Cómo "Offers & Orders" está cambiando el juego para los agentes de viajes (y qué hacer al respecto)

A continuación, un análisis de cómo les afecta, ejemplos concretos, y algunas estrategias para adaptarse.

Qué son Offers & Orders y por qué las aerolíneas los implementan

• Offers se refiere a la etapa en la que la aerolínea genera una propuesta (precio, servicios adicionales, bundling, customización) en respuesta a la consulta de un viajero, ya sea vía airline directo, GDS/NDC, OTAs u otros canales.

• Orders es el registro final de la compra: lo que sucede una vez que el cliente acepta la oferta — emisión de tickets, ancillaries, facturación, cambios, cancelaciones. Se busca unificar lo que hoy en muchos sistemas está fragmentado (PNR, e-ticket, EMD, etc.).

Las aerolíneas ven grandes ventajas: mejor capacidad para personalizar ofertas, mayor margen mediante venta de servicios adicionales, precios dinámicos, y una experiencia de usuario más moderna.

Cómo impacta esto en los agentes de viajes

• Pérdida de control sobre el contenido de la oferta: bajo el modelo tradicional (GDS/EDIFACT), muchas ofertas vienen prediseñadas, con tarifas y reglas claras. Con Offers & Orders, la aerolínea es la que genera el contenido del “offer”: qué tarifas mostrar, qué extras, qué opciones. Eso implica que los agentes dependen de que la aerolínea tenga integración abierta y buenas condiciones para terceros. Si no, pierden acceso a ofertas competitivas.
• Complejidad operativa mayor: los agentes deberán conocer nuevas APIs, nuevas reglas de integración, entender bundles dinámicos, condiciones de cancelación más sofisticadas, precios que cambian en tiempo real. Eso exige capacitación técnica, adaptación de sistemas internos y mayor especialización. Por ejemplo, saber si un asiento premium + equipaje extra + selección de asiento está incluido o se cobra aparte en un “Offer”.
• Riesgo de exclusión si no se adaptan: según un reporte de Accelya y Atmosphere Research, aunque el 66 % de las aerolíneas ha implementado NDC, menos de un tercio (27 %) ha tomado pasos sustanciales para desarrollar completamente la transformación de Offers & Orders. Esto significa que muchos agentes están en un limbo donde algunas aerolíneas adoptan plenamente estos modelos, y otras aún no, generando disparidad de acceso.
• Posibles pérdidas de comisiones o diferenciaciones: en algunos casos, las tarifas directas o ciertos canales privilegiados podrían ofrecer bundles especiales que no se replican en todos los canales de agencia. Y si la aerolínea decide ofrecer ciertos productos sólo vía su canal directo o via NDC, los agentes que no estén conectados pueden perder oportunidades de venta o quedar con ofertas menos atractivas. Además, el cliente comparador puede ver condiciones diferentes según canal. (Las agencias de viajes ponen el grito en el cielo con el nuevo NDC de Iberia)

Beyond_NDC.png

"Offers and Orders" representa un cambio hacia una experiencia de viaje más dinámica y centrada en el cliente.

Sabre

Ejemplos concretos del impacto de Offers & Orders en las agencias de viajes

• El reporte de Accelya & Atmosphere Research indica que mientras 72% de la aerolíneas ve importante la transición a Offers & Orders, solo 27% ha comenzado acciones sustanciales.

• IATA señala que estándares como ONE Order permitirán simplificar procesos internos como la cancelación, cambios, combinaciones de servicios, eliminando múltiples documentos.

• Un agente, según publicaciones sectoriales, comenta que cada vez que una aerolínea ofrece bundles dinámicos sólo en su propio sitio o en canales NDC, "te obliga" a usar esos canales para competir. Esto implica inversión en tecnología o asociaciones con GDS/NDCs. (Basado en artículos de TravelMarketReport)

Posibles soluciones para los agentes de viajes

• Capacitación permanente: no basta con saber vender; hay que entender cómo funcionan los nuevos modelos; cómo leer un “offer”, cómo funciona un “order”, qué significa cada bundle o ancillaries. Cursos, workshops, alianzas con aerolíneas, webinars técnicos.
• Inversión en tecnología propia o alianzas: adaptar los sistemas internos para conectarse con APIs NDC, integraciones que soporten ofertas dinámicas, plataformas de autogestión de reservas, etc. Alternativamente, buscar GDS o consolidadores que ofrezcan capacidades NDC/O&O robustas para compartir esa tecnología.
• Negociar condiciones especiales con aerolíneas: asegurarse de tener acuerdos que garanticen acceso justo a ofertas, transparencia de los bundles, comisiones adecuadas, y acceso a productos ancillaries. Cuanto más grande sea la agencia o más especializado, mayor margen para negociar.
• Enfocarse en servicio, asesoría y valor agregado: en escenarios donde la oferta “oficial” se vuelve homogénea, el diferencial vendrá del servicio al cliente, el conocimiento del destino, la capacidad de adaptar itinerarios, resolver problemas, atención personalizada. Explicar claramente lo que incluye un offer, comparar canales, asesorar correctamente frente a precios cambiantes.
• Monitorear regulaciones y estándares del sector: estar al tanto de lo que IATA y las aerolíneas están haciendo con NDC, ONE Order, el estándar de Offers & Orders; participar en consorcios, foros del trade, asociaciones de agentes. A veces conviene estar anticipándose para no quedar retrasado. (Offers & Orders: todo lo que hay que saber en cinco claves)

Conclusión para el futuro de la comercialización turística

El sistema Offers & Orders promete modernizar el ecosistema de distribución aérea, mejorando la transparencia, personalización y eficiencia. Pero los agentes de viajes enfrentan cambios importantes: adaptación tecnológica, pérdida relativa de control sobre contenido, posibles desafíos de comisión y diferenciaciones entre canales.

Para quienes logren anticiparse y adaptarse –con capacitación, tecnología, acuerdos claros y foco en experiencia al cliente–, se abre una oportunidad para redefinir su rol no solo como vendedores, sino como asesores estratégicos indispensables en un mercado más atomizado y exigente.