“Somos la compañía más innovadora de la industria hotelera”

Graduado con honores en la Universidad de Buenos Aires y con una maestría en negocios de la IAE Business School, previamente ocupó cargos ejecutivos en Deloitte y Boston Scientific Corporation, donde llegó a ser CFO para Latinoamérica, Canadá y Sudáfrica.

–¿Cuáles son las características de la nueva marca Tribute Portfolio y cuáles los planes para su llegada a Latinoamérica?

–Nuestra décima marca está enfocada en hoteles y resorts independientes de alta gama que deseen mantener ese estatus pero potenciado con el impulso de nuestro sistema global de distribución y el plus que significa poder recibir a los socios del programa de lealtad Starwood Preferred Guest (SPG), quienes producen más del 50% de la ocupación de toda la red.

Estamos extremadamente contentos con esta nueva posibilidad, ya que en Latinoamérica el 65% de las propiedades hoteleras no tienen ninguna bandera internacional, mientras que en Estados Unidos ese porcentaje es de sólo el 35%. Teniendo en cuenta que el objetivo de Starwood apunta a sumar 150 establecimientos de aquí a 2020, la creación de Tribute Portfolio va a ser una gran ayuda.

Creemos que en la región existen muchos destinos importantes sin distribución de marca, incluyendo pequeñas cadenas nacionales, que de esta manera van a obtener notables posibilidades de expansión sin necesidad de efectuar grandes inversiones.

Ahora estamos comenzando con el icónico Royal Palm South Beach Miami y en los próximos meses se les irán sumando otros hasta llegar a los 10 hoteles antes de fin de año.

–¿Cuál es el posicionamiento de Starwood en América Latina frente a las otras cadenas internacionales?

–Históricamente existe un solo líder en el segmento gran lujo y 5 estrellas; y ése es Starwood. Una posición que seguimos manteniendo a través de nuevos proyectos. Es cierto que hay otras cadenas con mayor cantidad de hoteles, pero pisando el segmento 3 estrellas o midscale.

Pensemos que en ciudades como Buenos Aires, Santiago o Río de Janeiro los primeros establecimientos 5 estrellas fueron Sheraton. Hoy existen 36 en la región, nueve de ellos en Argentina. Y, curiosamente, el crecimiento de esa marca nos enfrenta a un hermoso problema: convencer a los desarrolladores que hay vida después de Sheraton. Queremos educarlos, asesorarlos, para que entiendan que no hay motivos para que Sheraton sea la marca de lujo por default. Existen muchas urbes que permiten el desarrollo de otras banderas. Buenos Aires, por ejemplo, pide a gritos un W y tiene un enorme potencial para el desembarco de Le Méridien.

En Starwood pensamos que hay que esperar la oportunidad. Nuestro mantra de desarrollo es claro: las marcas correctas, en los lugares correctos y con los dueños correctos.

–¿Cómo responde Starwood a las exigencias tecnológicas del viajero de hoy?

–Somos la compañía más innovadora de la industria hotelera. Desde la creación del primer sistema de reservas en los años 80, al primer 0800 o 1800 de llamadas gratuitas en Estados Unidos, pasando por el lanzamiento de marcas innovadoras como W y la incorporación de un nuevo concepto de camas, las Heavenly Beds.

La innovación está en nuestro ADN y como el viajero millenial, el que creció en torno al nuevo siglo, dejó de ser el futuro para convertirse en el presente, nos estamos esforzando por satisfacer sus demandas. Así, para marcas como Aloft, Element y W, en breve contaremos con el sistema SPG Keyless que les permitirá abrir las habitaciones desde dispositivos móviles.

Para estar actualizados hay que invertir mucho y entender que si bien la hospitalidad es una de las industrias más antiguas que se conocen, aggiornarse es un imperativo.

–¿Qué ventajas sustanciales aporta el programa SPG a sus miembros?

-En Starwood nos preocupamos por mejorar constantemente los beneficios, no solo para los miembros sino también para los dueños de los hoteles. El socio SPG es un huésped que en general registra un consumo mayor que otros pasajeros. Personas que gastan más en restaurantes, en extras e inclusive en habitaciones, ya que muchos prefieren suites. Es gente acostumbrada a la vida de hotel.

Una de las últimas novedades es el otorgamiento de puntos a Travel Managers y Travel Planners por medio de SPG Pro, ya que estos tenían antes sistemas de incentivos distintos y no alineados en el mundo. Ahora, pueden acceder a los puntos como si fueran huéspedes.

Entre los beneficios más apreciados está el acceso gratuito a Internet, uno de los items más demandados por los viajeros frecuentes. Un servicio que dejó de ser tal para convertirse en una necesidad. Por tal motivo, estamos aumentando constantemente el ancho de banda.

Lo cierto es que en Starwood conocemos los gustos del socio. Sabemos si prefieren pisos altos o bajos, si quieren estar lejos o cerca de los ascensores, conocemos cuáles son sus amenities favoritos y si necesitan almohadas hipoalergénicas, por ejemplo. Satisfaciendo sus deseos se sienten más cómodos y mejor tratados, y esto refuerza la lealtad. No en vano SPG es el programa más galardonado de la industria desde hace muchos años.

–¿Cómo responden a las crecientes demandas de una sociedad cada vez más preocupada por la sustentabilidad?

–Una de las respuestas de Starwood es el programa 30/20/20, que se traduce en un 30% menos de consumo energético y un 20% de reducción en el uso del agua para 2020. Una premisa que todos nuestros hoteles deberán cumplir.

Hoy por hoy, el huésped es ambientalmente responsable y existe una clara exigencia en tal sentido. Por tal motivo, estamos liderando iniciativas en la materia, que desde el punto de vista económico también significan ahorros en los costos operativos. ¿Cómo? Reduciendo los lavados al instar a la reutilización de toallas y ropa de cama, instalando sensores para reducir gastos innecesarios de luz, utilizando nuevas tecnologías para reciclar agua y optimizando el riego de los campos de golf, entre otros aspectos.

–¿Cuáles son las fortalezas de Starwood?

–Son dos fuerzas claras. Una, estar verdaderamente en todos lados. Ser la compañía más global de la industria de la hospitalidad. Tener en China y en India más hoteles que toda la competencia junta. Mercados importantísimos, con millones de habitantes y en donde las clases medias están comenzando a viajar. La otra, nuestro amplio dominio en el mercado de lujo y 5 estrellas no solo en Latinoamérica, sino el mundo entero. Y esto se da gracias a que tenemos marcas que cubren distintos tipos de viajeros, tanto vacacionales como de negocios, pero siempre enfocados en la franja upscale. En 3 estrellas no competimos.

–¿Cuál es su punto de vista respecto a la proliferación de agencias de viajes online?

–Para los propietarios de los hoteles significan un costo adicional que apuntamos a paliar invirtiendo mucho en canales propios de reservas. Estos significan menores costos y brindan, al mismo tiempo, mayores beneficios a los huéspedes. Nuestros costos son claramente más bajos que los de una OTA, y para el cliente representa tranquilidad, pues tiene la certeza de saber a través de quien está contratando los servicios.