La obra "Recepción hotelera y atención al cliente" está dirigida a los profesionales de la hospitalidad y a quienes están dando los primeros pasos en esta carrera. Lo destacado del libro es que rastrea los modos de organización y asignación de tareas que tenían los hoteles hace varias décadas, con el objetivo de explicar a los profesionales actuales el origen de su trabajo, a la vez que presenta pautas para brindar un servicio exitoso.
El primer capítulo está dedicado al departamento de Recepción, con su organigrama, funciones y subdepartamentos. Además, incluye la clasificación legal de los establecimientos hoteleros y los servicios que requiere cada categoría.
El departamento de Reservas, en tanto, ocupa el segundo capítulo. Allí se detallan los tipos de tarifas y la documentación que se requiere para esta instancia de la atención al cliente. A su vez, explica cómo manejar las previsiones de servicios y las relaciones interdepartamentales y con el mostrador.
El capítulo tres abarca el amplio trabajo que se realiza en el mostrador de un hotel. Explica desde el criterio para asignar habitaciones, la tarjeta de registro, el control de entrada de equipaje, las notificaciones de atenciones, los partes de averías y el check-in, entre otros items.
Al subdepartamento de Facturación está dedicado el capitulo cuatro. En él se describen aspectos sobre la asignación de personal, procesos, funciones, tipos de cuentas y documentación requerida.
Mientras que los capítulos cinco y seis complementan el anterior presentando datos sobre los subdepartamentos de Caja y Créditos, respectivamente.
Luego se explica la labor específica de la conserjería y, más adelante, el de La Atención al Cliente: gestión, componentes de satisfacción, análisis de la clientela, gestión de relaciones con los huéspedes, comunicación y manejo de quejas y reclamos.
Cabe destacar que la obra incluye en cada capítulo -y como complemento formativo- actividades que facilitan la compresión de los contenidos. Además de contar con un glosario al final de sus páginas.
UN SERVICIO PERSONALIZADO.
Tal como se adelantó, el libro dedica un capítulo a la Conserjería, un departamento enfocado a la prestación de un servicio personalizado. Cabe aclarar que el desarrollo de sus funciones se lleva a cabo en la bienvenida, durante la estadía y la despedida de los clientes del hotel.
Generalmente el conserje se encuentra en el mismo mostrador de recepción, pero no por ello deja de tener su organización y su función propia, coordinada por el jefe del departamento.
Los puestos profesionales que se requieren son:
• Primer/a conserje: realiza de manera cualificada la dirección, el control y seguimiento del conjunto de tareas que realiza el departamento. Además de coordinar las actividades con los demás sectores y la formación del personal reciente.
• Conserje.
• Ayudante de Conserjería.
• Auxiliar de Recepción y Conserjería.
Los turnos de las diferentes funciones coincidirán con el de Recepción. El jefe del departamento consignará los turnos semanales, reforzando con más personal los días de mayor ocupación.
Servicio de calidad en atención al cliente
"Recepción hotelera y atención al cliente" es una obra que describe y explica los pasos a seguir para brindar un servicio personalizado y eficiente al huésped. En sus capítulos aborda el trabajo de recepción y el de los departamentos de Créditos y Conserjería. Asimismo, incluye un apartado específico para la atención al cliente, un aspecto relevante para garantizar la calidad y fidelizar a los huéspedes.
LAS FUNCIONES.
Una vez presentados los cargos que forman parte de este departamento, la obra detalla las tareas básicas que deben llevarse a cabo.
En primer término, menciona el control de entrada y salida de equipaje en el hotel, que debe hacerse por un camino diferente al de la entrada de los clientes. Por lo tanto, una vez que se realiza el check-in, el auxiliar de Recepción y Conserjería toma el equipaje y lo lleva hasta la habitación por el montacargas. Por su parte, el cliente llega a la habitación a través del ascensor. Además, en los hoteles de mayor categoría, el conserje toma los bolsos de mano, guía al cliente hasta la habitación y le explica el funcionamiento de los servicios disponibles -aire acondicionado, calefacción y televisión, entre otros-.
En segundo término se encuentra el control de llaves, aunque en la actualidad se realiza el control de las tarjetas magnéticas, que son codificadas a la entrada por el período de estadía de los clientes. Y el día de salida se decodifican para ser reutilizadas.
Las principales ventajas de estos sistemas son:
• Que el huésped no necesita entregarlas en conserjería a la salida del hotel.
• Si el cliente se la lleva cuando abandona el establecimiento no hay que hacer copia para reponerla.
• Solo hay suministro eléctrico en las habitaciones cuando se introducen las tarjetas con el dispositivo habilitado para esa función. A la salida los clientes la retirarán con el consecuente ahorro de energía que supone saber que nada quedó conectado.
• En la Recepción queda un registro informático de la utilización de la tarjeta, ya que se puede controlar las veces que se abrió la puerta.
Otra función que cumple la Conserjería es el control del hall de entrada. El departamento se encarga de vigilar el tránsito de personas, informando a la recepción sobre bultos sospechosos abandonados o personas que muestren actitudes inadecuadas.
Asimismo, la consigna también está a cargo de la Conserjería. Se trata de un cuarto en el que se depositan los enseres de los huéspedes para las siguientes situaciones:
• Cuando los clientes llegan antes de ocupar la habitación y dejan temporalmente el equipaje en el establecimiento.
• Cuando traen un volumen de bolsos mayor que no subirán a la habitación.
• Cuando abandonan por una noche el establecimiento y volverán a alojarse, dejando parte del equipaje en el hotel.
• Cuando tienen un almuerzo como último servicio y dejan su equipaje en consigna por la mañana.
En este caso, Conserjería completa un impreso en el que asume custodiar temporalmente el equipaje, dando el original al huésped y quedándose con una copia.
A su vez, el departamento brinda información a los huéspedes. La misma puede ser interna, es decir, referente a los servicios que presta el hotel: fechas, horarios y teléfonos internos.
En el caso de la información externa, es relativa a los servicios prestados en el entorno del hotel: transporte, oferta cultural, servicios sanitarios, oficinas de información turística y excusiones, entre otros items.
Además de facilitar este tipo de datos, el departamento puede, previa autorización del primer conserje, responder a encargos como comprar entradas para espectáculos, alquilar autos, comprar pases para transportes públicos o medicamentos.
Finalmente, se refiere al servicio de despertador. Los clientes que necesiten ser despertados a una hora concreta deberán solicitarlo a la Conserjería, donde se anotará en una planilla con el número de habitación y horario solicitado.
Las centrales telefónicas actuales pueden ser programadas para que el teléfono suene automáticamente en cada habitación. Aunque algunos hoteles prefieren mantener el sistema anterior para brindar la sensación de servicio personalizado.
"Recepción hotelera y atención al cliente"
Autor: Antonio Navarro Ureña.
Editorial: Paraninfo (2008).
Precio: $ 187.
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