Apostando a la calidad

LA PROPUESTA PUBLICA.
La Dirección Nacional de Gestión de Calidad Turística, que pertenece al Ministerio de Turismo (Mintur), diseñó el Sistema Argentino de Calidad Turística (SACT). Un conjunto de herramientas pensadas para promover la calidad y la mejora continuas entre los actores que conforman el sector.
El SACT tiene tres niveles, cada uno con sus propias herramientas:
• Inicial: comprende el Sistema Inicial de Gestión Organizacional (SIGO); las Buenas Prácticas en Destinos; el Programa de Excelencia en la Gestión I; y las Directrices de Accesibilidad en Alojamientos Turísticos, en Servicios Turísticos, de Gestión turística y ambiental en playas y balnearios, de Gestión Turística de Municipios, para Bodegas Turísticas, y de Calidad Turística para termas.
• Avanzado: con el Programa de Excelencia en la Gestión II y las Normas Sectoriales IRAM-Sectur.
• Excelencia: con Clubes de Excelencia, el Premio Nacional a la Calidad y el Programa de Excelencia en la Gestión III.
Respecto a las Normas Sectoriales IRAM-Sectur, Gonzalo Casanova Ferro, director nacional de Gestión de la Calidad Turística, relató: "Desde 2005 se hicieron dos acciones. Por un lado, una alianza estratégica con el IRAM para participar en el ISO/TC 228, el comité internacional de calidad específico para el sector. Por otra parte, a nivel local desarrollamos normas que tienen el esqueleto de la familia de las ISO 9000, pero con especificidades de nuestro mercado, que está conformado principalmente por pymes familiares. Para el desarrollo de las normas participaron el sector público, el sector privado -a través de las cámaras empresarias, como la CAT, la Fehgra y la AHT-, el sector académico y, eventualmente, las asociaciones de consumidores. El objetivo fue generar una serie de herramientas que estuvieran al alcance de todas las empresas, cualquiera fuera su punto de maduración. Si bien trabajamos con el IRAM, que se sustenta con la venta de las normas y la capacitación, firmamos un convenio para que este material sea de público conocimiento".
Cabe remarcar que este portfolio de normas ofrece sistemas de gestión de calidad, seguridad y ambiente específicos para hoteles, cabañas, casas de huéspedes, hostels, alojamiento rurales, restaurantes y organización de eventos.

LA APUESTA.
"Cuando un establecimiento decide ponerlas en práctica, se puede bajar el PDF de la web del Ministerio de Turismo y utilizarlo como ayuda memoria para hacer el trabajo de la mejor manera posible. Si el objetivo es convertirlo en un valor promocional se puede, además, certificar. A su vez, en el Ministerio tenemos una línea de fomento -que presentamos junto a la CAT- para todo tipo de prestadores. Y otra con la Asociación Argentina de Agencias de Viajes y Turismo (AAAVyT) para las agencias de viajes. Por otra parte, impulsamos una línea de crédito desde la ventanilla de la Sepyme y Asetur", puntualizó Casanova Ferro.
Desde el IRAM, Gustavo Pontoriero, gerente de Certificación de Sistemas de Gestión Alimentos y Competencias Personales, remarcó: "Cualquier ente de certificación actúa siempre como tercero independiente. Es decir, que quien audita el proceso de certificación tiene independencia en todo el proceso de implementación. En nuestro caso no acompañamos la puesta en práctica, sólo brindamos cursos sobre la aplicación de la norma".
Cabe destacar que la implementación de las mismas permite mejorar los procesos en los establecimientos y genera beneficios económicos, ya que ahorra recursos. Además, con la etapa de certificación se suman beneficios de promoción y marketing.
En tal sentido, esta segunda instancia requiere del trabajo de un ente certificador. "La auditoría está dividida en dos etapas. La primera analiza si el diseño del sistema de gestión que incorporó la empresa está en concordancia con las normas y si coincide con su estructura. Si se evidencian desvíos, se deja un informe sobre los puntos a corregir. Cuando los cambios están hechos se pasa a la siguiente etapa, donde se analiza cada uno de los procesos y su eficacia. Con respecto a los tiempos de las auditorías, para un hotel que no tenga más de 50 empleados, es de tres días o menos. Sin embargo, no es lo mismo trabajar con un hotel boutique en Buenos Aires que con un resort en la Patagonia, que puede incorporar nuevos procesos hasta en el manejo del campo de golf. En cuanto a los costos, sucede lo mismo; se cobra el valor del día/auditor, que hoy es de $ 4.600. No obstante, lo que se cotiza es todo el período que dura la certificación, que son tres años. A esta primera auditoría hay que agregarle otra luego de un año, y un seguimiento a los 24 meses", describió Pontoriero.

EL SELLO INTERNACIONAL.
Por otra parte, la Organización Internacional de Normalización (ISO) es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales para productos y gestión.
Carlos Rozen, socio de la firma BDO -especializada en auditorías-, explicó que atiende "tres tipos de normas ISO: la 9001 de Gestión de Calidad, la 14001 de Gestión Medioambiental y la OHSAS 18001 sobre Seguridad y Salud Ocupacional. Creo que para cualquier empresa una norma bien implementada redunda en la mejora continua del establecimiento, en una atención superior y en una baja de los costos a través de la mejora de los procesos. Por otra parte, habría que trabajar con el cliente local para que le dé valor a este tipo de certificados. En este sector no ocurre lo mismo que en otras industrias que, por ejemplo, no pueden importar si no cuentan con un sello de calidad".
Por su parte, Marcelo Carbone, director de Grupo Crescent, explicó: "Nosotros brindamos asesoramiento para la certificación de distintas normas. En el caso de las ISO están adaptadas a todo tipo de rubros, y en hotelería, por el desarrollo del mercado, es el momento ideal para que avance en este aspecto. El problema es que los empresarios no ven el beneficio en la rentabilidad, ni un mejor posicionamiento frente a mercados internacionales, como Estados Unidos y Europa. Además, el asesor debe anular la idea negativa que los empresarios tienen sobre este proceso. La implementación de una norma de calidad tiene que ver básicamente con el sentido común. No implica instalar la sede de la NASA en una cocina".
Consultado por los costos, aclaró: "Antes de hacer un presupuesto se evalúa el estado de la empresa, la dimensión, la cantidad de procesos y las normativas que se quieren aplicar. Una pyme hotelera de 30 a 50 empleados demanda un trabajo de 8 a 10 meses para llevar adelante la implementación. Y el costo ronda los $ 70 mil".

LA PUESTA EN PRACTICA.
En el transcurso de este año 27 empresas están implementando las Normas IRAM-Sectur en ocho provincias: Buenos Aires, Chubut, Córdoba, Mendoza, Misiones, Neuquén, Salta y San Luis. Son hoteles, hostels y Bed & Breakfast, de distintas dimensiones.
En cuanto a las ISO, Rozen señaló que "las eligen establecimientos de nivel medio y alto, tanto en categoría como en estructura. De hecho, nuestros clientes son hoteles 4 y 5 estrellas, de gran tamaño".
"En Argentina alrededor de 100 establecimientos cuentan con alguna norma de calidad. Los que encabezan la lista son los hoteles, principalmente en las categorías de 3 y 4 estrellas, seguidos por las agencias de viajes y los restaurantes. Los hoteles de cadena, como por ejemplo el InterContinental, apostaron directamente al Premio Nacional a la Calidad. Mientras que el Alejandro I, en Salta, fue por el camino de las Buenas Prácticas", especificó Casanova Ferro.
Pontoriero añadió: "Si bien varias empresas implementaron las normas IRAM-Sectur, la certificación es incipiente. El instituto certificó alrededor de 20 emprendimientos, pero hay empresas que eligieron otras certificadoras para obtener el sello. Como la norma es pública, cualquier ente la puede tomar y ofrecer su servicio de asesoramiento y auditoría. Por otra parte, creo que el mercado debería tener un incentivo por parte de las autoridades regulatorias para que las normas se difundan y así elevar la calidad de todos los jugadores que están involucrados en el sector. Las certificaciones por sí solas no se promocionan, tiene que haber un incentivo económico concreto".

DE LEYES Y NORMAS.
Un interrogante que surge en este escenario es cómo conviven las normas disponibles entre sí y con las leyes hoteleras vigentes en cada provincia.
Sobre este punto Pontoriero indicó que "las IRAM-Sectur se gestaron para ofrecer lineamientos a una actividad que, hasta el momento, no está regulada de modo uniforme en todo el país".
A lo que Jordi Busquets, asesor de la Fehgra y vicepresidente de la International Hotel & Restaurant Association (Ih&Ra), agregó: "Las leyes y las normas son herramientas complementarias. Las primeras ayudan a tener una oferta previsible y ordenada, pero no necesariamente a que los establecimientos lleven adelante una buena gestión".
Con respecto a cómo se complementan las ISO con las IRAM-Sectur, resumió: "Siempre es bienvenido que un establecimiento, de manera voluntaria, aplique y luego certifique normas internacionales. Además, son reconocidas globalmente. Lo que podría generar un problema de intereses es que se diga que este modelo sea obligatorio". A lo que Casanova Ferro agregó: "Se trata de dos sistemas de normas que pueden ser complementarias, porque la elección de una o de otra depende del tipo de negocio, de lo que demande el mercado y de dónde quiera posicionarse cada uno".

LOS GASTRONOMICOS.
"En este segmento tuvimos dos experiencias. Por un lado, la gastronomía en general, donde costó mucho instalar el tema. La hotelería tiene como base una organización legal y administrativa, habilitaciones municipales, y controles bromatológicos en el departamento de A&B, mientras que en la gastronomía nos encontramos con que no todos cumplen con este ordenamiento de base. Entonces, es muy difícil comenzar a hablar de calidad en ese escenario. No puedo sentarme a hablar de la mejora de los procesos con un empresario que tiene la mitad del personal en negro o los matafuegos vencidos. No obstante, no es el total del mercado. También nos topamos con establecimientos emplazados en ciertos polos gastronómicos que ofrecen un producto más cuidado. Además, hubo una excepción con los restaurantes vinculados a las bodegas, ya que están familiarizados con los estándares de calidad internacionales que demanda un producto exportable, como el vino", señaló Casanova Ferro.
Asimismo, informó que desde la Dirección Nacional de Gestión de Calidad Turística se solicitó a cada provincia que seleccionara a los emprendimientos que considerara pertinentes para trabajar sin costo en la aplicación de la norma: "La condición fue que estuvieran vinculados con el desarrollo local y que fueran representativos de la identidad de su región. De esa manera apuntamos, por ejemplo, a un local de empanadas de Purmamarca".
Con respecto a las ISO, Carbone sentenció: "Toda empresa dedicada a la elaboración de alimentos, antes de las ISO 9001 tiene que adherirse al Programa de Buenas Prácticas en Manufactura de Alimentos, según el Código Alimentario Argentino. Algunos establecimientos ni siquiera llegan a cumplir con eso".

LOS HOTELEROS.
A continuación, referentes de establecimientos de distintas zonas del país comentaron cómo fue el proceso de su apuesta por un sello de calidad:
• Cristián Delaporte, gerente de Operaciones del Hotel Francia, San Miguel de Tucumán (Tucumán): "En 2005 implementamos el Sistema de Buenas Practicas Hoteleras y en 2010 certificamos las Normas de Calidad Internacional ISO 9001, convirtiéndonos en el primer hotel del Norte argentino en obtener tal distinción. Antes de eso nos preguntábamos por qué el café era más rico cuando lo tiraba una determinada persona, si la materia prima, la máquina, los pocillos y el equipamiento era el mismo. La respuesta fue, sencillamente, que cada uno seguía procedimientos distintos. Por eso decidimos registrar los pasos, para obtener un producto de calidad uniforme. Una metodología que se replicó en todos los procesos de la empresa. A partir de entonces, generamos nuestros primeros manuales de procedimientos para los departamentos de Pisos, Recepción, A&B y Portería. Una de las ventajas que obtuvimos fue que, al momento de modificar o mejorar parte de nuestros servicios, sólo teníamos que corregir parte de los registros, imprimirlos y comunicarlos. Además, cada vez que se suma un nuevo trabajador, el manual de tareas sirve para apoyar la capacitación. Difícilmente se adviertan los beneficios o el valor agregado de esta distinción antes de implementar las normas. Hoy, a tres años de estar certificados, miramos hacia atrás y nos preguntamos cómo hacíamos para trabajar. Dejamos de ser un hotel para convertirnos en una empresa de servicio, interesada en lograr la satisfacción de nuestros huéspedes. Desde el punto de vista de la comercialización y la promoción, estar certificado no significa vender, sino hacer bien las cosas. Cada acción es pensada, organizada, medida, evaluada e implementada a conciencia para maximizar sus efectos y minimizar los fracasos. Más allá de nuestra experiencia, creo que la norma es excelente. En Argentina sólo falta que la sociedad y los clientes descubran lo que es la calidad".
• Sebastian Skuarek, gerente general del Amerian Portal del Iguazú (Misiones): "Aplicamos las Normas IRAM-Sectur en Eventos, Sigo Sectur, Directrices de Accesibilidad y Proyecto Sustentable. La decisión de gestionarlas surgió de la necesidad de perfeccionar la prestación de servicios, tanto en atención como en infraestructura. Por ejemplo, ahora cada huésped tiene en su habitación carpetas con material informativo sobre el funcionamiento del hotel y cómo debe ser la atención. Además, al hacer el check-out les solicitamos que contesten una encuesta interna, con el fin de obtener opiniones para motivar al personal y recomendaciones para seguir corrigiendo nuestro accionar. El valor agregado que nos brindan las certificaciones es el reconocimiento de nuestros clientes. Además, incorporamos la idea de mejorar constantemente y estar un paso adelante. No sólo difundimos las actividades que se realizan en el predio sino que también damos a conocer estas certificaciones. Las normas de calidad son importantes para todas las categorías de hoteles, desde los que ofrecen servicios básicos hasta los 5 estrellas, ya que en todos los casos el objetivo es ofrecer una experiencia agradable y de comodidad, y brindar una atención de excelencia".
• Claudia Lirón, responsable del Sistema de Gestión de Calidad de Las Pircas, Cabañas y Spa (Tandil): "En 2010 nos convocaron desde el Ministerio de Turismo, luego de una selección de 15 complejos en Tandil, de los cuales quedamos cinco para implementar las Normas IRAM-Sectur. Cuando nos comentaron de qué se trataba nos interesó, pero hasta ese momento no estábamos interiorizados en el tema. Cuando leímos las normas por primera vez, notamos que había una distancia considerable con nuestra modalidad de trabajo. Hasta ese momento no llevábamos registros escritos; las comunicaciones se hacían de modo oral. Trabajamos un año en la implementación, y fue gratuita. La tarea fue ardua, pero redundó en beneficios. Creo que la certificación fue muy beneficiosa a nivel local porque tuvimos el reconocimiento del municipio y de la Universidad Nacional del Centro de la Provincia de Buenos Aires. No obstante, en la comercialización del complejo no hubo diferencias, no nos eligen por estar certificados. Los clientes no demandan este tipo de sellos. De hecho, cuando están hospedados nos preguntan de qué se trata. Sin embargo, nos ayudó con la rentabilidad del negocio porque, al mejorar todos los procesos de servicios, hacemos que el cliente se vaya más satisfecho. Por eso nos vuelve a elegir o nos recomienda. Y de esa manera logramos un incremento en la ocupación.
De todos modos, considero que debería haber un incentivo fiscal para que otros establecimientos certifiquen. Por ejemplo, luego de este sello intentamos certificar como establecimiento accesible, pero no pudimos porque había que invertir mucho en infraestructura. Si tuviésemos acceso a un crédito para la remodelación, lo estaríamos haciendo".

LO QUE VIENE.
Las normas también tienen su instancia de evaluación y modificación. En el caso de las ISO 9001, se sabe que serán relanzadas en 2015: "La nueva versión traerá varios cambios. Por un lado, se pretende instalar la idea de la innovación y la mejora continua en los proyectos. En segundo lugar, que exista una integración entre las normas de calidad, medio ambiente y seguridad. El tercero es incorporar las nuevas tecnología y las nuevas formas de administrar un sistema de gestión. Además, en 2014 se presentará una nueva versión de la ISO 14001, aunque no incorporará cambios tan profundos", describió Carbone.
"La idea de innovar será beneficiosa para el sector. En la hotelería, donde parecería que todo está inventado y que las grandes cadenas hacen más o menos lo mismo, el factor renovación determinará las preferencias del cliente. La apuesta no será sólo mejorar lo que uno hace sino también estar dispuesto a hacer cosas diferentes", adicionó Rozen.
Por otra parte, Casanova Ferro adelantó que desde la Dirección Nacional de Gestión de Calidad Turística se está trabajando en nuevas directrices, que son más fáciles de aplicar que una norma. Una de ellas es específica para spas: "Hay hoteles que ofrecen servicio de spa, pero sólo cuentan con una camilla y alguien que sabe de masajes. Esta es una tendencia que deprecia el producto."

EL SELLO VERDE.
Por su parte, la AHT presentó este año el programa de Ecoetiquetado en Gestión Sustentable en Hoteles, con la validación del IRAM y el apoyo del MinTur. Se trata de un programa voluntario y multicriterio de certificación tercerizada que concede etiquetas a aquellos productos y servicios ambientalmente responsables. Cuenta con tres niveles: Inicial -cuya certificación depende de la AHT- Avanzado y de Excelencia, aprobado por el IRAM, con el reconocimiento de la entidad hotelera.
"Este proyecto nació hace tres años por inquietud de nuestros asociados. A partir de entonces investigamos experiencias de otras regiones, como el Mercado Común Europeo, pero que eran muy poco aplicables a Latinoamérica. Por otra parte, estudiamos certificaciones ecosustentables que no eran específicas de la hotelería, y tampoco se podían implementar. Queríamos desarrollar un ecoetiquetado que se ajuste al mercado local y que sea económicamente factible", comentó Carlos Montaldo, presidente de la AHT. Y agregó: "A partir de ahí realizamos una inversión importante de trabajo y de recursos durante dos años. La primera etapa constó del dictado de sensibilización y de autodiagnóstico por parte de los empresarios. Esto permitió ver las necesidades y los aspectos en los que debíamos hacer foco. Así surgieron las normas de ecoetiquetado, que son las primeras en Latinoamérica".
Sobre la puesta en práctica de este sistema, señaló que "este protocolo tiene la ventaja de ser aplicable a distintas escalas de hoteles, es económicamente accesible y está adaptado a la idiosincrasia latinoamericana. Por eso creemos que es altamente exportable dentro de la región. Además, queremos que nuestra norma tenga reconocimiento de paridad internacional. En el ámbito local, por la especificidad que tiene, se complementa con cualquier otra norma de calidad o accesibilidad que está disponible".