Diseño y servicio universal

ACCESIBILIDAD=CALIDAD.
El Turismo Accesible es aquel que propone diseñar y desarrollar estrategias de ocio y tiempo libre, de manera que puedan ser disfrutadas por todas las personas con estándares de calidad, confort, bienestar y seguridad. A su vez, debe posibilitar la plena integración -funcional y psicológica- de las personas con movilidad reducida.
Asimismo, la accesibilidad debe pensarse como una característica básica del entorno. Es la condición que permite llegar, entrar, salir, permanecer y utilizar los espacios públicos, como los dedicados al ocio y el esparcimiento.
En el caso de los hoteles y restaurantes, el elemento que determina la accesibilidad no es solo su diseño, sino también la manera de gestionarlos y organizar los servicios.
¿Qué beneficios representa para los empresarios? Las adaptaciones arquitectónicas o de servicios generan una mejor imagen de marca, una mayor valoración de los clientes, un incremento de la cuota de mercado y, consecuentemente, mayores ingresos.
El cambio de paradigma radica en concebir la accesibilidad como una mejora en la calidad del servicio prestado, ya que implica alcanzar la plena satisfacción del cliente, una mejora en el proceso organizativo y mayor capacitación de los empleados.

LA DEMANDA.
Por otra parte, antes de implementar cualquier cambio resulta interesante conocer el universo que conforma la demanda de este tipo de servicios. Se trata de personas con discapacidad y/o movilidad reducida, adultos mayores, niños, embarazadas, personas con cochecitos para bebés, de baja estatura, con obesidad, que carguen bultos o accidentados con discapacidad temporal.
Juntos conforman el 40% del mercado turístico potencial, y se trata de pasajeros que suelen viajar con dos familiares o acompañantes.
¿Qué pretende este grupo de un establecimiento turístico? En primer término, que brinde información fehaciente desde el momento de la reserva; que no se trate de un caso de publicidad engañosa.
Una vez en el lugar, que exista un real acceso a la recepción, los sanitarios y la habitación, además de poder hacer uso de todos los servicios, de las actividades propuestas, del desayunador y el restaurante.

EL MARCO LEGAL.
En nuestro país se promulgó en 2002 la Ley Nacional de Turismo Accesible (Nº 25.643) para garantizar "la plena integración de las personas con movilidad y/o comunicación reducidas, para la satisfacción individual y social de las mismas y una mejor calidad de vida".
A su vez, en 2007 el Ministerio de Salud de la Nación y el actual Ministerio de Turismo (MinTur) firmaron un convenio de cooperación técnica para la "Plena Accesibilidad en el ámbito de Servicios Turísticos". A partir de entonces, el Servicio Nacional de Rehabilitación (SNR) y el MinTur diseñaron las Directrices de Accesibilidad, con el fin de asesorar y distinguir a los prestadores de alojamientos y servicios turísticos que las apliquen de manera voluntaria.

LO ACONSEJABLE.
La accesibilidad basada en el diseño universal es aquella que existe pero pasa inadvertida para los usuarios. En tal sentido, la arquitecta María Teresa Faixat, responsable del Área de Accesibilidad y Cultura de la Asociación Pro Ayuda al No Vidente (Apanovi), propone cinco criterios básicos para incorporar accesibilidad al diseño y gestión hotelera:
• Diversidad: las situaciones o necesidades son múltiples.
• Autonomía: favorecer la máxima autonomía posible del cliente.
• Dignidad: nunca atentar contra la divinidad y el derecho a la privacidad. Garantizar el respeto.
• Seguridad: velar por la integridad de los usuarios.
• Compatibilidad: la accesibilidad debe estar integrada a los servicios e instalaciones, garantizando la posibilidad de uso y disfrute de todos los huéspedes.
A su vez, los empleados deben estar capacitados sobre las reglas generales para tratar al huésped con discapacidad:
• No subestimarlo.
• No ayudarlos sin proponérselo antes.
• Comportarse con naturalidad en el trato personal.
• No pronunciar frases compasivas.
• No tratarlos como niños.
• No dirigirse al acompañante.
Partiendo de estos dos pilares, algunas de las soluciones en equipamiento que se pueden implementar son:
• Construir rampas accesibles para todos.
• Traducir menúes o información del establecimiento al sistema braille.
• Diseñar una recepción con mostrador de diferentes alturas.
• Colocar rampas de acceso en la pileta, escalones suaves, barandas, y sillas grúas.
• Contar con pasillos amplios y libres de obstáculos.
En las habitaciones se aconseja distribuir los muebles de manera espaciosa, colocar una puerta de 90 cm. de ancho, disponer el número de la habitación en braille o con relieve, contar con dos mirillas en la puerta para diferentes alturas, colocar adaptadores en los inodoros, y contar con sillas y barrales removibles en la bañera. Una vez implementados, informar sobre todos estos servicios en los canales de comunicación correspondientes.

LO DESACONSEJABLE.
Más allá de las buenas intenciones, en algunos casos la aplicación de un diseño y servicio universal pueden ir acompañadas de errores u omisiones frecuentes, tales como:
• El huésped no puede reservar una habitación adaptada desde la web del hotel. En general, las reservas online permiten una gran variedad de opciones, pero en un alto porcentaje no incluye a las habitaciones accesibles.
• No se especifica qué tipo de accesibilidad se brinda. La discapacidad física no es la única que existe. Hay personas que utilizan sillas de ruedas o muletas, hay ciegos con bastón o con perro guía, hipoacúsicos que se expresan oralmente y otros que solo hablan lenguaje de señas, y personas con discapacidades intelectuales de diversos tipos. Las medidas implementadas deben estar detalladas porque quizás no aporten una solución para todos estos casos.
• El personal desconoce las características de accesibilidad del establecimiento. Un problema que dificulta la correcta atención al huésped.