“Hay que aceptar que el mercado ha cambiado”

-¿Cuál es el posicionamiento del grupo Enterprise en América Latina y qué estrategia tiene para captar una mayor cuota de mercado?
-Para nosotros, Latinoamérica es una región clave donde no dejamos de buscar alianzas para seguir abriendo oficinas y expandiendo el negocio. Hoy estamos presentes en casi todos los destinos principales, con la excepción de Venezuela, un país no muy amigable en términos políticos.
Una asignatura pendiente es Ecuador, donde comenzaremos a operar en la primavera de 2017 con nuestras tres marcas en los aeropuertos de Quito y Guayaquil, servicio que luego se irá expandiendo a otras ciudades.
Y si se trata del mercado latinoamericano en Estados Unidos, nuestro enfoque está en incrementar los negocios con las cuentas que ya tenemos y, al mismo tiempo, explorar mayores acuerdos con compañías aéreas y con todas aquellas empresas con las cuales aún no tenemos contratos. Si bien nuestro market share es alto, situación muy evidente en los reportes de los principales aeropuertos de entrada, como Miami y Orlando, los porcentajes no han llegado todavía a un nivel que nos satisfaga. Siempre hay espacio para crecer y en eso estamos.

-¿La crisis económica de Brasil afectó las expectativas comerciales que tenían en Latinoamérica?
-Si no se hubieran desatado los problemas de Brasil, América Latina habría sido la región de mayor producción. Pero éstos ocurrieron y nos obligaron a reajustar nuestra estrategia. Son situaciones cíclicas; los que ahora están abajo en algún momento vuelven a subir. La idea es buscar un conjunto de países que de alguna manera puedan compensar la caída brasileña, elevando poco a poco la producción.
Hoy una de las estrellas es Argentina gracias a un favorable tipo de cambio. A la gente le volvieron las ganas de viajar y estamos apostando mucho por ese mercado.
Colombia siempre fue estable y si bien este año la moneda se devaluó, existe un segmento que sigue saliendo, mientras que México sigue creciendo. Un caso especial es el de Chile, cuyos ciudadanos cuentan con los beneficios del visa waiver, pero no es un mercado masivo para Estados Unidos. Sin embargo, gracias a la labor de nuestro representante y al poder de las alianzas, estamos ocupando el primer lugar en ventas.
También quiero resaltar el trabajo del resto de los agentes generales de Enterprise en la región, sin cuya colaboración no hubiéramos sido tan exitosos.

-No hay duda sobre el posicionamiento del grupo en el segmento leisure, ¿pero qué acontece con los viajeros corporativos?
-Una ventaja de Enterprise pasa por tener tres distintas empresas enfocadas en tres segmentos diferentes de mercado. En el caso de los viajes de negocios, la respuesta adecuada la brinda National Car Rental, dedicada a ofrecer todo lo que el mercado exige a tarifas muy competitivas.
En National el cliente no pasa por el mostrador; va directo a su auto y llega con todos los beneficios de su tarjeta de membresía Emerald Club. National es un paso más allá en términos de servicio. Porque si el servicio no es adecuado e innovador, el cliente corporativo se va.
Y aquí volvemos a la importancia del tema servicio. En Enterprise las promociones del personal de atención al cliente no están basadas en las ventas, sino en las calificaciones que éste recibe. Si la persona no obtiene un mínimo de 85 puntos, se tiene que ir. Somos muy estrictos en la materia. Esa es la clave de nuestro éxito y si hoy en día estamos capturando más negocios no es por los precios sino por el servicio.

-Otro nicho, más pequeño pero significativo, es el del viajero de alta gama. ¿Tienen alguna respuesta para ese tipo de demanda?
-La Exotic Car Collection de Enterprise es una gran y completa respuesta al mercado de lujo, ante el cual desplegamos las marcas más prestigiosas del mundo, incluyendo codiciados modelos de Mercedes-Benz, Maserati, Porsche, Aston Martin, Audi y Jaguar, entre muchos otros. Por el momento, la Exotic Car Collection está presente en las principales puertas de entrada de Estados Unidos, Canadá y Suiza.
Curiosamente, esta división fue lanzada para brindar un vehículo de reemplazo a quienes tenían el propio en reparación, pero la demanda nos llevó a que se convirtiera en una opción más de nuestra cartera.

-¿Qué entienden Uds. por satisfacción al cliente?
-Para nosotros es un todo, desde el momento de la reserva hasta la tarifa pagada, y desde cuando se retira el auto hasta cuando es devuelto. También, las condiciones generales del vehículo y de la manera en que son tratados los reclamos.
De hecho, las tres empresas de Enterprise se hicieron acreedoras por cuarto año consecutivo al prestigioso premio J.D. Power de satisfacción al cliente, resultado de encuestas realizadas entre agosto de 2014 e igual mes de 2015 en aeropuertos de Norteamérica a pasajeros de turismo y de negocios.
El promedio de satisfacción de la industria ha sido estimado en 798 puntos y solo tres empresas lo han superado: Enterprise con 831, National con 818 y Alamo con 807. Todos los competidores quedaron por debajo de dicho puntaje.
Orbitz también hizo recientemente una encuesta sobre servicio muy simple: los usuarios debían calificar con una carita feliz o con una carita triste. Y Enterprise ganó en cantidad de rostros contentos.
Lo que más valoramos es que las cuentas están priorizando la calidad de servicio. Todos los autos son, en definitiva, iguales. Pero detrás de cada auto debe haber mantenimiento e inversión. Y en eso somos excelentes.

-¿Por qué hay que elegir un vehículo de Enterprise? ¿Cuáles son sus valores diferenciales?
-Para nosotros, el uno, dos y tres es el servicio. No queremos basar las ventas solamente en el precio, que sin duda es importante, pero no lo es todo. Por tal razón nos estamos enfocando, al igual que acontece en la hotelería, con estadísticas de satisfacción al cliente. Es importante ser transparentes y ése es nuestro gran diferencial.
Si yo tengo una tarifa de 100 y mi competencia una de 90, es posible que el cliente vaya a elegir a esta última. Pero lo va a hacer por desconocimiento, porque no sabe que su opción es incompleta. El consumidor necesita saber más para que después no diga que "el producto que me vendieron era de inferior calidad". La misión de operadores y agentes de viajes pasa por vender no solo por precio sino por servicio. Si uno ahorra para sus vacaciones es menester que reciba la mejor calidad posible.
Cuando hablamos de Enterprise Holdings estamos refiriéndonos al grupo rentacar más grande del mundo, presente en más de 9.000 locaciones para sus tres marcas en 80 países. Ninguna otra compañía dispone de tantas unidades en su flota y tampoco ninguna combina nuestras condiciones de producto.

-¿De cuántos vehículos disponen y cuál es la media de uso?
-La flota total alcanza el 1,7 millón de unidades, que compramos y vendemos cada año o menos aún, cuando el odómetro marca supera las 16.500 millas. No tenemos autos con dos años de uso. Cambiarlos es parte de nuestra cultura y lleva a tener clientes enteramente satisfechos, que sienten que pagaron por manejar un auto de calidad.
Además, nosotros mismos nos encargamos de vender los autos a través de una división especializada que cuenta con una página web abierta al público donde figura el listado completo de unidades disponibles. Es un negocio desarrollado por Enterprise que funciona desde hace muchos años con la idea de seguir manteniéndolo.

¿Cómo se adapta la empresa a los adelantos tecnológicos?
-Siempre hemos estado un paso adelante en tecnología. Fuimos los primeros en implementar el check-in online y también en instalar quioscos de autoservicio para evitar que el cliente tenga que pasar por el mostrador. También fuimos innovadores al incorporar autos eléctricos a nuestro portfolio y al lanzar una aplicación para dispositivos móviles que permite al usuario efectuar reservas de manera rápida y sencilla, y que brinda indicaciones de cómo llegar a las oficinas y proporciona asistencia en carretera las 24 horas del día, los siete días de la semana.

En la división Enterprise Fleet Management, por ejemplo, hemos invertido US$ 100 millones para reforzar nuestra huella tecnológica, iniciativa que nos llevó a obtener una distinción a la empresa más innovadora del año en los American Business Awards.

-¿Cuál es la relación de la compañía con las agencias online, muchas veces objetadas por los canales tradicionales?
Hay que aceptar que el mercado ha cambiado, realidad que muchos profesionales están reconociendo. La vieja escala que comenzaba en el operador, seguía en la agencia y finalizaba el consumidor dejó de funcionar.
Aunque hoy nosotros tenemos participación en todos los segmentos, no hemos dejado de apoyar a los que siempre nos dieron su respaldo, o sea el canal de las agencias y los operadores. Con ellos somos consecuentes y les ofrecemos las mismas tarifas, o sea que no privilegiamos a las OTAs. Todos tienen precios iguales.
Creo que una agencia o un operador debe diferenciarse por la calidad de su servicio. Tiene que mantener la vara siempre alta para no perder clientes. Si bien es cierto que una OTA puede tener el precio y puede brindar fácil accesibilidad a la reserva, si en algún momento ocurre algún imponderable, porque las cosas acontecen y nada es perfecto, puede ser que no responda debidamente. Y ese es un cliente perdido que después recurrirá al canal tradicional.


-¿Hacia dónde va la industria, cuál es su futuro?
-En nuestro negocio es menester mirar a las economías de cada nación, donde está visto que todo depende del presidente que sea elegido. Cada cual llega al poder con políticas diferentes que pueden hacer daño a la actividad turística.
Nosotros estamos observando un gran cambio en el proceso de comercialización, que se va orientando hacia la venta directa. Creo, además, que en el futuro las rentacars van a ser más autónomas y obligadas a invertir mucho en tecnología. Siempre tenemos un ojo mirando hacia adelante, para estar listos cuando los cambios acontezcan.
De la misma manera en que están creciendo iniciativas como Uber o Lyft, es menester adaptarnos a los nuevos tiempos. Si no lo hacemos vamos a ser el dinosaurio de la industria.

-Una pregunta que se hacen la mayoría de los usuarios e incluso muchos profesionales tiene que ver con los seguros. ¿Cuáles son los verdaderamente imprescindibles?
-Está claro que cuando la gente viaja no quiere tener un dolor de cabeza que le arruine los buenos momentos. Y el seguro siempre es un respaldo; hay que tener la tranquilidad de estar cubierto. Las cosas pasan, y muchas veces en el momento menos esperado.
Yo recomiendo las coberturas mínimas, como es la del auto, conocida como CDW, y la de daños a terceros, o EP. Lo mejor es optar por las tarifas que los incluyen, que en el caso del EP está extendida en Estados Unidos hasta US$ 1 millón. Nuestras tarifas son lo suficientemente accesibles como para que un problema no sea una preocupación.

-¿Cómo colabora el grupo con un mundo cada vez más preocupado por los gases de efecto invernadero y otras fuentes de contaminación medioambiental?
-En 2006 nos comprometimos a plantas 50 millones de árboles en los siguientes 50 años en Estados Unidos, Canadá y Europa. Esto significa un millón de árboles por año, cantidad que nos complace estar alcanzando.
Por otra parte, en 2010 lanzamos el programa 20/20 tendiente a reducir la utilización y los gastos de energía, incluyendo la incorporación de fuentes de iluminación más eficientes y el desarrollo de herramientas de software para el ahorro energético en nuestras locaciones.
El 98% de la flota de buses de Enterprise que operan en aeropuertos funcionan con biodiesel, diesel sintético, gas natural comprimido o son modelos híbridos; mientras que estamos apoyando con US$ 35 millones al Centro de Ciencias Donald Danforth Plant de St. Louis para la investigación y desarrollo de una nueva generación de biofuel. Asimismo, nuestro programa CarShare opera a pleno en más de 125 universidades y 40 agencias gubernamentales de Estados Unidos, Canadá y el Reino Unido facilitando el uso de vehículos compartidos.
El día a día en nuestras locaciones también incluye el reciclaje del aceite usado de motor y de los filtros.

ENTERPRISE HOLDINGS: PERFIL CORPORATIVO

Fundada en 1957 por Jack Taylor en St. Louis, Missouri, con una flota de tan sólo siete autos, Enterprise Holdings es hoy el grupo de alquiler de autos más grande del mundo en términos de ingresos, flota y empleados a través de sus tres marcas: Alamo Rent A Car, National Car Rental y Enterprise Rent-A-Car. Su portfolio se completa con Enterprise Fleet Management, compañía afiliada que provee administración de flota a empresas, agencias de gobierno y organizaciones;
Con una flota de 1,7 millones de vehículos y 9.000 locaciones en 80 países y territorios, el holding cerró el año fiscal 2015 con ingresos por US$ 19,4 mil millones.
www.enterprise.com

BIO: ENRIQUE TOMÉ

De su Puerto Rico natal llegó a los 17 años a Florida para estudiar. Buscando trabajo, aceptó la propuesta de una pequeña empresa rentacar que marcaría el comienzo de su exitosa trayectoria en la industria.
Comenzó lavando autos y luego estuvo un buen tiempo en el mostrador de atención al cliente, donde conoció las distintas facetas del negocio. Posteriormente, con un apropiado bagaje de conocimientos en sus espaldas, llegó a ser gerente de Ventas para Latinoamérica.
Conoció lo que es la hotelería de la mano de Whyndham, pero volvió a la arena rentacar de la mano de Alamo, que lo contrató en 2002 en calidad de gerente de Ventas (por ese entonces la compañía no pertenecía a Enterprise Holdings). En 2005 se fue a Avis, pero al año regresó a Alamo ("mi corazón siempre estuvo allí", subraya), donde ahora es también responsable comercial de National y Enterprise para América Latina y el Caribe.