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En los últimos 50 años, nuestro mundo ha evidenciado una explosión tecnológica que ha dado paso a la globalización. Ahora, las personas compran, se comunican y experimentan libres de límites geográficos. La tendencia de la estandarización se apoderó del mundo. Sin importar en qué lugar se encuentre, las cookies de cualquier compañía obtendrán la misma información; es indiferente si realiza su compra en Japón o Brasil.

La industria hotelera fue partícipe de esta tendencia masiva, hasta un límite en el que todos los establecimientos comenzaron a ofrecer un menú estándar de experiencias, excursiones y alojamiento, dejando a los huéspedes con una opción singular para elegir en un portfolio preseleccionado. Los huéspedes se enfrentaban a configuraciones y agendas que no estaban adaptadas a ellos, conduciendo a una estadía genérica y extenuante.

La estandarización no es lo mismo que la personalización. Un e-mail o experiencia que tenga su nombre no es lo mismo que las experiencias auténticas, detallistas y únicas que las personas aspiran en la actualidad.

A medida que la tecnología continúa avanzando a un ritmo que nunca creímos posible, observamos que la sociedad ha vuelto a inclinarse por aspiraciones y necesidades individuales y personalizadas. Vivimos en una época en la que una talla ya no sirve para todos. La industria de la hospitalidad no es una excepción a la convergencia entre la tecnología y las experiencias de los huéspedes. De hecho, la tecnología está transformando las experiencias al automatizar las interacciones de los huéspedes a lo largo de sus estadías, lo que hace posible que los hoteles puedan anticiparse y personalizar los servicios de los huéspedes en función de preferencias de visitas anteriores y otros datos agregados. A través de ella, tenemos el don de conocer a las personas en un nivel mucho más profundo en unos pocos segundos. Desde sus contenidos favoritos en redes sociales hasta los influencers de su preferencia, podemos conocer mucho sobre cualquier persona con unos pocos clics.

DETALLES PERSONALIZADOS.

La Inteligencia Artificial nos permite dar sentido a los datos y modelar perfiles emocionales, psicológicos y personales, que permiten a los hoteles atender a sus huéspedes como individuos. Desde detalles personalizados, como una camiseta de Golden State Warriors, una canción de boda al llegar, un número de habitación/piso predilecto para los huéspedes, un mantra personal en el espejo o una habitación programada con la temperatura deseada. La tecnología permite una industria hotelera más personal y humana para poder superar las expectativas de los huéspedes.

Sin embargo, la tecnología por sí sola no es suficiente; debe combinarse con un servicio empático, personalizado y distintivo para garantizar una estadía significativa. Debemos asegurarnos de que los equipos de atención al cliente brinden un servicio basado en la empatía y con una comprensión profunda de los deseos y necesidades de los huéspedes; ésta es la forma más efectiva de transformar los datos y diseñar una experiencia sincera, humana y memorable.

Los perfiles de aplicaciones móviles también están siendo aprovechados en la industria de la hospitalidad. Un excelente ejemplo de una plataforma digital que posibilita a los viajeros adaptar y personalizar su experiencia es la aplicación Marriott Bonvoy, entre cuyas diversas funcionalidades se destacan el check-in móvil, la utilización del teléfono móvil como llave de habitación y el pedido de servicios y requerimientos como almohadas adicionales, el desayuno con anticipación y un late check-out. Marriott Bonvoy también abre las puertas al acceso VIP a experiencias exclusivas y sin precedentes en todo el mundo, como acceso a la suite de hospitalidad de élite Marriott Bonvoy.

La individualización que evidenciamos en la industria seguirá siendo promovida a medida que la tecnología continúe avanzando. Por ejemplo, a través de comodidades de vanguardia como los Smart Rooms, que pronto se transformarán en la norma, donde los huéspedes podrán decirle a su asistente virtual sus necesidades y deseos. Desde programar una alarma a las 6 o realizar un entrenamiento de yoga personalizado a través de un espejo de cuerpo entero, hasta ajustar la ducha a la temperatura perfecta. Experiencias completamente personalizadas para cada huésped, porque no hay dos invitados iguales, y no debemos ofrecer dos experiencias iguales.

La personalización es el futuro. Todos somos únicos y tenemos necesidades y deseos individuales, y la tecnología es una vía óptima para comunicarlos de una manera más rápida y precisa. Estos datos nos permiten evolucionar de proveedores de servicios a diseñadores de experiencias más emocionales, comprensivas y personales.

(* ) Vicepresidenta de Ventas Globales de Marriott International Caribe y América Latina