Los 12 grandes líderes de Latinoamérica y el Caribe

-¿Qué le falta a Delta para ser la mejor aerolínea norteamericana en nuestra región?
-Quedan una enormidad de cosas por hacer, pero haber alcanzado los pilares básicos nos deja muy contentos. Todos los años, por ejemplo, medimos el nivel de satisfacción de nuestros empleados y vemos con satisfacción que Latinoamérica está entre las tres regiones con mejores resultados. Si el trabajador no está emocionalmente comprometido, todo lo demás falla. Podremos tener los mejores asientos del mercado, como lo son los de la clase Delta One, pero son logros pasajeros pues en algún momento los competidores también los van a tener. Lo fundamental empieza por casa, por la cultura laboral.
En Delta creemos que toda decisión debe pasar por el prisma del empleado, sin que ello implique que haya que hacer todo lo que nos dicen. Pero en el 90% de los casos les hacemos caso. Nadie mejor que ellos, que están cerca del cliente, para saber qué mejoras realizar.
Financieramente estamos más sólidos que nunca y el grado de preferencia de nuestros clientes es muy fuerte, dentro de uno de los mayores índices de Estados Unidos y con un grado de satisfacción muy alto. No es vano la gente elije Delta más que ninguna otra compañía aérea, con más de 170 millones de pasajeros transportados al año.

Julia De Jesús
Vicepresidenta de Sabre Travel Network - Región Norte de Latam

-¿Qué expectativas les transmiten los empresarios de agencias cuando deciden implementar Sabre GDS o expandir el software en sus operaciones comerciales?
-Por sobre todo, les preocupa la particularidad de su negocio y la necesidad de apoyo con recomendaciones basadas en expertise tecnológico que eleven los estándares de servicio, sea entre su equipo de asesores o para unificar operaciones entre sucursales o red de agencias. Son expectativas que asumimos antes de diseñar una propuesta de negocios, ya que el inicio de una migración o modernización de sistemas de reservas para implementar tecnología Sabre exige de planificación y anticipar qué resultados espera la agencia.
Por más de 25 años nuestro servicio de consultoría IT para viajes combinado con las soluciones que fuimos introduciendo en cada país de América Latina, ganó el prestigio de crear relaciones de amplia trayectoria con agencias de todos los tamaños. Cada agencia recibe de Sabre una propuesta adaptada según el estado actual de sus operaciones y sistemas, pero más aun definiendo juntos los resultados que la agencia espera a corto plazo. Y para anticipar estas expectativas en Sabre estamos permanentemente próximos y conectados a cada agencia para acompañar su transformación en un negocio inteligente.

Silvio Páez
Director de Ventas del Grupo Sandals para Latinoamérica

-¿Cuál es el diferencial de Sandals en el cada vez más competitivo mundo de los resorts all-inclusive?
-"Este mundo está hecho de los creadores y de lo seguidores", es una frase de Steve Jobs, el genio de Apple, que Adam Stewart, CEO de la compañía suele mencionar. Porque Sandals es una empresa creadora. La primera del Caribe, por ejemplo, en poner televisores en las habitaciones, algo más que común hoy en día. También la primera en instalar secadores de cabello en los cuartos, web-bar en las piscinas y en brindar servicio de mayordomos en las suites superiores.
Hemos sido, lógicamente, copiados. Pero nuestra filosofía es la de dar siempre algo más sin que el cliente tenga que poner las manos en el bolsillo. De allí que hayamos incluido 24 horas de servicio a la habitación así como full bar, experiencias en islas privadas, hasta 12 bares por resort con bebidas premium, hasta 21 restaurantes por resort, deportes náuticos motorizados, entre ellos el buceo, deportes terrestres entre ellos el golf con rondas ilimitadas y traslados al campo, alójese en uno y disfrute de tres resorts en Montego Bay y St. Lucia, propinas y hasta los traslados en las tarifas. Además, en Sandals no le ponemos pulseras ni identificación alguna a los huéspedes. Nosotros no los "marcamos", todos son iguales.

María Claudia Lacouture
Presidenta de ProColombia

-Colombia puede ser potencia en turismo de naturaleza, pero hoy no lo es. ¿Cómo se puede mejorar la competitividad en este segmento?
-Uno de los grandes segmentos que más ha crecido en Colombia es el de naturaleza; los nichos de avistamiento de aves, ballenas y turismo de aventura han crecido de una forma importante y hemos venido capacitándonos más en estos aspectos. Por supuesto que hay nuevos retos y acciones que se deben hacer. Muchos empresarios del turismo de las regiones han comentado que en Colombia existe turismo más allá de Cartagena y el Eje Cafetero, y es cierto.
Hoy en día están llegando un número interesante de turistas, por ejemplo, a San Francisco, en Antioquia, buscando un turismo que puede decirse está relacionado con la paz. Son mujeres desplazadas que desarrollan un producto turístico relacionado con el cultivo, recolección y proceso del cacao hasta convertirse en chocolate. Hay turistas que están llegando a mirar ese tipo de producto. Y como estos hay muchos casos más. Colombia tiene mucho potencial para desarrollar productos turísticos.

Ricardo Amaral
Vicepresidente para América Latina y director regional para Brasil de Royal Caribbean Cruises

-¿La tendencia de la industria de cruceros apunta a fabricar navíos cada vez más grandes?
-No necesariamente, pero en nuestro caso si a construir los barcos más innovadores de la industria. En el flamante Harmony of the Seas, por ejemplo, se combinan ambos factores, ya que con sus 227.700 toneladas y capacidad para más de 5.400 pasajeros, es el crucero más grande del mundo y, al mismo tiempo, el más novedoso.
Bartenders robóticos que preparan bebidas clásicas o recetas inventadas por los propios huéspedes por medio de tablets, pulseras con tecnología de radiofrecuencia que dan acceso a los camarotes y permiten hacer las compras a bordo, espectáculos de acrobacias acuáticas en un anfiteatro con piscinas al aire libre y el tobogán más alto instalado en un navío son algunas de sus muchas originalidades.
En la otra punta, Celebrity Cruises acaba de adquirir a los dos navíos de Ocean Adventures de las islas Galápagos, El Eclipse, con capacidad para 48 huéspedes, y el Athala II, para tan solo 18 pasajeros, con el propósito de ofrecer una experiencia de ´lujo moderno´. Hasta enero de 2017 navegarán bajo la bandera de Ocean Adventures para ser luego revitalizados e incorporados a la flota de Celebrity.

Alan Duggan
Vicepresidente de Ventas de Starwood Hotels & Resorts para América Latina

-¿Cómo se gana mercado en el competitivo segmento de los viajes corporativos?
-Es un negocio donde en los últimos años los procesos comerciales se han vuelto más formales. Actualmente, una empresa que cuenta con movimiento en una gran ciudad selecciona tres o cuatro establecimientos preferentes, producto de una búsqueda previa y de uso obligatorio para todos sus viajes de negocio. En nuestro caso, la tarea del equipo global de ventas se focaliza en que el proceso de elección recaiga en Starwood por su calidad de servicio, opciones de marcas y los beneficios del programa de lealtad SPG.
Además, el año pasado lanzamos una extensión de SPG enfocado en los viajes y reuniones corporativas. Llamado SPG Pro, consta de brindar a los planificadores de reservas el nivel élite del programa SPG para las reservas B2B que efectúen en cualquiera de los 1.300 establecimientos de nuestra cartera.
En los destinos turísticos, en cambio, todo es promoción. Mantenemos fuertes estrategias y estamos en fluido contacto con los canales de distribución que generan ventas haciendo acuerdos y promociones.

Pedro Heilbron
CEO de Copa Airlines

-¿Cómo se gestó la idea para crear en Panamá el Hub de las Américas?
-Antes de su creación era difícil viajar por la región. Había que hacer varias escalas y si el vuelo era entre Panamá y Sudamérica se necesitaba ir a Miami. De ahí la iniciativa de establecer un punto de conexión que, a medida que aumentaron los negocios y las inversiones, se fue haciendo más necesario por el consecuente aumento de las frecuencias aéreas.
Años atrás la conectividad de un país no estaba valorada como corresponde. Eran gobiernos "cerrados", se restringían las importaciones y se exigía visa a los visitantes. Tampoco había tanta promoción del turismo ni acuerdos de cielos abiertos como los hay hoy, cuando la globalización llegó para quedarse.
Lo cierto es que sin una buena conectividad aérea no habría desarrollo económico, especialmente en regiones como la nuestra, donde las distancias son muy largas y el transporte terrestre es limitado.
Lo nuestro fue adelantarnos, conectando desde 1992 a la región de manera rápida y eficiente. Por casi 10 años fuimos los únicos que nos abocamos a ello y hoy Panamá es el hub con más destinos internacionales de América Latina, donde Copa ostenta seis bancos diarios de vuelos.

Enrique Tomé
Director de Ventas de Enterprise Holdings para América Latina y el Caribe

-¿Qué entiende el grupo Enterprise por satisfacción al cliente?
-Para nosotros es un todo, desde el momento de la reserva hasta la tarifa pagada, y desde cuando se retira el auto hasta cuando es devuelto. También, las condiciones generales del vehículo y de la manera en que son tratados los reclamos.
De hecho, las tres empresas de Enterprise se hicieron acreedoras por cuarto año consecutivo al prestigioso premio J.D. Power de satisfacción al cliente, resultado de encuestas realizadas entre agosto de 2014 e igual mes de 2015 en aeropuertos de Norteamérica a pasajeros de turismo y de negocios.
El promedio de satisfacción de la industria ha sido estimado en 798 puntos y solo tres empresas lo han superado: Enterprise con 831, National con 818 y Alamo con 807. Todos los competidores quedaron por debajo de dicho puntaje.
Orbitz también hizo recientemente una encuesta sobre servicio muy simple: los usuarios debían calificar con una carita feliz o con una carita triste. Y Enterprise ganó en cantidad de rostros contentos.
Lo que más valoramos es que las cuentas están priorizando la calidad de servicio. Todos los autos son, en definitiva, iguales. Pero detrás de cada auto debe haber mantenimiento e inversión. Y en eso somos excelentes.

Sharon Siskie
Vicepresidenta Senior de Ventas de Disney Destinations

-¿Cúal es la relación de la compañía con la industria latinoamericana de viajes?
-América Latina es, en verdad, la conjunción de muchos mercados, puesto que cada país tiene sus individualidades. Y la relación de Disney con los mismos es muy sólida, ya que tenemos desde hace mucho tiempo una firme presencia en la región con el compromiso de continuar realizando grandes inversiones en ventas y marketing.
Sabemos que los consumidores latinoamericanos tienen una gran afinidad con la marca Disney y con sus productos, manifestada por la creciente cantidad de visitantes que registran los parques de Orlando y del sur de California, lo que nos permite vislumbrar un futuro muy optimista. Si de mercados puntuales se trata, estamos observando con mucha satisfacción un significativo aumento de llegadas desde Argentina, Colombia y México.
Con miras a apoyar la tarea de los agentes de viajes de la región, periódicamente llevamos a cabo reuniones de capacitación, seminarios y viajes de familiarización, enfatizando siempre la importancia de los operadores.

Alexia Keglevich
CEO de Assist Card

-¿Considera que hoy en la región existe una cultura de adquirir seguros de viaje?
-Lamentablemente todavía más del 50% de los viajeros de la región viajan sin servicio. Es una situación muy extraña, ya que nosotros durante más de 40 años trabajamos en pos de que tengan una cobertura. Sin embargo, notamos que el viajero latinoamericano no está acostumbrado a salir con servicios, en comparación con uno europeo, que no solo está cubierto en un 100% sino que está cubierto dos o tres veces. Entiendo que este fenómeno está relacionado con la cultura latina del antiseguro, de la antiprotección. También tiene que ver con que son viajeros menos expertos que los de otros continentes. Y por supuesto está íntimamente relacionado con la falta de experiencia.
Pero además, los agentes de viajes tienen que entender que somos responsables de que los viajeros deban viajar con asistencia. Por ejemplo en Argentina, el 50% todavía viaja sin servicio, y en otros países menos viajados el porcentaje es aún más alto. También es por desconocimiento. Los agentes de viajes son responsables de transmitirle al pasajero que debe tener asistencia, que existe el servicio. No solo por la actualidad que vivimos, sino porque se trata de un producto que evoluciona tanto cómo evoluciona el mercado. Notamos que en muchos casos el agente de viajes está reticente a ofrecer una cobertura, por eso trabajamos mucho en las capacitaciones, pero debe haber una cultura general de contar con el servicio. Vivimos en un mundo sumamente cambiante y debemos estar listos para afrontarlo. Los cambios son vertiginosos y siempre quiero estar un paso adelante.

Christian Kremers
CEO de Best Day Travel Group

-¿Cómo se compone la oferta actual de Best Day?
-Grupo Best Day cuenta con cuatro marcas principales, que si bien pertenecen al mismo grupo, trabajan de manera muy independiente: BestDay.com, la más conocida por su llegada al cliente final. Se trata de una OTA 100% de venta al cliente final, que cuenta con una amplia oferta para comprar cualquier paquete y destino. Es una empresa dirigida por David Rebolledo, enfocada al segmento B2C.
Luego tenemos HotelDO, una marca bien conocida en el segmento B2B. Es nuestro banco de camas, que busca ofrecer los mejores productos a los agentes de viajes y mayoristas. Esta empresa es dirigida por Alejandro Caligaris, quien está basado en Buenos Aires.
La tercera marca es BD Travel Solution, absolutamente enfocada en soluciones tecnológicas, como motores de reserva dinámicos para cualquier persona, empresa o agencia que quiera vender viajes. Sin costo alguno somos capaces de integrar nuestra caja de búsquedas en cualquier web. Esta marca está dirigida por Alejandro Suárez.
La cuarta marca es el receptivo, empresa que arrancó hace más de 32 años en Cancún. Se trata de un DMC, con presencia en la Riviera Maya, Punta Cana y Orlando, y muy pronto en Los Cabos y Puerto Vallarta, dirigida por Humberto Rodriguez, muy exitosa también.
Las cuatro marcas funcionan de manera independiente, aunque tratamos de buscar sinergias tecnológicas, lo que hacemos siempre es pensar como aplicar tecnología de alto nivel a nuestro negocio. Además, toda nuestra base tecnológica alimenta las líneas de negocios para potenciarnos y ahí encontramos sinergias en inversiones de tecnología. Invertimos mucho en tecnología.

Luis García Codrón
Director general de Europamundo

-¿Cómo se retiene a los pasajeros en el canal tradicional? Es decir el del asesoramiento y no el autoservice.
-Creo que hay que tener en claro que operamos de forma distinta. Las agencias a su vez están cambiando la proporción de comercialización según cada modelo empresario. Sin dudas, el modelo de agencia vía Internet ha crecido mucho más que el modelo tradicional. La tecnología va avanzando, pero las plataformas digitales solo despachan y nosotros fabricamos. Se trata de un actor más con el que debemos convivir, particularmente mantenemos nuestra responsabilidad con los operadores emisivos que nos venden, porque el operador local va a dar el soporte de conocimiento, la asistencia, formación, presencia y respuesta en el mercado. La respuesta es analizar cómo integrar nuestro esquema de comercialización y nuestro respeto con el operador local, y sumar la tecnología. Vamos a descubrir cómo hacerlo juntos. Hay un reto gigantesco que encarar. La intermediación solo tiene sentido si ofrece valor agregado, y el valor agregado solo existe si existe el conocimiento. Tal vez deberíamos decir: este es un mundo de profesionales. Yo aconsejaría siempre ver a un agente de viajes siempre y cuando sepa de verdad, y no vayas si sabe lo mismo que tú. La formación es fundamental. Hay miles de maneras de hacerlo. No debería existir ningún temor para alguien que es profesional y que aporta un valor agregado. No se trata de tener clientes sino de mantenerlos. Si los mantienes tendrás más. No tenemos que tener miedo a las tecnologías siempre y cuando sepamos que estamos por encima de ellas.

PREMIOS INSIGNIA, EL NOMBRE DE LA EXCELENCIA

A través de AV Latam, Ladevi se complace en presentar las primeras distinciones de Latinoamérica y el Caribe a lo mejor en viajes y turismo de la región.

Siguiendo el camino de las editoriales especializadas en viajes y turismo más importantes de América del Norte y Europa, Ladevi decidió premiar la labor de las empresas más destacadas de la industria, en este caso por sus acciones en América Latina y el Caribe. Un paso cuidadosamente pensado y transparente, ya que se trata de la primera distinción en su tipo que entrega un grupo editorial de la región, líder en este caso en términos de presencia periodística, diversidad de productos y volumen de lectores.
Así nacieron los Premios Insignia a la Excelencia, distinciones que en 2016 comenzó a entregar AV Latam, la publicación internacional de Ladevi, a las compañías y organismos más sobresalientes en los distintos segmentos de la actividad. Un sólido ranking regional que combina encuestas de consultoras de primera línea, calificaciones en redes sociales y el voto del Consejo de Dirección de Ladevi.
Para llegar a la decisión final también se evaluaron aspectos tales como la trayectoria, el desarrollo de nuevos productos, las estrategias de marketing, las herramientas de ventas y el liderazgo de los ejecutivos de cada finalista.
La entrega de los Premios Insignia se ha ido realizando en agasajos especiales y en ferias de viajes, atento a que son recibidos por directivos de alto rango que por sus ajustadas agendas es imposible reunir en un mismo día y en un mismo lugar.
Asimismo, para conocer las trayectorias, estrategias y planes de las empresas que éstos conducen, mes a mes ellos han sido objeto de una amplia entrevista "de tapa" en las páginas de AV Latam.
La distinción propiamente dicha, un trabajo en vitrofusión que muestra el perfil de América Latina con el logo de Insignia superpuesto sobre una base de madera de cedro, lleva la firma del reconocido artista plástico Dremu Castro.

PREMIOS INSIGNIA 2016

Las empresas de viajes y turismo distinguidas por su excelencia en Latinoamérica y el Caribe resultaron:

Línea aérea global
Delta Air Lines

Línea aérea latinoamericana
Copa Airlines

Empresa rentacar
Enterprise Holdings

Empresa de cruceros
Royal Caribbean Cruises

Soluciones y sistemas tecnológicos
Sabre Travel Network

Organismo oficial de turismo
ProColombia

Cadena hotelera global
Starwood Hotels & Resorts

Cadena hotelera all-inclusive
Grupo Sandals-Beaches

Servicios de asistencia al viajero
Assist Card

Operador receptivo
Europamundo

Operador online
BestDay

Entretenimiento familiar
Disney Destinations