«Al hotelero le corresponde tomar medidas porque está asumiendo riesgos»

¿Cuáles son las problemáticas que se están presentando hoy en el sector?
Hay cuestiones que tienen que ver con el defecto en el cumplimiento del deber de información. Es decir, ofrecer hoteles -muchas veces por Internet- que luego defraudan al huésped, ya que al llegar al lugar se encuentran con algo que no coincide con lo que se le ofreció previamente.
Por ejemplo, ha ocurrido en temporada baja que algunos hoteles de la costa y de lujo se encuentran en obra. Este tipo de cuestiones no son informadas con anterioridad al pasajero y provocan un conflicto que no es fácil de solucionar en el momento y que sí llevan a un reclamo posterior.
Entonces, cuando se ofrece algo y luego no se cumple, nos encontramos con un consumidor proclive a hacer un reclamo. Y la Ley de Defensa del Consumidor lo va a proteger. En ese sentido observamos un incremento de quejas.

¿La información y/o fotos engañosas son brindadas por terceros o por el propio hotel?
No, la promoción del hotel generalmente se da de manera directa, ya que el cliente accede al sitio web. No nos olvidemos que todo lo que se publicita, para la Ley forma parte de un contrato, y tiene que cumplirse a rajatablas. En ese afán de publicitar mejor y vender mejor, se producen este tipo de conflictos.

OVERBOOKING Y TARIFAS DIFERENCIADAS.
¿Qué sucede en el caso del overbooking?
Al igual que en la situación anterior, al pasajero se le debe brindar información completa y veraz. Para el caso del overbooking también se aplica la Ley de Defensa del Consumidor. Aunque, actualmente, por cuestiones obvias de demanda, no está trayendo muchos inconvenientes.
Vale mencionar que más allá de que la ley obligue al hotelero a transferir al huésped a un establecimiento de igual categoría o superior, y aún obedeciendo esta norma, existe un incumplimiento.

¿Y en el caso de las tarifas diferenciadas para turistas nacionales y extranjeros?
Hay también una norma que prohíbe la diferenciación de precios y calidades entre nacionales y extranjeros. Este tema está vigente desde abril del año pasado, que fue cuando se hizo la última reforma a la ley. Esta norma es la única pensada pura y exclusivamente para el turismo.
Aún así, se observa un gran incumplimiento, especialmente de hoteles de los centros turísticos más destacados del país. No tenemos registradas excepciones, por lo cual cualquier hotel que está infringiendo esta norma está en violación a la Ley y expuesto a sanciones económicas graves.
No sé si se tiene conciencia de la situación de violación en la que están muchos establecimientos.

QUEJAS Y CAUSAS JUDICIALES.
¿Por qué, en general, los huéspedes no llegan a una causa judicial? ¿La queja muere en la queja misma?
En realidad hay una doble vía. En el sector hotelero se trata de satisfacer al cliente, por lo que no se llega a reclamos administrativos ni judiciales. Cuando no, el cliente puede dirigirse a Defensa del Consumidor, pero se le ofrecerá una vía administrativa y no judicial. Se le toma el reclamo y ni siquiera necesita de un abogado; el trámite es muy simple.
En general, se abre una vía de conciliación y se intenta llegar a un acuerdo en esa instancia, porque es lo más conveniente para las ambas partes. En caso contrario, el consumidor tendrá que iniciar un juicio, con todos los inconvenientes que implica: gastos, tiempo, entre otros.
Por eso siempre Defensa del Consumidor ha resultado ser una vía rápida y eficiente para lograr acuerdos entre las partes.

¿En qué casos los clientes pueden no llegar a un acuerdo?
La mayor parte de los reclamos judiciales tienen que ver con accidentes producidos en el hotel y, en menor medida, con los robos. Hay varios casos de caídas en pistas de bailes y escaleras. En ese sentido, aclaro que los carteles que advierten sobre algún riesgo no eximen al hotel de la responsabilidad de lo que suceda dentro de sus instalaciones.
En cuanto a la pérdida o robo de elementos, este es un tema que no tenemos bien solucionado. En parte, porque nuestra legislación bastante antigua; todo lo que tiene que ver con hoteles y la responsabilidad de los hoteleros se rige por el Código Civil, que aplica las normas del posadero. El nombre ya nos da una idea de su antigüedad.
Asimismo, se emplean las normas del Depósito Necesario. Para tener una idea, tiene que ver con que en la época de los naufragios había que dejar las cosas en algún lugar al cuidado de alguien. En el hotel se entiende que el pasajero tampoco tiene otra opción más que llevar las cosas consigo en el lugar donde se aloja. Entonces, hay un depósito necesario y la responsabilidad del hotelero en este punto es bastante amplia y objetiva, más allá de que se actúe o no con negligencia. El solo hecho de la contratación y el hospedaje en ese lugar convierte al establecimiento en responsable. Luego, todo se define por pruebas.

¿El seguro no cubre los accidentes?
El seguro hace que la pérdida sea menor. Sucede que los reclamos son mayores. En estos casos, no se pueden solucionar con un up grade en la habitación o una cena.
 
¿Se denuncian robos en las cajas de seguridad?
Se ha invocado por ese tema, pero han sido hechos muy puntuales. Es bastante difícil que suceda porque los códigos de las cajas son escogidos de los pasajeros.

¿La ley contempla también a los alojamientos informales?
Sí, a partir de la última reforma. En este tipo de alojamientos no existe la cultura de satisfacción al cliente, por eso sienten más el peso de la ley.
La redacción de la ley cambio y el ámbito de aplicación no sólo está dado para la adquisición de productos y/o servicios, sino también para el uso. Esto hace que los alquileres estén incluidos. Es importante que se tenga en cuenta, porque muchos de los problemas que se han dado en los departamentos turísticos tienen que ver con que no hay una infraestructura de servicios permanente. Sino que se entrega una llave, una mucama que va con cierta periodicidad y punto. Y ahí nos encontramos con las decepciones que sufren los turistas por aquello que vieron en Internet.

RESPONSABILIDAD DE LOS HOTELEROS.
¿Cuál es la mejor medida que se puede tomar para evitar que los empleados del hotel ofrezcan servicios truchos a los huéspedes?
La capacitación. Los conserjes saben que tienen prohibidísimo hacer ese tipo de cosas.
Esto también depende del nivel del hotel; en uno de alta gama estas cosas son más fáciles de detectar.
Al hotelero le corresponde tomar medidas porque está asumiendo riesgos.

¿Las acciones de los empleados corren bajo la responsabilidad del hotelero?
Sí, y es así para todas las empresas.
 
Sabiendo que los hoteles suelen tener muchos huéspedes, ¿hasta qué punto se tiene en cuenta una queja aislada?
Que haya muchos que no se quejen no es prueba para que la suya no valga. El hotel no puede defenderse diciendo para el resto la experiencia fue positiva y ese cliente no.
Obviamente, todo tiene sus matices. Si hablamos de situaciones muy subjetivas, como el sabor de la comida, la situación no es la misma. Pero, en cuestiones de quejas puntuales, las opiniones positivas no pesan. Que el resto no haya tenido quejas no es una prueba valedera para defenderse ante un reclamo.