“Argentina es nuestro mercado clave de crecimiento”

- Próximamente tendrá lugar el roadshow con potenciales inversores, ¿en qué países lo llevarán a cabo?
- Gracias al partnership que tenemos con RCI lo hemos establecido en mercados claves de crecimiento en Latinoamérica, entre ellos Argentina, Brasil, Colombia, Perú y México.

- ¿Qué relevancia le otorgan al mercado argentino?
- Desde el nacimiento del Grupo, nunca hemos tenido tanto interés en el país como hoy en día para desarrollar inversiones. Argentina es nuestro mercado clave de crecimiento. De los 65 países en los que operamos, lo consideramos el más importante.
De hecho, nunca hemos tenido tantas reuniones con prospectos clientes como ahora. Eso nos entusiasma mucho.
A futuro tenemos previsto introducir varias de las 15 marcas que operamos en nuestra compañía.

- ¿Cuántas propuestas están evaluando?
- En este momento estamos con varias, y esperamos que a lo largo del año podamos concretarlas. Pero aún transitamos las fases iniciales. Lo que puedo comentar es que Howard Johnson es una marca que ya ha crecido bastante y que para los siguientes años tiene previsto sumar hoteles a la gran base que ya tiene en el país.
Además, estamos muy interesados en establecer a Wyndham, especialmente en Buenos Aires, como marca bandera de la compañía, así como seguir buscando oportunidades para Tryp, Ramada y Days Inn, que es nuestra marca para el segmento económico.

- ¿En qué ciudades pretenden incorporar establecimientos?
- En cada uno de los mercados nos estamos centrando en las capitales; a partir de allí fomentaremos el crecimiento en los mercados secundarios.
Buenos Aires tiene mucho potencial de crecimiento, no solo con la marca Wyndham, sino también para los segmentos medio y económico, con Tryp, Ramada, Howard Johnson y Days Inn, por ejemplo.
Luego nos enfocaríamos en ciudades secundarias, como Mendoza y Córdoba, y también estaríamos evaluando otros destinos turísticos que podrían aprovechar marcas internacionales y donde tendría sentido para los propietarios de establecimientos asociarse con una marca que tiene las consistencias y los estándares del público global.

HACIENDO FOCO.
- A nivel global, ¿cuáles son las principales regiones de crecimiento?
- Para nuestra compañía, cuya base e historia de crecimiento comenzó en Estados Unidos -donde tenemos más de 6.300 hoteles y un mercado muy maduro-, se ha decidido enfocar en dos regiones principales de crecimiento. Una es Asia-Pacífico (especialmente China e India), por el desarrollo significativo que están teniendo a nivel económico y la buena infraestructura que poseen. Y como segunda región más importante para nuestra compañía está Latinoamérica, con cinco países claves, que son los que hemos escogido para el roadshow.
Puntualmente en Argentina, el desarrollo de la industria hotelera va de la mano del crecimiento del PBI. Y al crecer el PBI, también aumenta la inversión. De esta manera podemos seguir fomentando la apertura de hoteles. En tanto, Brasil es un mercado emergente a nivel mundial, muy significativo para nosotros. Colombia y Perú en los últimos años se han establecido como naciones en crecimiento. Y en México ya tenemos una base sólida, con más de 30 hoteles, pero sigue siendo de gran relevancia para nosotros.

- ¿Cuáles son las propuestas del modelo de negocio mixto?
- El modelo está enfocado principalmente a dos tipos de negocios. Uno es la franquicia; nosotros ponemos la marca y el soporte mediante estándares, entrenamiento, ventas y marketing, más la difusión a través de todos los canales a nivel mundial. Por otro lado, en el caso de algunos hoteles puntuales, tomamos la gestión del establecimiento, encargándonos de todo el apoyo de la marca, además del manejo mismo del negocio.

- ¿Por qué considera beneficioso tomar una franquicia con el Grupo Wyndham?
- Si yo fuera hotelero y quisiera mejorar mi posicionamiento, uno de los aspectos en los que me daría miedo pensar es cuán rígida sería la relación con una marca internacional. Además, en Argentina conocería el mercado mucho mejor que una cadena global. Pero nosotros pretendemos que cualquiera de nuestras alianzas esté basada en el conocimiento del mercado y que la flexibilidad de los estándares del producto estén enfocados al cliente local.
Para un propietario es necesario que seamos flexibles. A esta situación la comparo con una pirámide: en la base están los elementos de la marca global; en la segunda base, las características a nivel regional; y, finalmente, los elementos y estándares locales.

EL CLIENTE DE HOY.
- ¿Qué relevancia le otorgan al canal 2.0?
- En Argentina, Howard Johnson es muy activa en ese sentido. Hoy en día existe una gran necesidad de estar presentes en la web.
Además, acabamos de lanzar un sitio del Grupo exclusivo para Latinoamérica (www.grupowyndham.com), el cual promueve las últimas promociones y ofertas para la región, y permite hacer reservas. La idea es fomentar los viajes intrarregionales, ya que entendemos que aquí se da bastante esa modalidad.
También estamos enlazados con TripAdvisor, una herramienta muy importante para nosotros. Por ejemplo, en el caso de la marca Tryp, cada gerente tiene como uno de sus objetivos el manejo activo de su presencia dentro de TripAdvisor, y la única manera de manejar un buen resultado es asegurándose de que el producto, el servicio y la experiencia sean excelentes. La relación entre calidad, servicio y comentarios de los huéspedes es muy estrecha con el desempeño del hotel.

- El lema del Grupo es "ser receptivos a las necesidades de los huéspedes, ser ampliamente respetuosos y proveer una gran experiencia vacacional". ¿Cuáles son las necesidades del huésped de hoy?
- Cada una de las marcas pretende brindar al huésped la mejor experiencia, y el mejor equilibrio precio-valor. Hoy en día hay una oferta amplia dentro de la industria hotelera, y uno puede escoger haciendo un propio estudio a través de Internet. En TripAdvisor, por ejemplo, hay comentarios de diversos clientes.
En nuestro caso, lo que remarcamos es ver cómo podemos ofrecer una experiencia acorde con las expectativas de cada cliente y de cada marca, porque cada una tiene su propio posicionamiento y está enfocada a diferentes tipos de huéspedes, tanto demográficos como psicográficos. Además, debemos asegurar que la promesa sea consistente a través de cada una de las propiedades. Un buen ejemplo es que nos enfocamos en la retroalimentación con nuestros clientes. Si bien a nivel mundial manejamos casi 99 millones por año en todo el portfolio, nos dejan sondeos y retroalimentación que tomamos en cuenta para mejorar los estándares de servicio, producto y entrenamiento que proporcionamos a cada uno de nuestros socios propietarios, para que los empleados tengan todas las herramientas y provean experiencias únicas.
Lo interesante es que la experiencia no solo se puede diseñar a niveles altos, como puede ser el caso de Wyndham, sino también en los segmentos medios y económicos.
Hoy en día nuestros estudios de mercado nos han confirmado que el wi-fi es una amenidad absolutamente básica de proveer de forma gratuita en los hoteles, independientemente del segmento. Por tal motivo, todas nuestras marcas lo ofrecen. Las económicas también ofrecen desayuno sin cargo como parte de la experiencia. Y, cuanto mayor sea el nivel del establecimiento, el servicio se torna más personalizado.