“El marco jurídico de Argentina es del primer mundo”

- ¿Cómo fueron los inicios de esta marca global?
- La cadena se fundó en 1953 en Palma de Mallorca, como un pequeño negocio vacacional de la familia Riu, actual propietaria en tercera generación. El primer hotel se llamaba San Francisco, era muy pequeño y de una categoría media. A partir de allí comenzó el desarrollo en España. El momento fundamental fue la alianza con el Grupo TUI, porque eso significaba que llegaban yates alemanes a los destinos donde nosotros teníamos hoteles. Otro hito fue el desembarco en América en 1991; allí se abrió el primer establecimiento en Punta Cana. Trabajar en este destino nos permitió tener un crecimiento muy fuerte, al igual que para muchas cadenas españolas. Luego siguieron México y Puerto Plata. Por razones de infraestructura y niveles de vida, los hoteles en esta parte del mundo dan más beneficios que en Europa.

- ¿Qué factores determinan esta variación en la rentabilidad del negocio?
- Los beneficios dependen de una combinación de dos factores: el porcentaje de ocupación y el nivel de costos que sostiene la estructura. En Europa las temporadas son mucho más definidas que en el Caribe y México, por una cuestión climática. Por ejemplo, en España la temporada dura cuatro meses, mientras que en estas regiones de América los hoteles pueden tener una buena ocupación casi todo el año. Por otro lado, efectivamente los costos son menores, empezando por el empleo.

ANALISIS DE UN DESTINO.
- En el plan de desarrollo de la cadena, ¿tienen previsto desembarcar en Argentina?
- Por la línea de hoteles que trabajamos no es posible incluirla en este momento. Sin embargo, entiendo que Buenos Aires y Córdoba son lugares interesantes, al igual que Uruguay y Chile. Hablando de modo general, creemos que uno tiene que perfeccionarse en lo que sabe hacer. Estos años crecimos mucho como cadena de playa, ese es nuestro know how y nuestro camino a seguir. Obviamente, no se descartan por completo los hoteles de ciudad. Con la línea Plaza dimos los primeros pasos en Panamá y Guadalajara, y el tercero va a ser en Berlín, dentro de dos años. A partir de allí estaremos mirando otros proyectos y ciudades, que pueden ser Sudamérica o Estados Unidos. En este tema hay un concepto que es clave: el mercado de hoteles de ciudad es un negocio de franquicias, por eso Hilton tiene 3.500 hoteles con este modelo. En nuestro caso somos propietarios de la mayoría de los proyectos, pero queremos ir adentrándonos en la región. Yo tengo claro que América Latina es una realidad y hay un gran potencial en las capitales o en las segundas ciudades de cada país.

-¿Tuvieron buenos resultados con las dos experiencias del Riu Plaza?
- En general, sí. Pero no escondo que fue complicado porque la operatoria era nueva y la dinámica de trabajo y el tipo de clientes son distintos. Sin embargo, después de un año estamos muy contentos y esperamos seguir creciendo.

-¿Qué es lo que evalúan de un destino al momento de pensar en nuevos proyectos?
- En primer lugar, lo que hacemos es un análisis de los mercados emisores, además de hablar con los socios estratégicos -turoperadores, agentes de viajes y compañías aéreas- para ver si les interesa el destino. No vamos a ciegas, sin tener antes algún tipo de acuerdo previo, garantías o apoyos, como puede ser una cierta regularidad en los vuelos.
Asimismo, creemos que tiene que haber una predisposición del gobierno a ayudarnos a desembarcar. Es necesario que nos apoye en la inversión, la importación y los traslados. No todos los países dan las mismas facilidades y eso suma a la hora de elegir un lugar. Además, el marco jurídico de un país es muy relevante. En el caso de Argentina, es del primer mundo.

- ¿Cuáles fueron los lugares que evaluaron?
- Tuvimos una expedición de un año en Brasil, pero no funcionó demasiado bien. La idea era abrir una franquicia pero no llegamos a un acuerdo. Por lo pronto, lo único que puedo adelantar es que Bogotá nos interesa para la línea Plaza y que existe un proyecto para Panamá, en Playa Blanca.

- ¿Cuál es el principal riesgo que asumen ante una nueva apertura?
- Tal como comentaba, nosotros somos propietarios de los hoteles en casi todos los casos. Tenemos muy pocas franquicias y no realizamos joint ventures. En el caso de un hotel de ciudad, el nivel de inversión es astronómico. En América todos los establecimientos son de nuestra propiedad, excepto en Cuba, donde no es posible adquirir un inmueble. En Europa tenemos acuerdos con socios y en Marruecos solo aportamos un 30% de la compra de la propiedad; el resto pertenece a socios locales. De todos modos, siempre implica una gran inversión y hay que pensarlo muy bien antes de hacerla.

UNA VERDADERA APUESTA.
- ¿Cuál es el impacto que generaron en los destinos donde trabajan?
- En algunos casos llegaron primero nuestros hoteles que las carreteras o la energía eléctrica, lo que significa un esfuerzo suplementario. Hace algunos años, si en República Dominicana preguntabas en Santo Domingo por el hotel Riu que está en Punta Cana no sabían que existía; era una zona de campo, con vacas, cocos y playas. Otro ejemplo claro es Cabo Verde, donde fuimos los primeros en invertir, hace cinco años. Ahora hay más hoteles, pero cuando llegamos no había prácticamente nada, ni hospitales.

- ¿Qué programa de responsabilidad social tiene la cadena a nivel global?
- En primer lugar, cumplimos con el marco jurídico. Una empresa multinacional no puede estar tomando atajos. Luego generamos programas de ayuda con los sindicatos de personal: colaboramos con escuelas, centros de formación y universidades a través de pasantías, y otorgamos créditos a los empleados sin costo extra. Además, colaboramos con la prensa, los sectores políticos, los ayuntamientos y la iglesia en el día a día. Nos fuimos adaptando a cada país y queremos que la sociedad tenga una buena imagen de la industria. Asimismo, a nivel corporativo tenemos la convicción de que parte del encanto que tiene cada hotel lo conforma por gente que trabaja, por eso queremos tener una buena relación con nuestros empleados.

- ¿Y respecto a la responsabilidad medioambiental?
- En cuestiones de reciclaje la cadena tiene incorporadas varias pautas, como el tratamiento de la basura o los aceites. Al agua se le da un tratamiento especial para depurarla y se la reutiliza en jardinería. Intentamos consumir la menos cantidad posible por dos razones: creemos que es un recurso que hay que cuidar y, además, porque tiene un costo. Con la electricidad pasa lo mismo. Todo está robotizado de modo tal que no haya derroche pero garantizando el confort del cliente.

LOS MERCADOS.
- ¿Qué balance realiza de 2011?
- Fue un buen año, principalmente gracias a la diversificación que hubo en los mercados. El que más había sufrido en 2011 era el americano, aunque ya presenta indicios de recuperación. Sin embargo, pudimos compensar esa tendencia con un comportamiento extraordinario de los mercados latinos, en primer lugar de Argentina. En el caso de Europa, el país que más rápido se recuperó fue Alemania, de gran relevancia para la cadena. Los buenos comportamientos de América Latina, Canadá y Alemania nos ayudaron a tener un buen año. Nuestra estrategia fue diversificar los destinos emisores. No queremos estar en una situación en la que el 80% de las habitaciones las ocupe un solo mercado, porque si llega a tener algún problema nos afectaría directamente a nosotros.
A nivel ocupación crecimos un 10%, y la tarifa también subió un poco. Lo que vemos luego de la crisis es que la ocupación fue recuperándose, pero que el viajero de todo el mundo está más sensible al precio de la habitación. A todos los hoteleros nos afecta el aumento de la tarifa aérea porque nos limita a la hora de fijar el precio e intentar no encarecer mucho el paquete. Tenemos que ser bastante modestos en este punto.

LOS CANALES DE VENTA.
- ¿Cuentan con programas de fidelización para los clientes y para los agentes de viajes?
- Sí, es un modelo básico para los dos casos. El cliente que reserva ya es parte de nuestro programa y recibe sus beneficios en puntos, que puede canjear por estadías gratis u otros premios. Si la reserva es a través de un agente de viajes, éste también obtiene puntos. Si bien los canales directos están en crecimiento nuestro modelo de negocio todavía depende mucho de los agentes de viajes.

- ¿Trabajan con portales de reservas online?
- Sí, aunque en América Latina no hicimos mucho. El e-business no está muy desarrollado. Nosotros trabajamos con paridad de precios en todos los países. No damos preferencia a ninguno de nuestros canales y entendemos que debemos estar presentes en todos.

- ¿Incursionaron en las redes sociales?
- Sí, existe un departamento específico en Palma de Mallorca que se encarga de desarrollar nuestra presencia en Facebook y Twitter. Una de las acciones es animar a la gente a tomar fotos en los destinos y postearla.