Hernán Rincón, presidente ejecutivo de Avianca Holdings: “Más del 60% de nuestras ventas son a través de agencias de viajes”

El grupo está desde abril de 2016 bajo el timón de Hernán Rincón, con quien dialogamos sobre distintos temas que hacen al sector. Un ejecutivo que llegó a Avianca con una sólida formación académica y una exitosa carrera con fuerte acento en marketing y ventas.

 

-¿Cuáles son los diferenciales para que el viajero elija a Avianca?

-Son varios. Primero, la red de rutas, el número de destinos a los que llegamos, las frecuencias que tenemos. Son las mejores en los territorios que cubrimos; sin duda tenemos más ofertas que nuestros competidores y, por ende, más opciones para nuestros clientes. Ofrecemos más opciones a la hora que el cliente quiere viajar.

Segundo, ofrecemos un servicio superior. Nosotros somos una Full Service Airline que brinda a los pasajeros acumulación de millas, salones VIP en muchos aeropuertos y, dependiendo de la distancia, servimos refrigerios y comidas gratuitas. Además, no cobramos por todas las maletas. La experiencia y los servicios de Avianca son de primera calidad.

Finalmente, contamos con conexiones a todas partes del mundo. Con sólo comprar el tiquete una vez, nuestros clientes solo deben registrar el equipaje en el sitio de origen y reclamarlo en su destino final, sin tener que pasar por la aduana del país en tránsito. Estas son las tres razones más importantes para que alguien seleccione a Avianca a la hora de viajar.

 

-Avianca es actualmente la segunda aerolínea más grande de Latinoamérica, ¿cuáles son los planes de crecimiento?, ¿cuál es el objetivo de la compañía y cuál es su visión a futuro?

-Nuestra visión es ser la mejor empresa panamericana. No necesariamente la más grande, pero sí la mejor.

Ser una compañía panamericana significa ofrecer vuelos domésticos en todos los países, con la excepción posiblemente de Venezuela por razones de seguridad y de operaciones. Hoy cubrimos toda Centroamérica, Colombia, Perú y Ecuador. También tenemos Avianca Brasil con 45 aviones al tiempo que iniciamos operaciones en Argentina, donde vamos a llegar a las ocho aeronaves a fin de año. Mientras tanto, estamos buscando la manera de entrar a México a través de conversaciones con Aeromar para convertirla en Avianca México.

Ese es nuestro plan de cobertura doméstica que permitirá la conexión de toda América Latina con el mundo por medio de hubs. Ya contamos con uno muy ventajoso en El Salvador que facilita el vínculo de América Central con el mundo, junto a otros en Colombia, Lima y San Pablo que despliegan excelentes conexiones internacionales. Y tendremos, naturalmente, uno de similares características en México.

En San Pablo, la principal ciudad de Sudamérica, estamos volando desde el año pasado a Miami, Nueva York y Santiago. Y seguiremos creciendo desde Colombia al mundo abriendo nuevas rutas. Múnich, por ejemplo, será nuestro nuevo destino europeo.

 

-¿Qué rol desempeña la StarAlliance en este ambicioso proceso de expansión?

-Es un elemento esencial para nosotros ya que se trata de la alianza más grande del mundo, a la cual esperamos mejorarla aún más buscando un acercamiento con Lufthansa que se sumará al que ya tenemos con United.

Nos interesa ir más allá de tener simplemente códigos compartidos; así que si llegamos a ese acuerdo, que debe ser aprobado por las autoridades regulatorias, podríamos coordinar itinerarios, algo que no puedo hacer hoy. Me mandarían a la cárcel si hago acuerdos con otra aerolínea. Las normas de Estados Unidos y de Colombia, por caso, prohíben que competidores hablen entre sí para manipular el mercado. Si tengo, en cambio, una alianza documentada y aprobada por las autoridades, puedo hacer ciertas cosas que nos permitirían ir allá de la alianza.

 

-¿Cómo van las negociaciones con United?, ¿ya son seguras?

-Hasta que no se firmen los contratos no hay nada seguro. Existe un trabajo gigantesco que hemos hecho de buena fe y que nos ha permitido avanzar mucho. Ya tenemos un 99% de acuerdos, pero estamos en manos de los abogados y eso nunca es rápido ni fácil.

 

.¿Llegarán nuevas aeronaves?, ¿qué nuevas rutas operarán?,

-Avianca está recibiendo aviones nuevos. Acaban de aterrizar dos Airbus A330-300, los primeros de este modelo operados en Latinoamérica por una aerolínea de la región. Una aeronave con capacidad para 300 pasajeros, 32 en Business Class y 272 en Economy que utilizaremos en rutas de gran demanda, como la que une Bogotá con Nueva York.

Además ya han llegado a nuestra flota cinco modelos A320 y A321Neo de Airbus para Centroamérica en tanto que llegarán dos más a Colombia. Y como casi todos los equipos son Neo, los vamos a destinar a rutas internacionales pues el ahorro de combustible no se justifica para vuelos domésticos.

Por otra parte, en octubre estaremos sumando un Boeing 787 Dreamliner que afectaremos a la ruta a Múnich que mencioné anteriormente. También comenzaremos a Chicago y a Newark, Nueva York, desde Bogotá, ruta que actualmente operamos desde El Salvador. En el Cono Sur lanzaremos Lima-Mendoza dentro de una estrategia de crecimiento que no conoce pausas.

 

-¿Cómo se está desempeñando Avianca Argentina, una de las más recientes apuestas del hólding?

-En el transcurso de los próximos 12 meses vamos a tener cuatro unidades A320 y entre ocho a 10 ATR72. En Argentina, el plan de Avianca apunta a conectar todas las provincias con Buenos Aires. Entendemos que el mercado no está bien servido, que el gobierno anterior prefirió beneficiar a Aerolíneas Argentinas y, con todo respeto, su servicio no es lo que merecen los argentinos. Así que una que vez que tengamos todo bien cubierto a nivel interno, vamos a alimentar los vuelos de Buenos Aires hacía otros países.

 

-Para planificar una expansión se necesita cierta estabilidad y recientemente la región ha transitado por diferentes sucesos políticos y sociales que no aportan un panorama de calma. ¿Qué dificultades han encontrado?

-En mi vida profesional no recuerdo ningún año, de los últimos 30, que ninguno de los países de la región no haya sufrido alguna crisis. Esa es nuestra realidad. Y el estar presentes en casi toda América Latina nos permite planificar de mejor manera nuestro accionar. Si una cosa se daña en un sitio, podemos hacer los ajustes necesarios y enviar los aviones a otra parte.

Recientemente, han existido problemas en Nicaragua. Se cayó el tráfico porque, obviamente ante una represión y alteraciones del orden público, la gente no vuela tanto. Fue así que eliminamos todas las penalidades para cambios y reforzamos el mercado en El Salvador. Ante la situación de Argentina por la devaluación del peso y el crédito del Fondo Monetario Internacional, los viajeros argentinos están dejando de salir porque los dólares les cuestan más. Por eso estamos promocionando a Argentina fuera del país para que los viajeros internacionales vayan. La huelga de camioneros de Brasil nos afectó, pero eso está relativamente controlado y ningún avión ha dejado de volar por falta de gasolina. Para manejar de la mejor manera posible esas diferencias es que, precisamente, nos estamos expandiendo.

 

-¿Qué repercusiones les trajo el tener que sobrellevar, hace casi un año, la huelga de pilotos de la Asociación Colombiana de Aviadores Civiles (Acdac)?

-Ese fue el evento más triste de la larga historia de Avianca. Tenemos 99 años de operación continua como aerolínea, somos la segunda compañía aérea en tamaño de América Latina y creemos que somos la mejor. Nosotros ofrecemos unas condiciones laborales envidiables, es un privilegio trabajar para nosotros por la marca que representamos. Pagamos muy bien y tenemos grandes beneficios. Y bajo estas condiciones un grupo pequeñito de personas irresponsables, poco agradecidas y con ambiciones políticas personales, engañaron a los buenos pilotos. Es muy doloroso cuando tu propia familia, cuando tu propio empleado, cuando tu compañero de trabajo te ataca. Es algo terrible. Nuestra estrategia fue algo simple pero efectiva: hicimos lo que dice la ley dice y lo cumplimos.

A los pilotos les hicimos múltiples ofertas que fueron rechazadas. Nos engañaron a mí y a la ministra. Les dimos amnistía si cesaban el paro y no quisieron. Pero cuando la corte estaba por fallar regresaron, pero era muy tarde. Eso nos llevó a los procesos disciplinarios que la ley y las normas dictan. Ahora estamos cerrando el conflicto con la salida de cerca de 100 pilotos, lo que es una tristeza. Sin embargo cometieron actos ilegales y las consecuencias son esas.

 

-¿El servicio ya se normalizó por completo?

-Aún no llegamos al 100% de asientos y de vuelos. Estamos operando a un 95%, pero nos hacen falta 100 pilotos y los aviones no se vuelan solos. Hemos tenido que cancelar algunas operaciones y frecuencias actuando de manera inteligente. Por ejemplo, en ciudades donde había pocas frecuencias, las dejamos; pero en otras con 30 o 40 vuelos, tuvimos que recortar algunos. A los pasajeros no les gusta, quieren el vuelo de las 6.15 y no el de las 6.30. Entonces me llegan “cartas de amor” diciéndome: ¿qué pasó con el vuelo de las 6.15?. Lo siento, pero por ahora tuvimos que cancelarlo, debo responder.

Para suplir los inconvenientes estamos volando con aviones más grandes con el mismo número de pilotos. Volamos con mayor capacidad. También hemos subcontratado vuelos en rutas de alta demanda, como Bogotá-Nueva York, Cali-Madrid y Medellín-Madrid. La experiencia no es igual ni el avión es tan nuevo y tan bueno como el de Avianca, pero estamos ofreciendo una opción. A veces nuestros clientes no nos entienden, pero la verdad es que así perdemos plata, no tenemos ningún margen de ganancia. Pero a partir de octubre nuestra red estará totalmente operativa.

 

-Además de estos inconvenientes, también deben enfrentar la llegada de aerolíneas low-cost, ¿Qué opinión le merece este modelo de negocio?

-No hay duda que para la industria la aparición de las aerolíneas de bajo costo ha sido un hecho positivo. Hay gente que antes no volaba, que viajaba en auto o en bus y que ahora dice: “Bueno, a esta tarifa de pronto me voy en avión”. El mercado se ha expandido y eso es bueno para las aerolíneas, para los clientes y para los países. En el caso de Avianca, nos ha ido muy bien compitiendo con ellas. Nos han obligado a ser más eficientes, lo cual es bueno para la aerolínea pues no hay nada peor que un monopolio. En Colombia creo que quedan una o dos ciudades donde Avianca es la única que opera. En todas las demás hay múltiples opciones y eso es buenísimo para el mercado.

 

-Entonces el mercado ha crecido, ¿cómo se refleja el cambio en números?

-El crecimiento esperado para este año se acerca a un 10% tanto en volumen de pasajeros como en ingresos. En este momento tenemos una flota de 189 aviones, de los cuales 180 están volando entre 110 ciudades. Avianca Colombia opera en 37 destinos, Avianca Brasil en cinco, Avianca Argentina en tres y para Avianca México proyectamos la llegada a 14 o 16 ciudades.

En Colombia movilizamos 31 millones de pasajeros, en Brasil 12 millones, y entre Argentina y lo que va a ser México se van a sumar otro millón de viajeros.

Para Avianca Colombia y Centroamérica, que constituyen la empresa pública y son, por ende, las cifras que podemos dar, esperamos ingresos para este año de cerca de US$ 4,6 a US$ 4,8 mil millones. Por las demás se pueden hacer cuentas.

 

-Haciendo cuentas, precisamente, las ventas de las subsidiarias estarían en alrededor de US$ 2 mil millones…

-Lo cierto es que somos la tercera empresa privada más grande de Colombia. En el escalafón general de la nación estamos sextos, pero las otras tres son firmas del estado. Cuando nos fusionemos y hagamos públicas a Avianca Brasil, Avianca México y Avianca Argentina, seremos desde luego mucho más grandes.

 

-Siendo una empresa tan grande, ¿cómo manejan el cada vez más significativo tema del cuidado del medio ambiente?

-Estamos muy activos en el mercado de CO2 y vendemos y compramos permanentemente bonos de CO2. Además, vamos a modernizar nuestra flota con la llegada de los Airbus A321 y A320neo, estamos consumiendo un 20% menos de combustible, hemos disminuido a una tercera parte la huella acústica y ahorramos miles de toneladas de CO2 al año. Pero el futuro será otro. El futuro de la aviación a largo plazo pasará por los aviones eléctricos; de esto no hay escapatoria.

 

-¿En qué consiste la campaña “Todo para enamorarte” que lanzaron recientemente?

-Es un posicionamiento que refleja nuestra nueva organización. Uno de los caminos más importantes que hemos hecho es crear dos vicepresidencias vinculadas con la experiencia al cliente que trabajan separadas para que nos escondan los problemas, pero que accionan mano a mano. El foco está puesto en brindar el mejor servicio posible, porque lo único que diferencia a Avianca de la competencia es la experiencia al cliente. Sabemos, por ejemplo, que hay 40 opciones para viajar a Miami, razón por la cual volar con nosotros tiene que tener algo especial. Por eso el lema de “Todo para enamorarte”.

 

-Para finalizar, ¿Cómo es su relación con los agentes de viajes y profesionales del turismo?, ¿también hace todo para enamorarlos?

-Tenemos una excelente relación con los agentes de viajes. Nuestra única queja es que ellos no nos quieren dar los números de teléfono y los correos electrónicos de los pasajeros, datos que nosotros necesitamos para los casos de cancelaciones o cambios de vuelo. Las agencias normalmente cierran a las cinco de la tarde y si se producen modificaciones después de esa hora, no hay forma de avisarle al pasajero. Y cuando éste llega al aeropuerto somos nosotros los que debemos enfrentar la situación.

Nosotros no queremos quitarles los clientes pues son ellos, precisamente, quienes más nos ayudan a la hora comercial. La gran mayoría de nuestras ventas se realizan a través de agencias de viajes. Se trata de un volumen que supera el 60%; luego, entre las ventas digitales a través de nuestra página web, las OTAs y algunas ventas directas en nuestras oficinas, llegamos al resto. Por esto, los agentes de viajes son tan importantes para Avianca.

HERNÁN RINCÓN: BIO

Nuestro entrevistado es CEO de Avianca Holdings desde abril de 2016. Bajo su liderazgo, la aerolínea ha reenfocado su organización hacia la experiencia del cliente, emprendiendo además un camino hacia a la transformación digital. Antes de desempeñarse en la compañía, Rincón fue durante 14 años presidente de Microsoft para Latinoamérica. Previamente trabajó para Unisys, donde ocupó –entre otros cargos– la dirección de Información Global y la vicepresidencia global para la Línea de Negocios Financieros.

Graduado de la Universidad de Harvard, ostenta maestrías de la Escuela de Gobierno John F. Kennedy y en la Universidad de los Andes; así como una licenciatura en Artes en Matemáticas y Ciencias Informáticas de la Universidad Estatal de Nueva York, donde fue primero en su clase y recibió el premio Gerson B. Robison a la Excelencia en Matemáticas.

Además, Hernán Rincón fue galardonado con la beca Hubert H. Humphrey, otorgada por el presidente de Estados Unidos, y la beca Edward S. Mason de la Universidad de Harvard.

AVIANCA: PERFIL CORPORATIVO

Avianca Holdings cuenta con más de 19 mil trabajadores y sirve de manera directa a más de 108 destinos en 26 países de las Américas y Europa. Sus orígenes se remontan al 5 de diciembre de 1919, cuando es fundada como la Sociedad Colombo Alemana de Transporte Aéreo.

En febrero de 2010, Synergy Ae?rospace Corp. –dueña de Avianca y Kingsland Holding Limited, propietaria de Taca– oficializaron una unión estratégica entre las aerolíneas del grupo Taca International (con participación en Lacsa, Taca Perú, Aviateca, Sansa, La Costeña, e Isleña) y Avianca, incluyendo a Tampa Cargo y Avianca Ecuador. En 2012, Avianca y Taca ingresaron oficialmente en la Star ?Alliance, a través de la cual ofrecen conectividad a más de 1.300 destinos en 191 países de los cinco continentes. Su programa de lealtad LifeMiles cuenta con 71,2 millones de socios.

En marzo de 2013 se determinó el nombre de AviancaTaca Holding S.A. a Avianca Holdings S.A., y en noviembre del mismo año el grupo ingresó en el mercado de capitales internacionales a través de la Bolsa de Nueva York.