“Queremos desarrollar más hoteles Sofitel en las capitales de Sudamérica”

- ¿De qué manera encarará esa misión?
- Pretendemos desarrollar el ADN y la esencia de la marca, fortaleciendo las diferencias con otras banderas y hoteles. De esa manera lograremos atraer inversores. Queremos desarrollar más hoteles Sofitel en las capitales de Sudamérica. Actualmente, contando al que acaba de inaugurarse en Montevideo, tenemos 17 establecimientos. Mi visión y misión es duplicar ese número para 2017.

- ¿Cuáles son las características del ADN de Sofitel?
- La esencia tiene que ver con la elegancia francesa, que no es una elegancia arrogante sino que está fusionada con lo mejor y más refinado de cada cultura local.
Nos queremos diferenciar con nuestros productos y servicios. Sofitel desarrolló un modelo de servicio especial que se replica en todo el mundo, y que es el "cousu à main" ("cosido a mano", en francés). Es la posibilidad de poder "leer" al huésped, anticiparse a sus necesidades. Por ejemplo, llevarle un vaso de agua o un café sin que tenga que pedirlo. Si se sabe que siempre consume determinado producto, ofrecérselo directamente. Hay que ir más allá del servicio personalizado. Todos los empleados de Sofitel son embajadores de la marca. Hacemos un trabajo muy fuerte para que lo sean a través del servicio "cousu à main".

- ¿Cuentan con un plan especial de capacitación para el personal?
- Exactamente. Para poder lograr ese servicio desarrollamos paralelamente un programa de capacitación muy fuerte, que consta de diversos niveles. Desde el momento en que uno de nuestros embajadores ingresa a la cadena va pasando por diversas etapas, hasta que finalmente se lo certifica en un servicio de excelencia. Hemos invertido mucho presupuesto y muchos recursos en capacitación. Hacemos hincapié en eso porque la hotelería de lujo no se hace de un día para el otro, sino que se aprende con el tiempo.
Articulamos este programa basándonos en los tres valores de la marca, que son la esencia del placer, la pasión por la excelencia (hacer el propio trabajo perfecto en cada uno de los sectores) y el espíritu de apertura.

- Además, usted es precursora y promotora del programa WAAG. ¿De qué se trata exactamente?
- Women At Accor Generation (WAAG) es una red que promueve la participación de las mujeres en los cargos gerenciales. Hoy en Accor, a nivel de jefes de departamento o de gerentes de áreas, hay un 50% de hombres y un 50% de mujeres. Pero en el siguiente rango, el de gerente general, hay un 10% de mujeres y un 90% de hombres. Mi objetivo es emparejar los porcentajes, incrementando un 30% la cantidad de mujeres como general managers en los próximos dos años. Hoy en Sofitel tenemos siete gerentas generales, de las cuales seis han sido promovidas por mí. Me siento muy orgullosa por eso. Las mujeres siempre están atentas a los detalles, tienen una percepción diferente de las cosas, y eso es lo que pretendemos poner en valor.

POSICIONAMIENTO Y TENDENCIAS.
- ¿Cómo se mantiene el posicionamiento de una marca asociada al lujo?
- Nos mantenemos a través de la performance, no sólo financiera sino también en términos de ingresos y de ocupación. En cada ciudad nos comparamos con los hoteles que tienen características similares a las de nuestras propiedades, tales como InterContinental, Hyatt, Four Seasons, Westin... En términos de revpar (ingreso por habitación disponible) somos la marca que más incremento ha tenido en cuanto a resultados, comparada con la competencia. En cuanto a satisfacción de los clientes, también hemos tenido excelentes logros. Los resultados a los que me refiero son mediciones realizadas por reconocidas consultoras internacionales. Otro factor de posicionamiento y reconocimiento es la cantidad de premios obtenidos; en 2006, cuando comenzó el rebranding, Sofitel recibía alrededor de 80 premios anuales, mientras que el año pasado obtuvo 210. Otro indicador muy importante es que el CEO de la marca, Robert Gaymer-Jones, fue reconocido como el mejor de 2012.

- ¿Cuáles son las últimas tendencias del mercado de lujo?
- Hoy el mercado de lujo está cambiando un poco. Eso tiene que ver, básicamente, con que los consumidores buscan un servicio más auténtico, disfrutar de un excelente producto y un servicio más cálido. Pretenden una atención más cercana, pero que se mantenga la discreción que debe haber con el huésped. Justamente con el servicio "cousu à main" tratamos de cubrir esas necesidades. Porque a pesar de todas las crisis y dificultades que hay en el mundo, hasta las personas con más dinero necesitan ser comprendidas, entendidas, y eso es lo que buscamos. Nuestro público es muy demandante y debemos estar atentos a todos los detalles.

- ¿Sofitel se suma a la tendencia de hotelería sostenible?
- Esa es otra de las características de la marca. En todos los Sofitel hemos desarrollado un programa enfocado al desarrollo sostenible, llamado Planet 21, con diversas acciones que los gerentes generales deben implementar en cada hotel.

EL DESARROLLO EN LA REGION.
- ¿Cuáles son las características de los Sofitel Legend y los Sofitel So?
- Sofitel Legend y Sofitel So son dos marcas que enriquecen a Sofitel Luxury Hotels. Los primeros son icónicos y míticos, y frecuentemente se emplazan en edificios centenarios, considerados patrimonio mundial, tales como el Sofitel Legend Metropole Hanoi, el Sofitel Legend The Grand Amsterdam y el Sofitel Legend Old Cataract Aswan. Un Sofitel Legend es, ante todo, el espíritu y la esencia de esos lugares extraordinarios, la emoción de un viaje interior, una búsqueda fascinante de lo exótico y lo desconocido. Al mismo tiempo, es una forma de descubrir la elegancia, los sabores, el arte sutil y la tradicional hospitalidad francesa en cualquier parte del mundo.
Los Sofitel So, en tanto, son desarrollados a partir del concepto de hoteles boutique, destacando el diseño y la arquitectura en propiedades contemporáneas, con la firma de grandes nombres del mundo de la moda, del arte o del diseño. Así, el Sofitel So Mauritius lleva la firma del diseñador Kenzo Takada, y el Sofitel So Bangkok la de Christian Lacroix.

- ¿Alguna de estas dos marcas tendrá preponderancia en el desarrollo de Sofitel en la región?
- Para mí Sofitel So es una marca ideal para Latinoamérica. De hecho, tenemos dos proyectos en Brasil (San Pablo e Ipanema, Río de Janeiro), y nos encantaría que también hubiera uno en Buenos Aires, además de otras ciudades, entre ellas Bogotá. Al público le va a encantar, ya que es una marca con mucho estilo, que conserva la elegancia francesa pero que quiebra con algo más moderno y la cultura local.
La idea de los So es que tengan una temática troncal, que puede estar relacionada, por ejemplo, con la música o con la moda. En el caso de Ipanema será la moda lo que lo caracterizará; el hotel será un espacio de encuentro para diseñadores jóvenes y reconocidos de Brasil. En cuanto a Uruguay, además del recientemente inaugurado Sofitel Montevideo Casino Carrasco & Spa, pretendemos desarrollar un emprendimiento en Punta del Este, aprovechando que próximamente se inaugurará un vuelo directo entre París y Montevideo.

- ¿Cómo es el modelo de negocios de Sofitel?
- Sofitel forma parte del grupo Accor, cuya tendencia es ser operadores de hoteles. Sin embargo, hay establecimientos en los que tenemos participación o somos propietarios. Pero fundamentalmente buscamos ser operadores. Y si bien se utiliza el modelo de franquicias, en Sofitel no lo aplicamos porque de esa manera el franquiciante podría participar del manejo del hotel. Y dado que nosotros tenemos y cuidamos los altos estándares de calidad, preferimos no operar con ese sistema.