“En 2012 el negocio dependerá de que el dólar siga estable”

- ¿Cómo fueron los inicios de este proyecto?
- La historia de Hoteles.com es previa al nacimiento de Internet. Comenzó como un servicio de reservas telefónicas en Estados Unidos hace 20 años. En 1991, sus fundadores -David Litman y Robert Deiner- pensaron que podían tomar muchas de las habitaciones que no se vendían de los hoteles cercanos para ofrecerlas por teléfono a un precio más económico. Así crearon Hotel Reservation Networks (HRN). El primer movimiento hacia Internet fue en 1996, cuando la empresa se transformó en una de las primeras en adoptar esta nueva tecnología. El nombre Hotels.com apareció en 2002, el mismo año en que se lanzó el sitio en el Reino Unido. Mientras que en 2003 se fusionó con el Grupo Expedia.

-¿Cómo lograron consolidar este concepto de intermediación?
-El concepto se implantó a partir de mucha difusión por televisión. Paulatinamente, comenzó a crecer el inventario de establecimientos adheridos y lo lógico fue meterse en Internet cuando apareció esta herramienta. Los fundadores crearon una red de relaciones muy fuerte con los hoteles de Estados Unidos, principalmente en destinos que se recorren en auto, porque en esos casos los turistas no compran un paquete sino solo el alojamiento. Y desde 2003 se explotó con mayor énfasis la atención telefónica y los servicios. Hasta llegar al panorama actual, en el que el Grupo Expedia utiliza la marca Hoteles.com para una expansión internacional inmediata.

EL SERVICIO.
-¿Cómo es el trabajo en América Latina y puntualmente en Argentina?
-En 2005 se lanzó el sitio en Argentina y hoy estamos en 19 países de la región. Nuestro objetivo fue invertir mucho dinero para generar mucha oferta doméstica.

-¿De qué manera define al empresario hotelero que trabaja con el portal y al cliente local que reserva de manera online?
- El cliente final tiene las mismas características que cualquier usuario e-commerce; es decir, un consumidor de un nivel socioeconómico medio-alto. En el caso de los destinos, eligen principalmente Estados Unidos (Nueva York, Miami y Orlando) y Europa, tanto para viajes de placer como de trabajo. En términos geográficos, nuestra oferta doméstica está concentrada en Buenos Aires, como gran parte de la economía argentina. Para el empresario hotelero somos una manera de atraer demanda global, ya que tenemos una sola plataforma con presencia en todo el orbe. Somos un canal para proyectarse internacionalmente.

-¿Tienen hoteles de todas las categorías?
-Sí, porque queremos brindar la más amplia variedad de hospedajes. De hecho, tener una base de hoteles fuertes es uno de nuestros pilares, además de una buena atención.

-¿Cuál es el servicio que le proveen al hotelero?
-Le brindamos una gran cantidad de información sobre su negocio para que analice en qué situación está respecto de su competencia directa, de la industria en general o cuáles son sus movimientos por ciudad, por citar algunos ejemplos. Además, lanzamos promociones exclusivas para afianzar la relación. Una de ellas fue "Nueva York por US$ 1": al cliente que se quedaba dos noches en esa ciudad, la tercera le costaba US$ 1. También tuvimos descuentos por solo 24 horas. Se trata de estrategias con las que apoyamos a los hoteles y atraemos consumidores al mismo tiempo.

-¿Las transacciones en el portal siempre son en precio dólar?
-Si bien el usuario puede escoger en qué moneda ver los precios la transacción, se hace siempre en dólares. En el caso de los hoteleros, en la mayoría de los países se presentan sus tarifas en la moneda local y nosotros hacemos las conversiones.

LA COMUNICACION.
-¿ Cuáles son los canales que utilizan para comunicar estas acciones?
-Contamos con varias vías. La principal es nuestra base de e-mails, aunque también presentamos promociones en nuestra propia página y en Internet. Y en algunos países realizamos anuncios por televisión.

-¿Trabajan con redes sociales?
-Sí, pero son un vehículo de comunicación más que un canal de venta. Tenemos un equipo dedicado a este segmento al que se les asignó recursos tanto globales como locales. Sin embargo, este canal está en pañales y, de hecho, para nosotros existen vehículos más eficientes en lo comercial. Las redes sociales son informativas y sirven para generar vínculos y entablar conversaciones uno a uno. Por eso hay que ser muy cuidadoso, porque al intentar vender se puede romper el vínculo social. En lo personal también pasa lo mismo: si tenemos un contacto en Facebook que solo nos quiere vender algo terminamos eliminándolo. Lo que los seguidores buscan es leer algo de valor y que aliviane su día.

LOS DESARROLOS TECNOLOGICOS.
-¿Están desarrollando aplicaciones para dispositivos móviles?
-El negocio móvil está creciendo muy rápido y se está convirtiendo en una de las prioridades de nuestro negocio. Hasta ahora tenemos las aplicaciones de Android, Iphone e Ipad. Cabe recordar que durante 2011 Hoteles.com lanzó estas aplicaciones, que se pueden descargar en forma gratuita. Permiten reservar más de 20 mil ofertas de último momento en todo el mundo, están disponibles en 30 idiomas, y habilitan a buscar y filtrar opciones de hospedajes.

-¿Ofrecen promociones exclusivas para este canal?
-No estamos trabajando de modo intensivo las promociones para los dispositivos, solo las hacemos cuando se aprovecha la ubicación geografía del usuario o por oportunidad. Pero no siempre lo que ofrecemos responde a la necesidad del cliente. Nosotros incursionamos con los dispositivos móviles porque permiten hacer más ágiles las transacciones. Para el usuario que ya tiene cuenta, con solo ingresar con su password tiene acceso a todas sus operaciones y puede hacer reservas online. Este desarrollo responde principalmente a la practicidad. Es un servicio, no un vehículo promocional.

-¿Existen otros desarrollos en los que están trabajando?
-Contamos con un grupo global ubicado en Europa que se dedica a mejorar el site. Continuamente le hacemos infinidad de mejoras en detalles de colores, diseño, la manera de realizar los anuncios y la velocidad. La inversión tecnológica es muy grande en ese sentido, ya que es una de las partes más relevantes de nuestro negocio.

LA MIRADA A FUTURO.
-¿Cuáles son las proyecciones de la compañía?
-Seguimos creciendo muy rápido y América Latina es la región que más lo hace. Por tal motivo, a Brasil y Argentina le asignamos mayor prioridad y dedicación. De norte a sur, tenemos oficinas en Ciudad de México, Cancún, San Pablo, Río de Janeiro, Bogotá y Buenos Aires. En todos estos destinos hay mucho desarrollo; lo que pretendemos no es tanto que crezca el número de hoteles sino la venta. Hoteles.com cuenta con un equipo local en Buenos Aires que se dedica al mercado argentino y su objetivo es establecer alianzas estratégicas con los establecimientos para brindar una oferta cada vez más amplia. De hecho, esta oficina trabaja muy cerca del equipo de marketing regional para lanzar promociones atractivas.

-¿Cuáles son los objetivos en cuanto a la plataforma de establecimientos?
-Está creciendo muy rápido, pero todavía nos resta incorporar la oferta de hospedaje en zonas lejanas de Argentina.

-¿Cómo cree que se va a ir desarrollando el segmento de reservas online?
-Todo el mercado de reservas se está volcando hacia el autoservicio. El crecimiento del segmento es muy rápido porque se está migrando del negocio tradicional offline al online. Este año todas las compañías tuvimos algunos retos con el alza del dólar, ya que al subir los precios para el viajero internacional, baja la demanda. Este fue un año para analizar con mucho detalle. En cuanto a las perspectivas, en 2012 el negocio dependerá de que el dólar siga estable. Al tratarse de algo que no podemos predecir, hay que estar listos para todo: aprovechar cuando hay más demanda e intentar crecer por otros medios cuando la demanda es menor.

-¿Ustedes analizan cómo se están moviendo otros canales de venta?
-Por supuesto. Estamos atentos a cómo se mueven, pero siempre teniendo en cuenta que lo nuestro es la venta por Internet y por teléfono. Se trata de un negocio directo, sin agentes de viajes.

LA TRAYECTORIA
Javier Escobedo realizó un Máster en Administración de Empresas de la Universidad de Chicago y es licenciado en Ciencias Actuariales de la Universidad Anáhuac de Ciudad de México.
Durante sus 22 años de trayectoria supervisó el desarrollo de algunas de las marcas más reconocidas a nivel mundial. Inició su carrera en 1990 en Procter & Gamble México, donde trabajó con marcas como Zest, Pert Plus, Pantene y Downy.
En 1995 pasó a Microsoft para trabajar en la planificación de los productos de consumo internacional en América Latina. En la misma compañía lideró el departamento de Marketing y Planning de MSN en Washington.
En 2001 se unió a Univisión Online como vicepresidente de Marketing en Nueva York. Allí fue responsable de supervisar la implementación y el desarrollo estratégico diario de los departamentos de marketing, publicidad, medios, e-commerce y atención al cliente. Luego fue designado CEO y socio gerente de OLE, una agencia de publicidad hispánica con base en Nueva York.
Nacido en México, Escobedo volvió a América Latina como CEO de Prodigy MSN en 2009. Allí fue responsable de las operaciones diarias y del desarrollo del joint venture entre Microsoft y Telmex.
Finalmente, se incorporó a Expedia Inc. en 2010 para ocupar los cargos de director general de Hoteles.com en América Latina y presidente de Expedia de Brasil.