Sandra Yachelini, CEO de Universal Assistance y Travel Ace Assistance “No queremos perder la capacidad de escuchar y aprender juntos, porque ésa es la forma de seguir creciendo”

-¿Qué implicancias tiene esta designación?
-Evidentemente esto nos trae un incremento de volumen sumamente importante en un mercado corporativo, pero también nos da la posibilidad de llegar a más consumidores y para nosotros se trata de una oportunidad increíble. Claramente es una de las cuentas de Argentina más importantes y es un negocio en el mundo de las tarjetas que nos abre otras puertas en Latinoamérica, además de que está encuadrado en nuestro plan de crecimiento. Estamos muy orgullosos, contentos del estrés que significa un crecimiento de estas características. Somos una empresa con 35 años en el mercado que tenemos mucho por perder si desarrollamos un crecimiento mal pensado y Visa es también una gran marca a la que le sucede lo mismo. Tuvimos que trabajar sobre cada uno de los planes para poder estar seguros de que lo que íbamos a hacer estaba bien hecho. Por un lado trabajamos en cómo hacer crecer las capacidades de coordinación de casos y atención al cliente, y también cómo dimensionar el servicio de venta telefónica. Estos shocks de crecimiento hay que manejarlos, hay que estar preparados y nosotros tenemos un equipo de liderazgo muy interesante.

-¿Cuál es el posicionamiento de la compañía en América Latina?
-Tuvimos cambios fuertes en Brasil y Colombia. Cambiamos los equipos comerciales y nuestra estrategia para atender las principales ciudades del interior. El año pasado, una de las ideas era desarrollar más fuertemente el modelo en estos dos países y estamos muy contentos con los resultados que empezamos a ver. Crecimos mucho con las representaciones en Latinoamérica, y tuvimos un buen año en Chile con los distintos canales de distribución. Ahora estamos estudiando el negocio corporativo y empezamos a hacer propuestas a determinados segmentos que son de nuestro interés. También estamos estudiando otros modelos para México y abrimos una operación en Filipinas con un socio local. Estamos tratando de replicar algunos de los modelos exitosos de Buenos Aires en el resto de los países. Nos comportamos como una empresa que respeta las particularidades de cada uno de los mercados, porque es la clave del éxito de cualquier negocio. Creo que lo que se necesita es el sabor local con un fuerte foco en lo que son nuestras competencias fundamentales.
También pusimos mucho énfasis en la certificación de la norma ISO, para tener una operación mucho más profesional y comenzamos a tener una operación más regional. Montamos un call center de ventas y una parte del de atención al cliente lo llevamos a Colombia, porque nos pareció que era importante tener formas de atender algunas problemáticas laborales o de clima con menos riesgo para los usuarios.

-¿El modelo de Buenos Aires es el más exitoso de la región?
-Argentina sin Visa como cliente era la operación más grande; con esta nueva cuenta definitivamente lo es. El volumen de negocio es más grande que en el resto de los países, además de que somos una empresa con dueños en Argentina y de alguna forma hay mejores prácticas debido a la madurez del mercado. Nos sentimos cómodos trabajando para ser una compañía regional con base en Argentina. Pero también hay prácticas que estamos copiando de otros mercados. Estamos tratando de aprender de las mejores prácticas de cada uno de los países y para eso necesitamos tener una visión muy abierta. Es una industria que está en evolución y es importante atender a eso.
Por ejemplo, contábamos con una aplicación que era muy sólida, pero que requería soporte especial de la agencia y nuestro, por lo que estábamos pagando mayores costos. Descubrimos que la aplicación era muy completa pero compleja en su adopción. Entonces trabajamos con el equipo de sistemas y comercial, y fue muy interesante porque país por país había una situación común. Desarrollamos una especie de carro de compras que les permite tener a las agencias una experiencia moderna además de cargar la compra con trasparencia y sin entrenamiento. También ocurrió que anunciamos un configurador muy completo en cantidad de productos y en varios países nos dijeron que no les resultaba práctico. Reconfiguramos y nos dimos cuenta de que debíamos tener una estrategia común de producto alrededor de Latinoamérica, pero que había que ayudar a cada uno de los países a que tengan el combo que más se vende en estos destinos.

-¿Qué estrategia desarrolla para captar una mayor porción de mercado?
-Son estrategias distintas en diferentes segmentos de mercado. Hay que elegir en que industria jugar y a qué clientes acercarse. Primero hay que acercarse, desarrollar una relación, entender cómo funciona el negocio de esa empresa y saber qué se le puede ofrecer que también sea negocio para nosotros. Eso es una estrategia. Qué voy a vender, a quién y cómo. Eso es lo que estamos tratando de hacer en el mundo corporativo. Tenemos una fuerte presencia corporativa en Argentina, Uruguay y Chile, y estamos tratando de desarrollarla en el resto de Latinoamérica. En retail tenemos una presencia de liderazgo muy marcada tanto en Argentina como en el resto de la región y lo que estamos haciendo es mantenernos cerca de los clientes que siguen confiando en nosotros. Ofreciendo una estrategia lo más tecnológica posible y adaptando algunos productos para poderlos hacer exitosos y que se puedan diferenciar. Otro nicho que estamos empezando a desarrollar es el online, porque en este nicho como en el de las líneas aéreas hay un volumen creciente de ventas. En el futuro el consumidor va a seguir eligiendo qué tipo de producto va a querer comprar, de qué forma, tal como hacemos con nuestra ropa, electrodomésticos y en el supermercado. Mi responsabilidad como CEO de esta empresa es ofrecerle al consumidor distintas alternativas para que cada vez que quiera comprar turismo de cualquier forma tenga una oferta mía.

-¿Cómo es la relación con las agencias de viajes? ¿Cómo funcionan los planes de incentivo?
-La relación con las agencias de viajes es histórica. Claramente nuestro ADN tiene que ver con estar ahí para resolver los problemas. Esta compañía siempre está cerca de los principales clientes y agencias de viajes. No queremos perder la capacidad de escuchar y aprender juntos, porque ésa es la forma de seguir creciendo. Ése es el ADN de esta compañía y en mi experiencia no encuentro otra forma de ser exitoso y perdurar en el tiempo.

-¿Cómo es la relación de UA con las agencias de viajes online?
-Estamos cotizando en varias, con esperanzas de ganar en algunas, sabiendo que estamos en pleno proceso de aprendizaje. La de las OTAs es una industria en la que hay mucho por hacer. En Europa, por ejemplo, hay mucha diferencia. En Latinoamérica estamos un poco en desventaja y tenemos que aprender y ver cómo hacer para capturar este mercado.

-¿Existen productos para segmentos determinados? ¿Cuál es el caso del viajero corporativo?
-En algunos de los casos corporativos lo que se hace es cubrir un capitado con una condición mínima y luego se trata de que los clientes hagan un upgrade. Lo más importante es poder lograr esta modalidad de asociación, donde ellos les puedan ofrecer a sus clientes una cobertura mínima pero que no se engañe a este cliente respecto de lo que se puede hacer con la cobertura. En esta industria no existe conciencia plena. Hay costos de prácticas médicas, por ejemplo en Estados Unidos, que dependiendo de donde estás no podés cubrir ni un problema mínimo. Una cuestión muy importante es el tema de la educación, pero es difícil hablar de enfermedades. Hay mucha desinformación que genera expectativas que no son adecuadas.

-¿Cuál es el seguro de mayor utilización según sus estadísticas en la región?
-Depende. Nosotros tenemos productos para cada continente. Los de Europa son más estandarizados porque está más regulado el tema de la salud. Es más difícil encontrarte con sorpresas en costos operacionales en Europa que en Estados Unidos. Lo que nos pidieron en los países de la región fue que les armáramos el paquete con lo que ellos creían iban a ser las tres principales ventas. Porque nuestra idea apunta a no confundir al cliente y a hacerle la vida más fácil al vendedor.

-Las últimas tendencias del segmento definen a la autogestión como el nuevo concepto en asistencia al viajero. ¿Cómo es en el caso de UA?
-Cuando se hace un análisis de los destinos donde viaja la gente de Latinoamérica puede existir alguna diferencia entre México y el resto de la región, pero en definitiva, en base a nuestras estadísticas, el 85% de los casos se dan en 40 ciudades del mundo. Después hay otra banda de ciudades y aquellos accidentes que ocurren en el pueblo de tus ancestros. En estos últimos destinos no sirve llamar a la asistencia a Argentina, porque es más fácil hacer un ticket con la tarjeta y luego cobrarlo. Hay que desmitificar un poco. Sería imposible pensar que vas a tener una red prestacional en todas las ciudades del mundo, donde se cambian los lugares a los que se viaja permanentemente. Hoy se viaja a un destino y ya se está pensado en el próximo. Los lugares que se empiezan a incorporar son cada vez más insólitos, lo cual nos obliga a tratar de estar atentos para ver cómo les doy servicios. En algunos lugares ocurren algunas prácticas médicas donde lo mejor es la autogestión. Apuntamos a que en aquellas ciudades donde se dan los principales viajes tengamos una red completa de prestadores de atención domiciliaria, sanitarios, redes de ambulancias y odontológicas.

-¿Cómo es la relación de la compañía con la tecnología al servicio de los viajes?
-El año pasado se hizo una inversión muy significativa en un sistema de atención al cliente, contabilidad y administrativo dentro de lo que son los sistemas que se llaman de clase mundial. La base de sistema que tenemos es muy sólida. Ahora hay algunas cuestiones en las que hay que seguir modernizándose. El año pasado pusimos foco en tres o cuatro sistemas que nos acerquen más al cliente y al usuario en general. Rediseñamos la web corporativa, el carrito de compras online, hicimos un rediseño para la aplicación móvil, desarrollamos una aplicación para las agencias para que pudieran emitir de forma más rápida y que tengan una mejor experiencia, y concretamos una aplicación muy competa de Business Intelligence. También desarrollamos una plataforma nueva, con vistas de información muy gráfica y moderna, que nos permite como compañía modernizarnos en las formas que accedemos a los principales indicadores de negocio. También implementamos una aplicación en Bariloche, con el negocio estudiantil, que corre en una tableta donde precargamos la historia clínica de los estudiantes que viajan y van guiando al médico para que haga preguntas de los síntomas. Cruzándolos con la historia clínica permite llegar a un determinado diagnóstico. En definitiva es una herramienta de gestión médica muy buena que permite minimizar los riesgos. Es una forma de darles una herramienta de trabajo, además de integrar mejor la cadena de valor. Éste es otro ejemplo de cómo operamos con la tecnología, ya que fuimos a agregar valor a lo que sabemos hacer, que es mejorar la experiencia de cobertura médica.

-¿Cómo analiza la actualidad de la industria de los viajes y el turismo? ¿Cuáles son las oportunidades para este segmento de asistencia y cuáles los riesgos?
-La industria está muy atada a los viajes. Veo muchas oportunidades de crecimiento. Además de que hay muchos países en Latinoamérica donde hay mucho por hacer para poder generar una experiencia completa. Veo muchas oportunidades y mercados donde todavía no está posicionada la necesidad de viajar con asistencia.

-¿Cómo vislumbra el futuro de la industria?
-Probablemente el futuro de esta industria evolucionará en sus distintos segmentos para poder llegar a comprar upgrades a corporativos desde distintos canales. Desde el punto de vista de la provisión, creo que habrá más autoservicio, aunque sigo creyendo que hay un problema serio de información. A veces se plantea hacer economías donde se puede tener un riesgo muy grande. Todavía hay mucho por hacer.

UNIVERSAL ASSISTANCE: PERFIL CORPORATIVO

Con más de 35 años de trayectoria, Universal Assistance es la empresa líder proveedora de servicios de asistencia integral al viajero, operando las 24 horas del día, los 365 días del año, alrededor del mundo. Sus centrales operativas propias, su red de prestadores en todo el mundo y su calidad certificada bajo normas de calidad ISO, convierten a Universal Assistance en la más confiable empresa de asistencia al viajero de América Latina. La compañía cubre a más de 10 millones de personas y realiza más de 100 mil asistencias anuales, con un número superior a 75 mil prestadores médicos directos en todo el mundo.

BIO: SANDRA YACHELINI

Con una carrera profesional de más de 28 años en la industria de la tecnología, durante los últimos tres años Sandra Yachelini se desempeñó como gerenta general para Latinoamérica de pequeñas y medianas empresas y socios de negocios para Microsoft, anteriormente como gerenta general de Microsoft en Argentina y Uruguay, gerenta general de SAP región sur, gerenta general de EDS para países de habla hispana. Comenzó su carrera en IBM donde ejerció funciones de ventas y gerencia de canales de región sur. Nacida en Rafaela, Santa Fe, Yachelini es ingeniera electrónica egresada de la Universidad Nacional de Rosario. También ha completado diversos programas de administración, economía y marketing en Harvard Business School, London Business School y en IAE Business School. Hoy es la CEO (Chief Executive Officer) de Universal Assistance, empresa líder en servicios de asistencia integral al viajero en Latinoamérica.