ha sido servido en determinado restaurante para ese pasajero concreto, y otros muchos aspectos que constituyen en si mismo un “Big Date” fundamental para responder los deseos de nuestros clientes.

Lo más importante es contar con el mejor know-how operativo del viaje en circuito cultural y el viaje en grupo. Precisamente, este es uno de los aspectos más difíciles de resaltar como diferencial, hasta que uno no experimenta la vivencia del viaje con Special Tours no es consciente de ello. Somos creadores de circuitos regionales propios; esto hace que, por ejemplo, nuestra oferta en Europa sea la mayor que existe en el mercado. Además, contamos con un extenso producto en Asia, pues los grandes viajes son un área de gran importancia para nosotros.

AV Latam # 190

Marzo 2017

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Frank Medina

Vicepresidente y director-gerente de Norwegian Cruise Line Holdings para América Latina y el Caribe

 

-El año pasado, NCL celebró su 50º aniversario, ¿cómo fue el desarrollo de la naviera a lo largo de estos años? y ¿cuáles fueron los mayores desafíos para mantenerse durante este periodo?
-Creo que mucha gente no se da cuenta del tiempo que lleva Norwegian como compañía y de que se trata de la más antigua. Fue la primera naviera que ofreció un crucero al Caribe desde Miami. La historia es muy interesante, dos empresarios, uno de Noruega y otro de Estados Unidos, tenían ideas de cómo operar un crucero y en 1966 crearon la empresa. En los 90 empiezan los barcos nuevos y nace el famoso Pride of America, un producto muy distintivo de la marca.

En diciembre de 2016 cumplimos 50 años y estuvimos organizando eventos en todos los países, llamando la atención, porque creemos que se trata de un gran logro. Tres meses después anunciamos una serie nueva de barcos: el primero entrará en 2022 y ya nació el Norwegian Joy de 168 mil toneladas. Es el barco más ultra moderno dedicado al mercado chino. Para el próximo verano saldrá el Norwegian Bliss, hermano del Joy, que navegará a Alaska en el invierno y al Caribe en el verano. Y luego para 2019 nacerá otro mega barco, el último de la serie, que acaba de ser asignado al mercado de China. Se trata de un mercado que, dicen, en unos 10 años puede superar al de Estados Unidos, el más grande del mundo en materia de cruceros. Es un producto diseñado para vender en ese mercado.

El pasajero de Latinoamérica debe saber que se trata de una inmersión total en esta cultura, por los idiomas, los menúes. Sin embargo, vamos a tener otros barcos en China y Japón, más internacionales y que se disfrutan más en estas latitudes.

AV Latam # 181

Abril 2017

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Erika Moore

Directora regional de Travelport para América Latina y el Caribe

 

-Diversos ejecutivos de la empresa han puesto énfasis en el posicionamiento de Travelport como plataforma, como un marketplace virtual para la realización de negocios y la generación de valor mediante la tecnología. ¿Qué otros pasos se han dado en esa dirección?

-Nuestra plataforma brinda mayores opciones de contenidos y ofrece la capacidad de hacer mejor, más ágil y más eficiente el vínculo entre los proveedores y el consumidor final. Estamos conectando al consumidor con lo que quiere consumir y al proveedor con el poder de distribuir lo hace diferente a su marca de la de otros proveedores.

Esa capacidad de unir esas dos perspectivas es fundamental para Travelport. Eso es lo que realmente está al centro de nuestra razón de ser. Nos hemos convertido en una plataforma que es más un instrumento de marketing. No somos nada más que un canal de distribución, somos un aliado que trabaja con los hoteleros, las aerolíneas, los proveedores de experiencias en poder dar a conocer sus productos como ellos los quieren dar a conocer; somos un aliado en la generación de ingresos diferenciados para ellos y de optimización de sus ingresos para el proveedor. Para el consumidor final somos la plataforma que hace posible que pueda tener lo que quiere, cómo quiere y cuándo quiere. Y para nuestros otros clientes, que son los intermediarios, las agencias de viajes, somos la plataforma que les permite dar ese servicio al consumidor final, porque les acercamos de una manera ágil, mejor y más consolidada todas las herramientas que requieren para poder dar servicio a sus clientes.

AV Latam # 182

Mayo 2017

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Esteban Velásquez

CEO de PriceTravel Holding

 

-¿Cuál es el posicionamiento de PriceTravel en el mercado online de Latinoamérica y cuáles son sus atributos diferenciales?

-Tenemos fuerte presencia en México, uno de los países más valiosos de la región, y también pisamos fuerte en Colombia, donde somos la primera agencia online en transacciones. Eso es un buen reto, porque son dos mercados grandes y maduros, donde sigue habiendo oportunidades de crecimiento, pero reconocemos que para tener más chances en la región debemos seguir creciendo en otros mercados, algo que actualmente forma parte de los planes de expansión que tenemos en otros países.

Nuestros atributos diferenciales incluyen varios puntos a destacar.

El primero tiene que ver con que nosotros contamos con la mayor cantidad de productos conectados en una plataforma online; no existe otra empresa que tenga esta variedad. Tenemos hotel, avión, tours, traslados, que es común en muchas empresas online, pero también ofrecemos ciertos diferenciadores como cruceros, autobuses y paquetes dinámicos. Conectamos todo tipo de productos, porque creemos que mientras más oferta exista serás más atractivo.

Lo segundo es que nos preocupamos mucho por las formas de pago locales. Si bien utilizar una tarjeta de crédito es una forma de pago común, existen diferencias por países. Por ejemplo, en México tenemos meses sin intereses, algo que es muy mexicano, en el caso de Colombia tenemos la forma de pago de PC, que es muy colombiana, por lo que en la compañía tratamos de ser bien competitivos en toda la gama de productos pero también bien competitivos en todas las formas de pago.

AV Latam # 183

Junio 2017

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Alex Fiz

Vicepresidente de Ventas y Marketing de Marriott International para América Latina y el Caribe

 

-¿Cuál es la relación de la compañía con las agencias de viajes tradicionales y con las OTAs?

-Creo que la diferencia mayor tiene que ver con las OTAs, con las que tenemos contratos globales. Nuestro objetivo es que el cliente escoja por dónde quiere comprar. Si quiere una agencia tradicional es bienvenido, si lo hace a través de una OTA o nuestra web también. Apostamos a que se quede con nosotros.

Sabemos que las agencias de viajes son la mano derecha en el proceso de compra. En Latinoamérica hay más compra electrónica de la que había antes; la modalidad está en pleno desarrollo. Esto tiene que ver con que estas agencias online tienen metodologías de pagos en plazos que hacen a la conducta de compra, algo que solo hacía antes la agencia local, por lo perdieron esta ventaja competitiva. El mercado americano es el que más se transformó, sin dudas, pero las agencias, sobre todo para el segmento de lujo, donde Marriott es el jugador más grande del mundo del segmento, valen mucho. Tenemos ocho marcas en el segmento de lujo y ultra lujo, y en ese nicho las agencias de viajes tradicionales continúan siendo nuestro jugador más relevante, porque ese viajero aún confía mucho en el buen conocedor que es el profesional, que asesora, que te guía. Eso es vital.

En Latinoamérica tenemos un beneficio enorme ya que más de la mitad de la población son millennials, entonces cuando ves comparativamente nuestros rankings con los de otros continentes, los viajeros que se quedan con nosotros son mucho más jóvenes, y eso es genial, porque se sienten mejor cuando los atiende alguien de su misma generación. Esa empatía es única.

AV Latam # 184

Julio 2017

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David Downing

Presidente y CEO de Visit St. Petersburg/Clearwater CVB

 

-¿Cuán importante es América Latina como mercado emisor para St. Pete/Clearwater y qué opina de sus posibilidades de crecimiento?

-Desde nuestra oficina venimos promocionando el destino en la región desde hace algo más de una década, tarea que en los últimos años comenzó a mostrar resultados muy alentadores, fruto de la notable labor desarrollada por Ana Fernández, nuestra directora de Ventas para Latinoamérica, y su equipo. Y en ese contexto, Argentina viene liderando las estadísticas de arribos con un crecimiento de dos dígitos. Teniendo en cuenta nuestros diferenciales, pronostico un amplio horizonte de crecimiento regional.

Florida tiene infinidad de destinos de playa capaces de seducir al viajero latinoamericano. Pero en nuestro caso somos muy cautos en las formas de acercarnos a cada mercado. Cada país es distinto en términos de particularidades, culturas y motivos para viajar, aspectos en los cuales ponemos un énfasis muy especial a la hora de llegar con nuestras acciones. Me sorprende la cantidad de destinos que no lo entienden. Esa es la clave.

Mucha gente cree que Florida es Mickey y Miami. Pero la costa oeste es otra cosa, y muy particularmente St. Pete/Clearwater, cuyo reconocimiento internacional crece día a día.

Por otra parte, no podemos hablar de América Latina sin mencionar a Copa Airlines. Sus vuelos a Tampa, lanzados a fines de 2013, nos abrieron una conectividad invalorable. De hecho, trabajamos muy de cerca con la aerolínea en todo lo que hace al marketing.

AV Latam # 185

Agosto 2017

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Marcos Paes de Barros

Vicepresidente de Marketing y Ventas de Universal Orlando Resort para América Latina

 

-En tiempos en que muchos jugadores se inclinan por la venta directa, ¿cómo es la relación de UOR con el canal de distribución tradicional?

-Es la mejor posible. Siempre decimos que las asociaciones y acuerdos forman parte de nuestro ADN. No seríamos lo que somos hoy como compañía, como destino, como complejo, sin una relación codo a codo con Steven Spielberg, J.K. Rowling, Michael Bay, director de la saga de Transformers, y Matt Groening, la persona que está detrás de los Minions, quienes a través de los años nos han llevado a ser lo que hoy somos. Y de la misma manera miramos a los agentes de viajes en todo el mundo y muy especialmente en América Latina. Son nuestros socios y a través de ellos llegamos a más y más consumidores, y a través de ellos concretamos la preventa de tickets y la reserva de los hoteles. De hecho, nuestra estrategia apunta a expandir aún más esta relación.

Es obvio que la tecnología le permite al consumidor la compra online, pero en Universal miramos más allá y, especialmente en los mercados internacionales, apostamos a capacitar, educar y preparar al agente de viajes para que no solo conozca nuestro producto, sino que sepa cómo venderlo para que pueda satisfacer las necesidades de sus clientes. Hay familias, por ejemplo, para el Portofino Bay Hotel y hay otras para el Cabana Bay Resort. Y así vamos a seguir, consolidando esta relación vital para nosotros.

Lo cierto es que unas vacaciones inolvidables son hoy una necesidad vital no solo para los millennials sino para todas las generaciones.

AV Latam # 186

Septiembre 2017

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Senén Fornos

Vicepresidente senior de Marketing y Contratación de Riu Hotels & Resorts para España y América Latina

 

-Riu siempre ha apostado por resorts situados en zonas vacacionales de sol y playa, pero desde hace unos años ampliaron el foco hacia hoteles urbanos. ¿Cuál será el próximo paso?

-Nuestra estrategia de expansión e inversiones se asienta ahora en tres pilares. Por un lado, seguir expandiéndonos en hoteles vacacionales, sobre todo en nuevos destinos de Asia, así como en aquellos en los que ya estamos presentes y que tienen recorrido todavía para crecer. Es el caso de Cabo Verde, donde abriremos un hotel de nuestra línea Riu Palace en Boavista en el invierno de 2018; o Costa Mujeres en México, donde a final de año abriremos el resort Riu Dunamar.

El segundo pilar es el crecimiento y consolidación de nuestra línea de hoteles urbanos Riu Plaza. Contamos actualmente con seis establecimientos en Nueva York, Miami, Panamá, Guadalajara, Berlín, Dublín y próximamente Madrid. Nuestros planes más inmediatos pasan por crecer en Nueva York con un segundo hotel y buscar nuevas oportunidades en grandes capitales del mundo, tanto de Europa como de América.

El tercer pilar es el reposicionamiento de nuestra oferta a través de grandes proyectos de reforma. Desde 2010 estamos haciendo grandes inversiones para renovar nuestros hoteles en profundidad. Son grandes proyectos en los que se deja la estructura del hotel para rehacer por completo habitaciones, baños, zonas comunes y jardines. El objetivo es modernizar y ofrecer nuevos servicios en todos los hoteles, por lo que planeamos hacer una media de cuatro o cinco reformas al año.

AV Latam # 187

Octubre 2017

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Nicolás Goldstein

Vicepresidente de Ventas de Latam Airlines

 

-¿Cómo califica la relación de la aerolínea con los agentes de viajes tradicionales y cómo percibe que continuará?

-En este caso, a medida que pasa el tiempo las relaciones van evolucionando. Cuando se menciona lo que nosotros llamamos canales indirectos, pienso en como en muchas cosas se va imponiendo la dinámica del mundo digital. Si bien en algunos temas, como por ejemplo la compra de los tickets más simples, de menor costo, avanzarán seguramente las ventas electrónicas, estoy convencido que las agencias de viajes seguirán teniendo un rol fundamental en el desarrollo del turismo. De hecho, nosotros mismos estamos involucrados en esta cuestión a través de Latam Travel.

De hecho, me considero el máximo y más entusiasta defensor de las agencias de viajes tradicionales. En algunos momentos, hace unos ocho años, llegué a pensar que la comercialización física iba a desaparecer, pero mis viajes por el mundo me hicieron cambiar de idea. Vi y sigo viendo como las agencias crecen igual que los Starbucks. ¿Y esto por qué? Por la necesidad de valor agregado, de asesoramiento, que tiene el consumidor.

Antes, en la generación de mis padres, no se viajaba tanto. Hoy, en cambio, los millennials trabajan para salir de vacaciones. Hay una gran demanda de experiencias. Y nadie mejor que un agente de viajes para que les diga como es ir a Sudáfrica, Australia, Japón o donde sea. El rol asesor del profesional es súper importante y constituye, a la vez, el complemento perfecto para que las líneas aéreas puedan desarrollar nuevos destinos.

AV Latam # 188

Noviembre 2017

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Guillermo Correa Sanfuentes

Presidente del Foro Latinoamericano de Turismo (Folatur)

 

¿Cuáles son temas que le preocupan al Folatur?

En nuestras asociaciones estamos muy preocupados de nuestros asociados, de que puedan desarrollarse en todos los ámbitos. En este sentido, la capacitación y la integración de nuevas tecnologías en nuestros asociados es fundamental, ya que creemos que es la manera de crecer tanto individual como colectivamente, potenciando la industria de la región. Otro tema importante es la representatividad en cuanto a la actuación que tienen las asociaciones y las propias agencias de viajes frente a las autoridades, comités y a la misma creación de leyes.

Como asociaciones aportamos al crecimiento del sector en cada país. Chile y la región en sí se han posicionado como un destino digno de ser visitados y sabemos que los turistas de larga distancia no solo visitan un país, sino que viajan a tres o cuatro países. Incluso, el turismo intrarregional crece, porque Latinoamérica ofrece destinos únicos.

En ese sentido, como Folatur tenemos que potenciar nuestros destinos, ser parte de las acciones promocionales y trabajar en bloque para seguir creciendo y trayendo más turistas a la región. Tenemos que potenciar acuerdos comerciales, crear plataformas y hacernos cada vez más visibles tanto en los mercados prioritarios como en los mercados emergentes.

En ninguna industria cabe la posibilidad de que la venta sea un 100% directa, de hecho, hoy el gran desarrollo comercial lo plantea la venta indirecta como el retail, supermercados e incluso las online como Amazon y Alibaba. Como Folatur abogamos por actuar bajo en el concepto de “cancha pareja”.

AV Latam # 189

Diciembre 2017

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CONVERSACIONES A FONDO

Cada ejecutivo entrevistado por AV Latam en 2017 es una personalidad sobresaliente de la industria que fue pasando revista su rica experiencia de trabajo como líder de una organización líder.

Así, mes a mes, nuestros lectores han podido conocer las diversas estrategias desarrolladas para captar una mayor porción de mercado, a cuáles son las principales demandas del viajero latinoamericano, a cómo ajustarse a las exigencias de las nuevas generaciones, a los desafíos que implican los desarrollos tecnológicos y –entre otros temas de interés– a cómo es relación comercial con el canal de distribución.

En 2018 seguiremos indagando a los máximos referentes de los viajes y el turismo con la idea de que aporten una visión lo más completa posible del presente y futuro de la industria.