Las capacidades especiales y el concepto de accesibilidad

En el mercado turístico hay un importante segmento que todavía tiene necesidades insatisfechas: el que está conformado por quienes tienen algún tipo de capacidad especial, por la cual no pueden acceder a diferentes propuestas a la hora de planear un viaje.
En los últimos años, desde distintos sectores tanto públicos como privados, se está trabajando en el Turismo Accesible, que consiste en promover acciones orientadas a la inclusión de personas con capacidades diferentes.
De hecho, hace casi dos años, la entonces Secretaría de Turismo (hoy elevada al rango de Ministerio), emitió las Directrices de Accesibilidad en Alojamientos Turísticos, una serie de recomendaciones concretas para adecuar integralmente a los establecimientos para recibir pasajeros con capacidades diferentes, que incluyen desde el rubro arquitectónico hasta la capacitación (y concientización) del personal.
Sin embargo, en nuestro país todavía tenemos mucho por hacer en relación a la accesibilidad. Quizá el trabajo más urgente haya que realizarlo en el rubro arquitectónico, ya que aún hay muchos establecimientos que no tienen rampas y/o ascensores, o cuyos baños están en un piso al que se llega sólo por escalera; algo que claramente complica a quienes tienen movilidad reducida.
También es importante contar con espacios especiales para ellos, comprobar que no haya desniveles en el piso, verificar que el ancho de las puertas permita el paso de una silla de ruedas, por ejemplo. En el caso de haber ascensores, hay que tener en cuenta que el radio de giro debe tener un diámetro mínimo de 1,50 m. (el espacio necesario para que una persona en silla de ruedas pueda realizar un giro de 360°).
Sin embargo, las personas con capacidades diferentes enfrentan otras dificultades, no tan evidentes pero igualmente importantes, como la falta de capacitación específica del personal para tratarlos, o los problemas de comunicación.
En relación a la capacitación del personal, es necesario que sepan cuáles son las necesidades de movilidad y alojamiento que pueden tener, y cómo satisfacerlas. Esto incluye, por ejemplo, saber cómo comportarse con personas ciegas, hipoacúsicas o que se mueven en silla de ruedas.
En general no se sabe cómo interactuar adecuadamente con personas que tienen algún tipo de limitación, por eso las Directrices de Accesibilidad sugieren "tener naturalidad en el trato, respeto, sentido común y una buena actitud de atención al usuario", y que "una buena manera es comenzar preguntando a la persona si necesita ayuda y, concretamente, cómo quiere que se le brinde".
En cuanto a la comunicación, una señalización correcta con carteles claros y bien iluminados es fundamental para informar, prevenir y orientar a los turistas. La función de estos carteles es indicar cómo manejarse en ese sitio: dónde están ciertos lugares comunes, si se realiza algún evento, si hay una prohibición de paso en ciertas zonas o se advierte sobre un peligro.
Si bien estos carteles son importantes para cualquier turista, para alguien que camina con bastón o en silla de ruedas -por ejemplo- la idea de desplazarse por varios pasillos buscando un salón determinado por falta de un cartel indicador, resulta mucho más molesta.
Dentro del rubro comunicación otras acciones interesantes son capacitar a los miembros del staff en el uso de lenguaje de señas, y adaptar los folletos y menús gastronómicos al sistema Braille.
Adecuar nuestros servicios a las necesidades de aquellos que de manera constante o transitoria posean algún tipo de capacidad diferente puede verse como una inversión, ya que nos brindará la posibilidad de captar a un público con necesidades especiales insatisfechas. Pero sobre todo, ayudará a democratizar nuestra industria y a contribuir con el crecimiento de nuestra sociedad.