Cumbre Mundial WTTC: Marriott revela claves de resiliencia operativa ante crisis geopolíticas y tecnológicas

En un panorama global convulsionado por volatilidad geopolítica, eventos climáticos extremos y riesgos cibernéticos, la resiliencia operativa ha dejado de ser una cualidad deseable para convertirse en una exigencia central del negocio hotelero.

La resiliencia se construye antes, no durante la emergencia

Una de las principales premisas expuestas por el ejecutivo es que la resiliencia no se improvisa cuando la crisis ya se ha desatado, sino que se ejercita de forma continua como una competencia básica de la organización.

"No se debe subestimar el tiempo necesario para preparar a una organización frente a una crisis. La resiliencia no ocurre durante la emergencia; la resiliencia se construye antes. Durante la crisis únicamente la pones a prueba. Debe ser una competencia de negocio profundamente arraigada en la cultura corporativa", afirmó Neil Jones.

Para lograrlo, la compañía dedica cientos de horas al año a simular escenarios críticos -como pruebas recientes de ciberataques junto al equipo directivo-, revisar protocolos y consolidar comités de crisis regionales que permitan tomar decisiones basadas en hechos verificados.

Prueba de fuego en el "Día 1": la crisis en Medio Oriente

A modo de caso de estudio, Jones relató su experiencia personal al asumir el cargo al frente de la región EMEA. Su primer día oficial coincidió con la intensificación del conflicto bélico en Medio Oriente, una zona donde Marriott opera 175 hoteles y emplea a más de 35.000 colaboradores.

Cupula directiva de la WTTC durante su cumbre mundial 2026 en Malta.

Ladevi

En cuestión de horas, el cierre de espacios aéreos y las interrupciones en los aeropuertos generaron una doble presión operativa: proteger a huéspedes traumatizados y acoger a miles de pasajeros varados en ciudades como Dubái, en propiedades que operaban al 95 % de ocupación.

• Priorización del colaborador: la primera directriz de la compañía fue garantizar la seguridad y contención del personal local y sus familias.

• Filtrado de información: en medio del caos en redes sociales y la desinformación masiva, el comité de crisis estableció canales directos con los vicepresidentes regionales en el terreno para tomar decisiones operativas basadas únicamente en hechos comprobados.

• Coordinación con autoridades: se trabajó conjuntamente con gobiernos locales para brindar alojamiento de emergencia a los pasajeros varados en los aeropuertos.

Cuidar a los colaboradores para cuidar al huésped: la filosofía centenaria

Frente a cualquier tipo de contingencia, Marriott aplica una máxima acuñada por la familia fundadora que sigue vigente a las puertas del centenario de la marca: "Si cuidas de tus colaboradores, ellos cuidarán de los huéspedes, y si cuidas de los huéspedes, ellos volverán una y otra vez".

Esta filosofía no solo se aplica a crisis geopolíticas, sino también a fallos informáticos críticos. Como ejemplo reciente, Jones citó una caída masiva de cinco días en el sistema de gestión de propiedades (PMS) provista por un proveedor externo, que afectó a 660 hoteles en Europa.

Debido a que los equipos contaban con entrenamiento previo y protocolos de contingencia, los hoteles pudieron migrar de inmediato a procesos manuales, manteniendo la continuidad de la operación y la atención al cliente a pesar del retraso inevitable en los tiempos de registro. (Cumbre Mundial WTTC: el debate sobre el nuevo paradigma del turismo de alta gama)

"Las crisis continuarán ocurriendo; son la nueva normalidad. Ya sean desastres naturales, conflictos geopolíticos o fallos tecnológicos, la velocidad de recuperación del sector turístico dependerá siempre de la preparación previa y de poner a las personas en el centro de la estrategia", concluyó el directivo.