“Los cambios son vertiginosos y siempre quiero estar un paso adelante”

-¿Cuál es el posicionamiento de Assist Card en América Latina y qué estrategia desarrolla para captar una mayor porción de mercado?
-Sin lugar a dudas Assist Card es la única empresa de asistencia que tiene presencia desde México hasta Argentina en absolutamente todos y cada uno de los países de Latinoamérica, no solo en ciudades capitales sino en destinos del interior. Cuando hablamos de la región, Assist Card lidera no solo en presencia, en calidad y en clientes, sino en la captación de mercado que tenemos gracias a las agencias de viajes. Ninguna otra empresa tiene la cantidad de oficinas y presencia que tenemos nosotros. Además, somos la única empresa de asistencia que tiene este elevado nivel de experiencia, lo que no tiene competencia. Ser regionales estando presentes y conociendo las localíaas es un factor diferencial fundamental. Latinoamérica es una sola región pero hay diferencias que deben ser tenidas en cuenta. Al tener oficinas y equipos locales podemos adaptarnos mucho mejor a cada uno de estos mercados. Si bien contamos con una estrategia global, somos minuciosos a la hora de identificar cómo se maneja cada destino. Nuestra presencia en la región nos da una mayor visión estratégica, además del hecho de estar constantemente en movimiento, adaptándonos y con conocimiento local, factores que son fundamentales para marcar la diferencia.

-¿Cómo es la relación con las agencias de viajes? ¿Cómo trabajan para fomentar las ventas? ¿Cómo funcionan los planes de incentivo?
-Históricamente hemos sido reconocidos por acercarnos a las agencias de viajes de una manera diferente, creativa y rompiendo paradigmas, mostrando que no solo es valioso el apoyo a los minoristas sino también a los viajeros. Además, al ser una de las empresas que menos comisión brinda en el mercado -por una estructura de costos- siempre tuvimos que acercarnos de una manera más creativa. Tuvimos que diferenciarnos y optamos por hacerlo a través de los planes de incentivo. A lo largo de estos años hemos hecho concursos, hemos canjeado premios por puntos por ventas, en Colombia tenemos un programa de lealtad, donde los counters siguen hoy rindiendo puntos. El plan 2X1, que lleva 14 años de vida y es muy esperado por el agente de viajes. Incluso este año tuvimos algo nuevo ya que premiamos las primeras emisiones de los counters de manera de captar nuevos agentes de viajes a nuestra red, algo que no habíamos hecho nunca, y además comenzamos a hacer comisionar directamente al counter y no solo a la agencia como organización.

-¿Cómo es la relación con las agencias de viajes online?
-Las agencias de viajes online son agencias de viajes, tal vez su fuerte radica en la tecnología, por lo que se debe contar con un producto sustentable, no solo a nivel de servicio sino estar también tecnológicamente apto para amparar y comprender a este tipo de agencias. Definitivamente hoy la tecnología es una de las mayores ventajas competitivas no solo de esta industria sino de cualquier otra. Sin tecnología no hay forma de que se pueda sustentar el futuro de una compañía. También creo que el hecho de que estas online sean regionales, aunado a que también nosotros lo seamos, colabora a que seamos los elegidos como partners de estas empresas.

-Dentro de la amplia oferta habitual de Assist Card, ¿cuál es el servicio o seguro de mayor utilización según sus estadísticas en la región?
-Claramente la asistencia médica es el top de la asistencia al viajero. En un 30%, los latinos utilizan algún tipo de asistencia, de esta cifra un 20% es asistencia médica. Por lo general son tratamientos que varían desde algo muy simple, como una gastroenteritis, o enfermedades de los niños, que suelen estresarse por el viaje. Asimismo, las asistencias dentales son muy comunes, y también existen otros tratamientos más complejos, como una peritonitis.

-¿Considera que en la actualidad en la región existe una cultura de adquirir seguros de viaje?
-Lamentablemente todavía más del 50% de los viajeros de la región viajan sin servicio. Es una situación muy extraña, ya que nosotros durante más de 40 años trabajamos en pos de que tengan una cobertura. Sin embargo, notamos que el viajero latinoamericano no está acostumbrado a salir con servicios, en comparación con uno europeo, que no solo está cubierto en un 100% sino que está cubierto dos o tres veces. Entiendo que este fenómeno está relacionado con la cultura latina del antiseguro, de la antiprotección. También tiene que ver con que son viajeros menos expertos que los de otros continentes. Y por supuesto está íntimamente relacionado con la falta de experiencia.
Pero además, los agentes de viajes tienen que entender que somos responsables de que los viajeros deban viajar con asistencia. Por ejemplo en Argentina, el 50% todavía viaja sin servicio, y en otros países menos viajados el porcentaje es aún más alto. También es por desconocimiento. Los agentes de viajes son responsables de transmitirle al pasajero que debe tener asistencia, que existe el servicio. No solo por la actualidad que vivimos, sino porque se trata de un producto que evoluciona tanto cómo evoluciona el mercado. Notamos que en muchos casos el agente de viajes está reticente a ofrecer una cobertura, por eso trabajamos mucho en las capacitaciones, pero debe haber una cultura general de contar con el servicio. Vivimos en un mundo sumamente cambiante y debemos estar listos para afrontarlo. Los cambios son vertiginosos y siempre quiero estar un paso adelante.

-¿Cómo es el posicionamiento de la compañía en el segmento corporativo?
-Históricamente operábamos un solo producto y a fines de los 80 lanzamos por primera vez tres servicios. Fuimos los primeros que segmentamos a los viajeros, inclusive copiando las clases de los aviones. El cuarto producto que empezamos a trabajar fue el Corporate. Cada vez más empezamos a ver más segmentos y a entender que debemos prepararnos para cada uno de estos. No existe un monoproducto válido para todos. Siempre es necesario cuidar al segmento que estás atacando. Además, contamos con productos para estudiantes del tipo work and travel, vacacionales y Assist Card Extreme, que consiste en dar servicio a deportistas extremos. Lo acabamos de lanzar y estamos rompiendo un paradigma. Ninguna empresa en el mundo ofrece este producto. Sin embargo para mí, que creo que Assist Card es una compañía de asistencia, es un ejemplo de cómo pensamos. Es mucho más importante que un viajero que hace deportes extremos se sienta tranquilo y sepa que si le pasa algo lo vamos a ayudar. Nosotros nos ponemos firmes y dejamos una huella. Assist Card es diferente, no se trata de una compañía cualquiera. Por algo somos los únicos que hace 44 años estamos presentes en el mercado, los únicos que estamos en la región y en el mundo, somos verdaderamente innovadores.

-¿Cómo es la relación de la compañía con los últimos implementos tecnológicos? ¿Cuál es la presencia en redes o plataformas sociales?
-En 2001, cuando todavía nadie emitía por Internet, Assist Card lanzó Assist Card Net, que era la emisión de tarjetas de Assist Card online, por Internet. Fuimos la primera empresa en hacerlo y la competencia se demoró mucho en imitarnos. Fue algo realmente disruptivo. La tecnología lleva la delantera, por lo que trato de que la iniciativa estratégica de esta compañía sea tecnológica. Fuimos la primera empresa que lanzó la Mobile Aplication para los clientes de asistencia. Y ahora estamos lanzando la última versión, con una alianza con TripAdvisor. También estamos preparando para enero la app para auto gestionarnos desde el teléfono. Creo que permanentemente hay que invertir en tecnología. Internamente contamos con un equipo de desarrollo para optimizar el trabajo de asistencia. El uso de las redes sociales es un gran desafío para las empresas. Esto logra que la política de la compañía cambie permanentemente y esté en constante mejora. Creo que somos nosotros quienes inventamos y reinventamos la industria constantemente. Tenemos que comprender que lo importante no es la rentabilidad sino trascender en este mundo tan cambiante. Dejando huella y aportando a un mundo mejor.

-Si bien los nacidos entre 1980 y 1999 (Millennials) conforman hoy una porción menor del mercado que los Baby Boomers y la Generación X, se trata de quienes liderarán el consumo de servicios turísticos en los próximos 20 años. ¿Cómo es la relación de la compañía con este segmento de viajeros?
-Contamos con productos de work and travel, que están muy bien posicionados en este segmento. El segmento de los viajes se amplió y debemos estar preparados para atender a diversos segmentos.

-Tienen una importante labor social. ¿A qué se debe este trabajo? ¿Cómo es en el caso puntual de América Latina?
-Los líderes tenemos que trabajar para dejar un mundo mejor para los que vienen. Y también nuestra labor social está relacionada con que la empresa asiste y ayuda, no solo a los clientes, sino que también es su razón de ser: asistir y ayudar. La primera labor social fue con la crisis del tsunami de Indonesia. Fue una tragedia que vivimos de cerca y puntualmente a mí me chocó mucho. Entonces lanzamos nuestra labor social internacional, asociándonos a un "Techo para mi país" a nivel regional, y estamos muy involucrados con el tema de los niños y la pobreza de América Latina. Tenemos padrinazgos en varios países, especialmente con fundaciones relacionadas con niños, educación y salud. Mi mayor deseo es siempre poder aportar un poco más. Tenemos que dar el ejemplo y ser más conscientes. Los que tenemos el poder de ser células de contagio debemos ser doblemente correctos para ser el ejemplo y expandir las buenas prácticas.

-¿Cómo analiza el futuro de la industria? ¿Hacia dónde va?
-Creo que las economías colaborativas están para quedarse y eso definitivamente ya está cambiando la industria. Los viajes son mucho más accesibles, la industria se va a masificar, eso es excelente, no solo por la industria en sí sino por el intercambio de conocimientos y cultura. Una persona que tiene la posibilidad de viajar está más capacitada para enfrentar la vida y aportar al fin último que es tener un mundo mejor. Creo que la industria de los viajes se va a masificar de una forma pocas veces imaginada.

ASSIST CARD: PERFIL CORPORATIVO

Establecida en 1972 en Suiza, la compañía se ha expandido rápidamente en América Latina, América Central y Asia, hasta convertirse en la mayor organización de asistencia al viajero en el mundo. La empresa brinda asistencia de emergencia a los viajeros, ininterrumpidamente, en cualquier condición, en cualquier lugar y en cualquier momento, bajo su lema Anytime, Anywhere, Any Reason.
La compañía, ostenta, además, la red de prestadores más grande del mundo, con la capacidad de resolver desde los problemas más simples a los más complejos. Su management team está compuesto por personas apasionadas, creativas, emprendedoras, que saben adaptarse a diferentes situaciones y necesidades, y sobre todo motivadas en trabajar en el desarrollo de una empresa preocupada por el bienestar de sus clientes.

BIO: ALEXIA KEGLEVICH

Alexia Keglevich, CEO Global de Assist Card, ocupa este cargo desde 2006. Keglevich maneja las operaciones globales, distribuidas en 36 países donde la compañía cuenta con oficinas, y ha dirigido exitosamente el start-up de operaciones en más de 10 países de Asia y Latinoamérica. Desde las diversas posiciones que ha ocupado en la compañía, Alexia ha jugado un papel trascendental para la consolidación y expansión del negocio. A los 16 años ingresó a la empresa para desempeñar tareas de mensajería y su capacidad y ansias de superación la llevaron a inaugurar y desarrollar el área de Marketing y Publicidad de la compañía.
Luego de alejarse de la empresa por unos años y continuar su desarrollo profesional en el Banco Río, en 2000 Alexia regresó como directora ejecutiva, posición desde la cual impulsó de manera decidida la productividad y eficiencia de la compañía. Su talento y liderazgo le valieron para ser nombrada en 2006 como CEO para todas las operaciones globales.
Desde su regreso, la compañía octuplicó su facturación, diversificó sus líneas de negocio, desarrolló nuevos canales de venta, productos y servicios, implementó una nueva imagen de marca y continuó su expansión en el mundo, logrando consolidarse como empresa líder en el mercado de servicios al viajero.