Los cambios que vienen en la gestión de calidad

Las compañías que cuenten con la certificación tendrán que realizar la transición, en un plazo de tres años desde la puesta en vigencia de la nueva versión.

De igual manera, el Foro Internacional de Acreditación deberá determinar el enfoque adecuado para los procesos de auditoría, certificación y acreditación de la nueva norma, que deberán aplicar los organismos certificadores en cada país.

Cabe recordar que la Organización Internacional para la Normalización (ISO) lanzó la familia de normas ISO 9001 en 1987. Desde entonces, se convirtió en un modelo que asegura la calidad en el desarrollo, diseño, producción, entrega e instalación de un producto o servicio de cualquier empresa y sector.

Algunas de las mejoras que trae aparejada su implementación es hacer más eficientes los procesos, definir políticas empresariales y objetivos de calidad dentro de las organizaciones, establecer las características de los productos, mejorar la satisfacción de los clientes, reducir riesgos e incidencias, aumentar la productividad y fomentar la mejora continua, entre otras.

Por decisión de la ISO, con sede en Ginebra, las normas son sometidas cada cinco años a una revisión sistémica para evaluar la necesidad de adecuarlas a las nuevas realidades del mercado y de la demanda, además de acompañar el desarrollo tecnológico.

Por tal motivo, en 1994 se puso en práctica un modelo pensado principalmente para la producción. Mientras que, a partir de 2000, se cambió el enfoque, apuntando más a procesos y resultados dentro de cada empresa. La consecuencia fue la apertura de esta norma a emprendimientos que ofrecen servicios y organismos públicos.

“La norma ISO 9001 es, desde hace más de 25 años, sinónimo de calidad no sólo para aquellos que formamos parte del rubro, sino también para el gran público consumidor, que encontró en ella la forma de asegurar que lo que compra cumplirá con sus expectativas”, señaló Marcelo Carbone, director del Grupo Crescent, consultora en gestión de calidad que opera en Argentina.

EL MERCADO.

La ISO 9001 es la más exitosa de las normas de calidad, adoptada en el mundo por 1,2 millón de compañías y más de 100 millones de empleados.

En Argentina existen unas 7 mil empresas certificadas con este sello –de las cuales el 60% son pymes–. “En 2012 el incremento de certificaciones ISO 9001 a nivel mundial fue del 2%, mientras que en nuestro país fue del 39%, lo que plantea un gran potencial de mejora para Argentina”, indicó Carbone. Asimismo, el mercado local registra un promedio de crecimiento en este segmento mucho mayor que en otros países emergentes.

En el caso del sector hotelero, son los establecimientos de nivel medio y alto, tanto en categoría como en estructura, los que más apuestan a este sello.

Por ejemplo, en 2011 el Hotel Francia de Tucumán se convirtió en el primer establecimiento en certificar normas internacionales ISO 9001 en el norte argentino.

En 2012, el Hotel Ñikén Spa & Business Center de Necochea obtuvo el Certificado Internacional de Gestión de Calidad ISO 9001:2008, que garantiza la implantación de procesos de gestión destinados a alcanzar un óptimo nivel de sus servicios y la máxima satisfacción de sus clientes.

Por su parte, en Salta el Casa Real Hotel & Spa cuenta con el certificado emitido por el IRAM de la norma ISO 9001:2008. La implementación de un nuevo sistema de gestión de calidad les permitió tener una organización sensible a los requerimientos siempre cambiantes de los huéspedes.

Del mismo modo, Amérian Hoteles fue la primera cadena hotelera que certificó normas de calidad ISO 9001/2000 en todas sus áreas de actividad.

LOS CAMBIOS.

La versión ISO 9001:2015 supone una serie de actualizaciones con una visión más amplia de los factores que influyen en los sistemas de gestión de calidad, como el entorno de las empresas.

Asimismo, la nueva norma cuenta con un lenguaje más accesible y atractivo para distintos niveles de usuarios.

“La gestión del riesgo será la gran estrella en esta revisión, siempre haciendo foco en dos postulados normativos básicos y esenciales: la calidad del producto o servicio y la eficacia de la organización para obtener resultados. El sistema de gestión sumará el análisis de los entornos de las organizaciones, tanto internos como externos, para diseñar un mapa de riesgos que les permita estar preparadas ante determinadas contingencias. De hecho, la prevención –base para la mejora continua– está muy integrada en esta nueva versión”, detalló Carbone.

A su vez, conceptos como liderazgo, mejora, planificación y evaluación de desempeño, entre otros, formarán parte de la macroestructura del nuevo estándar ISO”.

Finalmente, otros cambios que introduce la versión 2015 son:

• Mayor énfasis en el valor agregado que se le puede dar a la organización y a sus clientes. La nueva versión está más orientada a la mejora de los resultados.

• Nuevos requisitos para que las organizaciones tengan en consideración las expectativas y el feedback de todas las partes interesadas (no sólo de los clientes).

• Aumento de la participación de la alta dirección.

• Nueva estructura documental compatible con otras normas ISO, para facilitar la integración con otros sistemas de gestión.

• Mayor flexibilidad en el tipo y uso de la documentación, lo que significa requisitos simplificados de procedimientos documentados.

• Introducción del concepto de “Gestión del cambio”, ligado a modelos de excelencia.

• Se insta a las organizaciones a aprovechar las oportunidades de mejora.

• La norma actual habla de gestionar las competencias de las personas para que puedan ejecutar las tareas que tienen asignadas. En la nueva versión se habla de gestionar recursos humanos, en lo que hace al compromiso y al desarrollo de conceptos adicionales a su competencia.

• Se cambió el concepto de responsabilidad de la dirección por el de liderazgo. La dirección de una empresa deberá ponerse al frente de cada proyecto.

• Se incrementa el nivel de detalle en la información sobre procesos, expectativas e identificación de partes interesadas.