ERIKA MOORE, directora regional de América Latina y el Caribe de Travelport. “Travelport es un socio de los países y del desarrollo de las comunidades locales”

-Cumplido un año de gestión de Stephen Shurrock como CCO de Travelport, ¿cuál es el balance que usted hace? ¿Qué cree que Shurrock aportó singularmente a la empresa?
Stephen Shurrock está al frente de la transformación de Travelport. Éste ha sido el año crítico en el que la compañía deja de ser una globalizadora para convertirse en una plataforma de comercio electrónico para el turismo. Eso no se puede dar sin hacer un cambio fundamental en la raíz de lo que es la estructura de una empresa. Uno de los grandes retos que estamos viendo ahora, con todo este tema de innovación tecnológica y del cambio acelerado que está teniendo el desarrollo de la tecnología, es que con estructuras tradicionales de gestión es muy complicado poder operar este tema de innovación continua. Por mencionar algunas teorías, están los análisis de counter, que mencionan organizaciones circulares, que operan en base a proyectos y a temas muy puntuales. Eso te da agilidad de operación, de gestión y de ejecución, y yo creo que uno de los principales temas que hemos visto este año es que Travleport está cambiando fundamentalmente la manera en la que ejecuta y en la que nos acercamos a nuestros clientes. Esto es un cambio que se dice fácilmente pero en una organización que lleva más de 40 años es muy radical. Estamos cambiando no solo la manera en la que desarrollamos nuestra tecnología, utilizando temas como machine learning e inteligencia artificial, sino también en acelerar la entrega de nuevos productos, y eso te obliga a tener una organización que te dé flexibilidad en todos los puntos de ejecución, para estar más cerca del consumidor final. Otra gran tendencia que vemos es que evidentemente estamos en un mundo donde las marcas y la lealtad se definen por la experiencia, entonces es imposible no estar en una organización que tenga el pulso de lo que quiere el consumidor final continuamente, ya que a pesar de ser una plataforma que más bien da servicio al intermediario, de todas maneras hay que estar en el consumidor final. Creo que ése es el gran legado de Stephen, esa es la gran transformación que él ha comenzado. Todavía no ha finalizado, es un proceso pero va muy bien y sacudiendo muchas partes de la organización.

-Ha sido un 2016 irregular, donde los diversos mercados latinoamericanos se han comportado de modo desigual, ¿cuál es la visión de Travelport y cómo ha cerrado la empresa el año en la región?
La verdad es que lo bueno de ser un tercer entrante al mercado es que tenemos todo para ganar. La región como tal ha experimentado ciertos retos a nivel económico y de desarrollo que se empiezan a estabilizar. Para Travelport la gran ventaja es que todo esto representa una región que está realmente hambrienta por adoptar nuevas tecnologías. Se ve que en el pasado la tecnología, al igual que las instituciones y las estructuras, eran un tanto más rígidas y permitían hacer una especie de escala piramidal. Tenías la base de una plataforma y agregabas otra y luego otra, y de pronto terminabas 10 o 15 años después con una especie de Frankenstein tecnológico. Ahora es totalmente diferente y el gran cambio que está trayendo Travelport al mercado es el de las plataformas abiertas y escalables de manera continua y permanente. Esto te da una fluidez sin igual, te permite escalar de manera más eficiente y a menor costo de lo que jamás había sido posible. Y ahora el gran reto que están teniendo que enfrentar las empresas es saber qué hacer con toda esta libertad. Hoy se pueden tener desarrollos en paralelo a través de toda esta capacidad de aperturas de las aplicaciones y todo lo que es el sistema de machine learning e inteligencia artificial, y es posible ir escalando de manera simultánea los desarrollos, por lo que entonces, curiosamente, ahora el exceso de libertad es el reto. Para nosotros, sin dudas es una posibilidad genial porque es justo el área sobre la que Travelport está marcando la diferencia. Es donde estamos empezando a incorporar, más allá de contenidos agregados, contenidos diferenciados, facilidad para pagos, incremento en todo lo que es nuestra capacidad para hacer frente a la innovación en hotelería, plataformas que agregan realidad virtual, experiencias y justo la apertura de nuestra plataforma y el hecho de que es escalable de una manera más dinámica y más fácil que cualquier otra, marca una diferencia en la región. Entonces, si consideramos que se trata de una región emergente, consolidándose con buenos niveles de crecimiento, estabilidad económica en los diferentes países, particularmente en las economías de Argentina, México, Colombia y Brasil, junto a un deseo y la habilidad de contar con plataformas que son fácilmente desarrollables y te permiten ir un paso adelante, realmente es una oportunidad sin igual para nosotros.

-¿Qué importancia tiene Latinoamérica para Travelport en el despliegue global de su negocio?
Realmente el crecimiento que hemos tenido ha sido sin igual. Dentro de Travelport, Latinoamérica es la región por sí sola con mayor crecimiento en nivel de desarrollo. Hemos cuatriplicado nuestra presencia en el mercado, en todos los países, en un periodo de aproximadamente 24 meses. Algo que parece fácil de lograr pero lo cierto es que hubo mucho trabajo anteriormente para llegar a ese punto, consolidándonos ya como un jugador muy relevante dentro de la región. Además, somos la compañía por excelencia que se asocia a la innovación y a la rapidez de crecimiento, que es lo más importante. Sin lugar a dudas ser una empresa de tecnología y que lo que te caracterice sea tu capacidad de innovar y de avanzar más rápido es una combinación ganadora.

-En la última Américas Costumer Conference que se realizó en Miami, quedó bien claro que uno de los focos de Travelport, y de sus puntos más sólidos a la vez, es la distribución hotelera. ¿Cómo se ha comportado ese negocio en la región en 2016?
En la región, en este aspecto, ésa es el área de oportunidad más grande para nosotros, en lo que se refiere a contenidos. Todavía estamos en un proceso de incorporación de los diferentes agregadores locales para sumar todos los contenidos. De una manera muy simplista, siempre pienso que Travelport es como el LEGO, es la plataforma más amigable a la que le puedes ir sumando contenido para convertirlo en lo que quieras. Para el tema de hospitalidad hemos podido contar con plataformas como Hotel Zone, que es una empresa nuestra en Australia, con la que tenemos una asociación muy importante que te permite anexar contenidos locales de una manera mucho más eficiente y económica. También contamos con alianzas con proveedores locales, tanto en Brasil como en el mercado mexicano, que permiten ir incorporando toda la oferta hotelera de una manera más ágil y mejor. Sigue siendo el reto a dominar, a vencer y a lograr consolidar, pero sin lugar a dudas es una de las prioridades más importantes para la región en 2017. Por varios motivos, primero por poder ser esta plataforma que la agrega la mayor variedad de contenidos. No se trata nada más de aéreos y no es nada más que hoteles, son experiencias, es poder tener esa capacidad de elección, contar con todo integrado en un solo sitio, en un solo punto de venta. Al final es la gran oferta que le hacemos a nuestros clientes: nosotros seremos la plataforma que haga que tú seas mejor y más eficiente en proporcionar tu servicio. Esa es nuestra gran suma de valor al mercado. Significa que te voy a dar las mejores y más ágiles herramientas y contenidos para poder dar servicio a tu consumidor final. La parte de hotelería es un elemento excesivamente importante como para dejarlo afuera.

-También en la Américas Costumer Conference se expuso sobre el trabajo de incubadora de proyectos empresariales que ha desarrollado Travelport. ¿Hay alguna de esas iniciativas que provenga de Latinoamérica?
Acabamos de lanzarlo en Colombia en asociación con Aviatur y estamos ya por dar lanzamiento en pleno de lo que sería el centro de innovación conjunto. Ahora mismo en Argentina estamos viendo con otra empresa la posibilidad de poder hacer algo similar. En México, el análisis lo estamos haciendo para ver si se lanza en conjunto con una cadena hotelera ya que tienen un centro de tecnología muy avanzado y muy valioso. Sin lugar a dudas en cada uno de los países pibotales, donde tenemos presencia en América Latina con oficinas propias, la idea es hacer este compromiso, que no es solo con la industria, es con la juventud, con la innovación, es una meta de desarrollo social y es nuestra manera de comunicar nuestro mensaje. Queremos mostrar que Travelport no solamente es un socio de tecnología y es una plataforma abierta. Es un socio de los países y del desarrollo de las comunidades locales. Y eso para nosotros es muy valioso.

-¿Ha concluido Travelport su reorganización en Sudamérica?
Hemos hecho algunas cosas muy interesantes, la primera es que estamos cambiando la estructura alrededor de México, Centroamérica y la región Andina, esas las vamos a sumar, va a ser una sola con base compartida entre Ciudad de México y Bogotá. También estamos lanzando algo muy particular que son dos personas que estarán únicamente dedicadas a la generación de esta estructura flotante. Es un área de estrategia y otra de flexibilidad de procesos. Por definición, independientemente de la estructura formal, daremos paso a todo lo que es una estructura fluida, 100% liquida por llamarlo de alguna manera, que irá tomando la forma del proyecto que lo necesite.

-Diversos ejecutivos de la empresa han puesto énfasis en el posicionamiento de Travelport como plataforma, como un marketplace virtual, un punto de encuentro para la realización de negocios y la generación de valor mediante la tecnología. ¿Qué otros pasos se han dado en esa dirección?
La línea fundamental de Travelport es que nuestra plataforma que brinda mayor es opciones de contenidos ofrece la capacidad de hacer mejor, más ágil y más eficiente transmitir entre los proveedores y al consumidor final de manera simultánea, y pone un énfasis muy puntual en generar una experiencia que sea 100% no solo para el consumidor final, sino también para nuestras aerolíneas, para los hoteleros, a través de la capacidad de poder agregar lo que llamamos el contenido diferenciado. A través de eso estamos conectando al consumidor con lo que quiere consumir y al proveedor con poder distribuir lo que es importante y lo que hace diferente su marca a la de otros proveedores. Esa capacidad de unir esas dos perspectivas es fundamental para Travelport. Eso es lo que realmente está al centro de nuestra razón de ser. Nos hemos convertido en una plataforma que es más un instrumento de marketing. No somos nada más que un canal de distribución, somos un aliado que trabaja con los hoteleros, las aerolíneas, los proveedores de experiencias en poder dar a conocer sus productos como ellos los quieren dar a conocer; somos un aliado en la generación de ingresos diferenciados para ellos y de optimización de sus ingresos para el proveedor. Para el consumidor final somos la plataforma que hace posible que pueda tener lo que quiere, cómo quiere y cuándo quiere. Y para nuestros otros clientes que son los intermediarios, las agencias de viajes, somos la plataforma que les permite dar ese servicio al consumidor final, porque les acercamos de una manera ágil, mejor y más consolidada todas las herramientas que requieren para poder dar servicio a sus clientes. Esa es realmente la gran diferencia de lo que está haciendo Travelport y marcando un parteaguas en la industria.

-¿Se ha ido desarrollando el acuerdo con eNett, la solución de pagos asociada?
Es una herramienta muy poderosa. En este mundo donde el tema de la seguridad es tan importante te brinda un blindaje extraordinario, además te permite tener un control al detalle de absolutamente todo lo que es tu back office, con los pormenores de todas las transacciones. Esa seguridad, esa tranquilidad de saber que existe una herramienta financiera con ese potencial, ha sido muy bien aceptada en el mercado de América Latina en general, ha tenido mucho éxito y aún está creciendo. Es muy incipiente la inmersión de eNett como producto dentro de nuestro mercado y está avanzando bastante, en todo el tema de hotelería, por ejemplo con esto que mencionaba de Hotel Zone y las diferentes plataformas que tenemos para agregar contenido, también está siendo escalable, haciendo mucho más ágil todo lo que estamos desarrollando. Si también empezamos a ver las alianzas que tenemos con desarrolladores, algo en lo que ponemos mucho empeño, estamos logrando hacer cosas verdaderamente diferentes. Creo que la magia de Travelport es precisamente esta agilidad y esta capacidad que estamos generando en el mercado para ser más rápidos, más eficientes y fomentar que nuestros clientes, tomando todo el ecosistema de turismo: los bancos, los hoteles, las aerolíneas, las agencias de viajes, intentamos que al final todos estos jugadores tengan una mejor experiencia. Al final del día en el mundo de hoy lo que rige es la experiencia, es lo que te da la lealtad a las marcas. Y esa experiencia, si bien cuando la analizan los mercadólogos habla del consumidor final, nosotros la hemos adoptado para hablar de la experiencia para todos los usuarios de la plataforma.

-¿Cómo continúa la penetración y adopción de la herramienta Smartpoint?
En algunos países de América Latina tenemos una adopción de casi el 100%. Haciendo más énfasis, y aunque pueda sonar repetitivo, lo que tiene Smartpoint es que es un front que te permite de una manera muy gráfica poder escalar e integrar diferentes elementos de tu proceso de trabajo cotidiano como agente de viajes en un solo punto de venta. Gran parte de los beneficios que ofrece Smartpoint es que además de una manera muy gráfica y muy simple te muestra la gran apuesta que está haciendo el proveedor por su producto, en el caso de las aerolíneas puedes ver el tipo de asientos, el tipo de tarifas que están ofreciendo; en el caso de los hoteles puedes ver videos de 360°, recomendaciones de TripAdvisor, sin salirte de tu flujo de trabajo, esto para el agente de viajes está teniendo un atractivo sin igual. Algo que es fundamental y que además lo hemos visto es que, con la evolución de la población demográfica dentro de las agencias de viajes, la adopción de Smartpoint está teniendo aún más auge del esperado. Todo tiene que ser gráfico para las nuevas generaciones y tienes que ligar una cosa con la otra, y si esto implica que tengo que salir de una pantalla, si se rompe el flujo, se rompe el esquema mental de cómo trabajo. Smartpoint lo que hace es ejemplificar una nueva manera de pensar. Toma como ya funciona el cerebro hoy en día y lo visualiza de una manera gráfica. Es un poco diferente. Antes se lanzaba un producto y decíamos: "No sé qué quieres tú pero esto funciona así, lo que tú quieras está bien pero no es lo relevante", y ahora es totalmente al revés. En este tema del consumidor al centro de todo, pensamos, analizamos y observamos cómo funciona un cuadro lógico de comportamiento al vender un viaje y entonces lo hacemos más gráfico, para que no obliguemos a tu cerebro a procesar las cosas de manera diferente, al contrario, lo acompañamos y lo hacemos más fluido. El gran éxito de la plataforma es que está enfocada en generar una experiencia seamless, sea cuál sea el papel que juegas como punto de interacción con la plataforma de Travelport.

-Recientemente se presentó una herramienta para consolidadores aéreos que se iba a aplicar inicialmente en Brasil (en un conjunto de empresas locales) y que posteriormente se iba a extender y ofrecer en el resto de Latinoamérica, ¿cómo han avanzado esos planes?
En Brasil ha funcionado sin igual. Creo que la siguiente área de expansión y de implementación está entre Colombia y Argentina. Estamos terminando de hacer algunas adecuaciones, no solo del idioma sino también de algunas funcionalidades incrementales que han surgido a través de nuestra transformación de nuestra propia plataforma, pero es un producto sin lugar a dudas muy poderoso. Incluso también se ha explorado la posibilidad de ver si la herramienta la podemos exportar a lo que son todas las agencias hispanas de Estados Unidos. Es una herramienta muy útil que nos facilita de una manera muy importante nuestro trabajo. Y sin lugar a dudas es un mercado muy importante para nosotros.

-¿Cómo vislumbra el futuro de la industria en el contexto de una sociedad cada vez más conectada?
Creo que tenemos algunas ideas muy atrevidas, pero gran parte de lo que se piensa es que en el futuro se llevará el tema del consumidor un paso más allá. Y en esto lo que se piensa es que realmente será al revés, será él quien controle la plataforma y los diferentes proveedores busquen la manera de poner sus servicios en esa plataforma que controlará el consumidor final. Y si bien la tecnología está evolucionando a pasos agigantados, no nos podemos olvidar del elemento humano. Curiosamente en los millennials lo que se observa es que pese a ser una generación digital valora mucho más la interacción personal aunque sea a través de medios digitales. Esta generación está utilizando mucho más al agente de viajes que la anterior. Y eso se da precisamente gracias a esa mezcla de tener tecnología con el toque personal. Vemos ahora una combinación de herramientas a través de inteligencia artificial pero sumado al toque humano. Debemos recordar siempre que la tecnología es maravillosa, pero al final somos humanos y lo que hace vibrar al humano, lo que hace sentir al humano, lo que hace que te conectes son las emociones, los lazos, las experiencias. No sabemos qué nos va a deparar el futuro pero creemos que será algo que lleve a generar esa conexión de manera más directa y personalizada con el consumidor final.

BIO: ERIKA MOORE

Antes de unirse a Travelport en 2010, Erika Moore fue Senior VicePresident de Ventas Internacionales de Aeroméxico. En esta posición, lideró estrategias de Ventas, Marketing y Distribución para Europa, Sudamérica, Asia, Estados Unidos y otros 44 países. También fue responsable de la integración de Aeroméxico en la Alianza SkyTeam y estableció la línea de base para la alianza bilateral entre Aeroméxico y Delta. Anteriormente, fue directora de Alianzas Comerciales de la aerolínea.
Erika Moore es licenciada en Ciencias Económicas por el Instituto Tecnológico Autónomo de México. Está casada y tiene una hermosa hija. En su tiempo libre, Erika Moore disfruta pasar tiempo con su familia.
La ejecutiva ostenta casi 20 años de experiencia en liderazgo dentro de la industria de viajes, construyendo relaciones con los clientes e impulsando el crecimiento del negocio en toda América Latina.
Como directora regional responsable de todas las operaciones comerciales de Travelport en América Latina y el Caribe, Erika Moore tiene a su cargo oficinas y equipos de empleados en Ciudad de México, Miami, Bogotá, San Pablo y Buenos Aires. Es reconocida como una importante y respetada líder de negocios, y recientemente ha sido invitada a participar en importantes eventos a nivel mundial y regionales como el Foro Económico Mundial (World Economic Forum) y el Consejo Nacional Empresarial Turístico (CNET).
Erika Moore está llevando a cabo una revolución en la estrategia comercial de Travelport en América Latina y el Caribe, enfocada en la construcción y reconocimiento de Travelport como socio tecnológico y estratégico para las agencias de viajes tradicionales, agencias de viajes online, aerolíneas y gobierno.
Bajo su liderazgo, en dos años, la región registró un incremento del 48% en ingresos brutos, 32% en margen bruto y 20% en el EBITDA. Adicionalmente, Erika Moore llevó a su equipo a aumentar la penetración en el mercado del 3% al 12%, convirtiendo a la región de Latam en la de más rápido crecimiento de Travelport y un modelo de crecimiento a seguir dentro de la compañía. Durante 2016, su equipo de América Latina y el Caribe superaron en 40 puntos a Estados Unidos y Canadá en un estudio regional de NPS (Net Promotor Score, una metodología estándar utilizada para medir la recomendación del cliente, la satisfacción y sus expectativas).

TRAVELPORT: PERFIL CORPORATIVO

Travelport es una Plataforma de Comercio de Viajes (Travel Commerce Platform) que ofrece soluciones de distribución, tecnología, pagos, móviles y otras para la industria global de viajes y turismo. Con presencia en aproximadamente 180 países, y cerca de 4.000 empleados, los ingresos netos de la firma en 2016 fueron alrededor de $2,3 mil millones.
Travelport es una compañía formada por una plataforma de comercio de viajes a través de la cual facilita el comercio de viajes al conectar a los principales proveedores de viajes del mundo con los compradores de viajes tradicionales y online en un mercado de viajes de negocio a negocio (B2B) para empresas. Travelport ocupa una posición de liderazgo en la comercialización de las líneas aéreas, contenido de hoteles y distribución de tarifas, comercio móvil y una solución pionera de pagos B2B que atiende las necesidades de los intermediarios de viajes para asegurar las transacciones de viajes en forma eficiente y segura.
Asimismo, provee servicios de tecnología, a través de los cuales proporciona servicios críticos de tecnología informática (IT) a las aerolíneas, como soluciones en compras, emisión de boletos y control de salidas entre otras, lo que les permite concentrarse en sus principales competencias de negocios y reducir costos.
Travelport tiene sede en Langley, Reino Unido, cotiza en la Bolsa de Nueva York y opera bajo el símbolo "TVPT".